提高铁路客运服务优化措施的思考

张敬文

（辽宁铁道职业技术学院，辽宁 锦州 121000）

交通运输是经济社会发展中的关键因素。党的“十六”大以来，中央作出了“加快发展铁路”的重大决策，国务院批准实施的《中长期铁路网规划》(2008年调整) 使我国铁路建设进入了前所未有的新阶段。到2012年，我国铁路营业里程将达到11万km，将有1.3万km客运专线及城际铁路投入运营，基本建成以“四纵四横”为骨架的全国快速客运网[1]。然而，加强我国铁路客运的运营管理，必须对目前客运服务系统中存在的问题加以研究分析，以方便旅客为出发点，提升服务理念，降低管理成本，实现社会效益和企业效益的共赢。

1 铁路客运服务中存在的问题

1.1 百姓买票难

目前，一些客流量大的铁路车站售票大厅规模较大，但售票大厅内依然存在排队较长、拥挤等现象。尤其在春运期间，除售票大厅外，站前广场也挤满排队买票的人群，购买车票仍然是“一票难求”，而且车站售票现在多为现金交易，售票时间长，百姓购票需要付出较高的社会时间成本。

1.2 旅客检票候车进站时间较长

在大多数车站，旅客都是凭客票进行易燃品、易爆品、危险品 (“三品”) 检查后，再到候车室等候排队检票。检票主要采用人工手剪，不仅检票人员劳动强度大，而且还直接影响了检票的效率。旅客从进入候车室到上车一般情况下大约需要0.5～1 h 的时间。这种候车和检票的方式，占用了旅客大量时间，尤其在节假日客流高峰期，容易出现候车室拥挤的现象。

1.3 旅客进出站疏散不便

旅客进站集中在一两个检票口，大量旅客在同一时间进行检票，很难避免拥挤。旅客出站集中在同一个方向离开车站，尤其当几趟列车前后到站时，旅客离站时间增加。旅客离站配套设置尚待完善，减轻站前广场拥堵、避免旅客长距离绕行等问题[2]。

2 铁路客运服务系统优化措施

2.1 及时向社会公众发布客运信息

通过电子信息板、旅客手册、报刊等各种传媒，及时向社会公众发布列车运行时刻、停靠车站及票额、票价等信息。同时对有稳定客源的车次要相对固定各站到发时刻，尽可能为旅客提供便利的乘车条件。

2.2 开展多种形式售票

改变现有的售票方式，开展多种形式售票。开展站内人工售票、自动售票机售票、互联网上售票、电话购票等方式，使旅客以自己最方便的形式获得车票。购票结算方式，可以采用现金结算，也可以使用银联卡、网银等工具。对经常乘市郊车的旅客可发售类似公交卡的乘车卡，预先充值，每次乘车时划卡，而市郊车也比较适合使用乘车卡，这样不仅能够减轻售票压力，而且提高了乘车效率，节约了劳动力成本。同时，采取多种渠道销售客票，还可以减少旅客的购票时间。

2.3 推行实名制售票

对于有条件的动车组旅客列车，可以采用民航电子客票的方式，通过网上银行购买电子客票。电子客票可以实现从订票、到办理乘车手续和结算全过程无纸化、电子化，不仅可以提高铁路客运的管理水平，减轻旅客因购票往返车站的车费及时间，还能节约自然资源，并避免车票未随身携带、丢失所带来的麻烦。如果旅客遗失物品在列车上，可以通过购票信息及时查找失主。

2.4 提供无干扰服务

出站口、检票口及站台上安装摄像头，监控室里随时监控，发现旅客拥挤可通过广播提醒，及时疏散旅客。减少站台上客运人员数量，减少劳动力成本，达到减员增效的作用。在站台上标注醒目的列车停靠指示标志，方便旅客正确乘车。

2.5 提高检票效率

车站是旅客集散的场所，应尽量减少旅客在站停留时间，及时疏散客流，避免交通拥挤。检票可以使用闸机自动检票，有利于降低成本、节省旅客进站时间。对于发售电子客票的车次，旅客可以凭身份证直接上车，免予检票。

2.6 实现旅客零距离换乘

大型客运站和城市地铁、公交、轻轨、出租车、私家车在同一立体上，通过自动扶梯方便旅客上下，实现零换乘。站前广场变成无障碍的开放式广场，方便旅客迅速疏散。

2.7 提升餐车服务水平

餐车可以实行外包式经营，加强卫生管理，把沿途经过地区的特色小吃、特色菜肴引入列车餐车，提供特色服务，制定合理的价格，提高列车用餐服务水平。

3 结束语

铁路运输不仅要考虑经济效益，还要考虑社会效益。铁路要真正为旅客带来实惠，应切实了解旅客的需求，以人为本，不断完善客运服务设施，不断提高作业效率与服务管理水平，在提供高质量旅客服务的同时，取得社会效益最大化。

[1] 梁成谷. 万里铁道“和谐”驰骋——中国铁路建设发展成就辉煌[J]. 中国铁路，2009(9)：1-2.

[2] 安宁. 铁路客运站的客流疏散和交通管理[J]. 铁道运输与经济，2008，30(1)：27-28.