亲和力 思想力 公信力——服务类节目主持人的必备素养

□蔡静

在众多广播节目样态中，服务类节目以其实用性、贴近性、及时性成为各地电台引领市场收听份额的重要类型之一。以各地交通广播为例，北京台《1039交通服务热线》、浙江台《有理走天下》、湖南台《交警直播室》、安徽台《维权908》、江西台《交通在线》等栏目均体现出广播媒体互动、及时、实用的特点，在市场占有率、社会美誉度等方面也表现突出，彰显出广播媒体独有的优势与竞争力。

为最大限度满足收听市场的需求，服务类节目要向纵深方向发展：服务讲内容、服务讲专业、服务讲品质，这对服务类节目主持人的综合素质和专业素养提出了更高的要求。服务类节目要在激烈的广播节目竞争中做到“你无我有，你有我优”，人是第一位的因素。一个具备良好亲和力、思想力、公信力的节目主持人将成为品牌服务栏目的核心竞争力。

培养亲和力

“亲和力”即亲近和吸引的力量。服务类节目主持人的亲和力能使其发挥在传播中的优势，促进传授双方良好的互动，最终让听众认可节目。主持人的亲和力应该体现在三个层面：一是语言面貌，二是真情实感，三是人文关怀。

广播是声音的艺术，主持人的个性、情感、观点等都是通过声音进行传递的。广播是为耳朵服务的，所以一个朴实自然、平易谦和的声音形象比较容易形成良好的交流互动的“场”，虽然主持人和听众从未见过面，但却能够“闻其声知其人”。富有人情味的接近方式，让听众对节目、对主持人产生亲近感。北京台《1039 交通服务热线》 节目是全国首开服务类节目娱乐化主持先河的广播节目, 主持人以地道京味儿的话语特点、诙谐幽默的主持风格，吸引了大批听众。这档节目的忠实听众不仅仅是开车和坐车的人，也有很多不开车的人。

仅有良好的声音形象还不够，在声音传播的同时还需要由内而外的真情实感。主持人要从感觉上意识到听众的心理、情绪、愿景等，并由此调动自己的感情，融入节目当中。语言表达要真诚、准确，避免矫揉造作、虚情假意；要说平常话，表达要富有感染力和吸引力；不仅要能说话，还要会说话，这样的言语表达会让听众对节目产生接近感和归属感，毫无保留地把心中所想与节目主持人分享。

人文关怀是塑造主持人亲和力的一个非常重要的因素，它强调“以人为本，关注人的生存状态和社会权益”。服务类节目的内容定位大多是关注百姓生活中的热点和难点问题，主持人在坚持正确的舆论导向前提下，应从受众的需求出发，站在受众的角度，帮助其解决问题、维护权益。江西的司机听众热情地称江西交通广播是他们的 “娘家”，把主持人当成是无话不说的一家人，这正是节目内容真正触摸到了听众的心灵，主持人的亲和力焕发出的无穷魅力吸引了他们。节目蕴含的人文关怀、主持人尊重听众的诚恳态度，都在节目中自然地流淌，让媒体与听众的关系更为密切，上情下达、下情上传的传播效果更好。

拓展思想力

一档优秀的品牌服务类节目，一定是具有思想内涵的节目。具备深刻的思想内涵，节目才具有长久的生命力。而一个优秀的品牌服务类节目主持人更需要拓展自身的思想力，才能够成为节目的“意见领袖”。

深圳台《夜空不寂寞》是一档情感服务类节目，节目最初谈论最多的话题是个人情感，主持人仅是一个倾听者，起着情感抚慰的作用。随着时间的流逝，这样的节目内容显然不能满足听众不断增长的需求。于是，主持人开始钻研心理学，让自己逐渐从一个倾听者转向一个参与者，为听众剖析事情的本质，让他们从倾诉这一最初的满足上升到自我负责的状态。正是这种思想力的介入，现在这档节目话题已延伸至情感、人生价值观等方方面面，体现社会主流的价值观。由此可以看出服务类节目主持人不单单是语言工作者，他还是思想工作者。服务类节目除了为听众提供实用的各类信息、回答听众咨询之外，还承担着引导舆论、引导正确价值观的功能，因此有思想有观点的主持人才能够让节目有深度、有广度。

《交通在线》栏目是江西电台交通频率发挥专业特点、突显服务特色，以建设品牌为出发点，提升媒体核心竞争力，精心打造的一档交通新闻性综合服务类栏目。栏目平均一年接听热线电话近5000 个，回复率达100%，解决率达85%以上。栏目中涉及的问题小到驾驶证换证、交通事故处理，大到城市交通规划、科学有效的管理等。面对林林总总的问题，主持人需要运用相关的政策法规、专业知识告诉听众问题的答案是“什么”“为什么”。但是栏目不满足于“咨询+回复”的“服务台”功能，节目主持人也不满足于仅仅是简单的“提问+回答”的“接线生”功能，他们追求的是能够输出思想、影响观念，诸如法制意识、道德观念、人文思想的导向在节目中都应该有所体现，他们在不断地进行尝试和探索。如节目中曾接听一位司机反映执法不公的热线电话，司机认为自己是弱势，投诉无门，维权困难，言辞激烈。对此，主持人首先明确态度：“感谢司机对媒体的信任，我们将向督察进行反馈。如果司机反映的情况属实，我们认为作为执法者必须有法必依、执法必严、违法必究，但执法不公的现象不可取”，随后主持人引用了今年全国“两会”期间温家宝总理在新闻发布会上说的一番话：国家的发展不仅是要搞好经济建设，而且要推进社会的公平正义。公平正义比太阳还要有光辉。最后主持人表明立场：相信相关主管部门能够迅速贯彻落实“两会”精神，给老百姓创造一个公平正义的社会环境。这位听众听过之后，心情平复了，表示“相信政府部门能够给他一个满意的答复”。以理服人、以事醒人、用思想说话，能够使对话取得较好的效果。

当然，服务类节目主持人还需具备全面分析事物的能力和缜密的思辨能力。提升全面的分析能力要求主持人不光满足于坐在直播室里做节目，还应多深入社会、多深入一线，掌握第一手资料，才能应对听众的问题。服务类节目在传递实用信息的同时，也蕴藏着很多现实的话题，且有不少现实问题并不是简单地用“对”或“错”可以下结论的。而喜欢思考、擅长思考的听众越来越多，他们希望能够从广播节目中听到不同的观点和解读。这都需要主持人保持活跃的开放的思辨状态，节目有思想就会有交锋，激情碰撞的火花将提升节目的内涵和节目的思想深度。

树立公信力

公信力即公众信任的力量。媒体的公信力是媒体发挥舆论导向作用，进而整合社会、影响社会的重要手段。而服务类主持人则用服务性栏目诠释社会责任，用实际行动赢得受众的信赖，从而提升媒体的社会公信力。服务类节目主持人的公信力来源于专业权威性和社会责任感。

“广播”向“窄播”的转变使得广播的针对性越来越强，服务对象也越来越单一，它已经逐渐表现出专业化、对象化、系统化、服务化的特性。专业化是广播服务类节目的立足之本，专业化的节目也呼唤着专家型主持人的出现，可以说专家型主持人是广播服务类节目和节目主持人自身生存和发展的需要，只有这样才能在激烈的竞争中立于不败之地。只有掌握专业领域知识，才能够驾驭服务类直播节目，树立权威形象。主持人一旦树立了权威形象，则以其特有的自身魅力吸引受众，其公信力将大大增强。

服务类节目的诉求范围很广泛，除了释疑解惑之外，正确的舆论监督对于化解矛盾、维护稳定可以起到很好的帮忙作用，同时也可大大提升媒体的公信力。主持人需要具有强烈的社会责任感，负有正确传播社会价值观的责任。用敏锐的新闻触角去了解社会问题，关心处于困境的弱势群体，站在社会大众的立场上看问题，关注老百姓的利益，这样才能真正表达受众最真实的情感和渴求。如《交通在线》栏目就曾经处理过这样一个问题：宜春市的货车司机集中反映当地袁州区运管部门在营运证年检过程中强制收取运单费，这一问题三年来得不到解决。江西交通广播《交通在线》栏目组通过实地了解，在掌握大量证据之后，积极向相关部门进行反馈，最终为宜春的一百多位司机追回了多收取的运单费。栏目组肩负着责任，把久拖不决的问题解决了，得到了司机的高度评价。一档服务类节目的成败取决于公信力的强弱，作为节目的终端执行者——主持人肩负着责任。只有得到听众信赖，成为听众的知心朋友，想人之所想，急人之所急，才能树立良好的公信力，搭建起职能部门与受众之间的沟通桥梁，构建和谐的社会环境。

服务类节目在众多广播节目中脱颖而出，最大化地体现了广播的服务性和及时性。主持人的亲和力是服务类节目的魅力之源，主持人的思想力是节目的生命之根，主持人的公信力则是节目的价值之魂。当我们将三者很好融合的时候，广播的影响力必将更加深远！