昆明铁路局货运组织改革的实践与展望

2010-03-20张广州

铁道运输与经济 2010年3期

张广州

(昆明铁路局，云南昆明 651125)

根据《中长期铁路网规划》(2008年调整)，到2020年，全国铁路营业里程达到 12万km以上，复线率和电化率分别达到 50%和 60%以上，主要繁忙干线实现客货分线，基本形成布局合理、结构清晰、功能完善、衔接顺畅的铁路网络，运输能力将得到充分释放。因此，提高运输服务质量和生产效率将成为铁路货运工作的重点。“集中受理、优化装车”货运组织改革，是铁路整合运力资源、拓展运输市场、提高运输效率和效益、提升运输服务质量的重要举措，一方面可以实现铁路货运企业生产效率提高的内部目标，另一方面可以满足客户需求的外部目标，从而实现铁路货运企业与客户的双赢。

1 “集中受理、优化装车”货运组织改革的总体思路

“集中受理、优化装车”是铁路货运集约化、规模化经营的重要内容之一。2007年，铁道部提出了“集中受理、优化装车”货运组织改革的基本框架方案；2008年，组织开发了“集中受理、优化装车”信息系统，并在昆明等铁路局进行试点，近期将在全路实施推广；2009年，进一步明确了货运组织改革实施的总体目标：搭建“集中受理、优化装车”系统平台，以开辟客户网上受理绿色通道为纽带，以加强运力资源优化配置为依托，稳妥推进实施“三年三步走”方案，逐步实现网上受理、一次提报、全程服务，为进一步提高运输效率和效益，净化货运生产经营秩序，扩大货运集约化、规模化成果，全面推进货运组织改革奠定坚实基础。

“集中受理”主要是解决货运需求受理方式单一、货运服务手段落后、办理手续复杂、信息咨询不完善等问题，突出了客户关系管理，引入了先进的信息技术、网络技术，打破了传统的货运服务方式和货运组织方式，最直接的表现是货运需求受理方式的变革。“优化装车”主要是解决铁路内部部门资源分割、信息不对称、需求与运力资源结合不紧密等问题，是需求与运力结合、需求与货运产品衔接的问题。

“集中受理、优化装车”货运组织改革，是在全面系统掌握货源的基础上，通过对货源的有效梳理，优化和精细运力资源配置，科学调动和整合需求与运力两大资源，实现货源与运力最佳组合，从而有效地提高运输效率和效益，充分满足市场需求。“集中受理、优化装车”货运组织改革是铁路货运服务方式和内部业务流程的变革，是铁路货运计划、技术计划和运输方案三位一体的整体优化，是铁路局内部相关货运业务流程的优化调整和服务创新。

2 “集中受理、优化装车”货运组织改革的实践及启示

“集中受理、优化装车”货运组织改革为构建一个统一掌握市场需求、统一开展客户服务、统一配置运力的铁路市场开发和货运经营的主体进行了有益探索和实践，这一主体对外是铁路联系社会的窗口和市场营销主体，对内是运力资源配置的主体，承担了整合运力资源和确保运输方案质量的责任。从国外铁路货运模式看，这一主体就是铁路货运客户服务中心。

昆明铁路局自2007年开始探索“集中受理、优化装车”货运组织改革，取得了良好的成效。

2.1 实现铁路货运服务方式的变革

依托信息化手段，“集中受理，优化装车”为开辟网上受理、一次提报、全程服务的信息化货运绿色通道进行了探索。一是在互联网开通了运输需求业务受理，并提供需求审批结果查询、装车实际反馈，以及运费和货车追踪查询等服务；二是积极探索在网上办理电子支付、电子货票、电子运单、保价理赔等业务，从而实现运输全过程的信息化服务。互联网业务推出后，得到了客户和社会的高度认可。目前在昆明铁路局已经有260余家客户通过互联网办理货运需求提报业务，通过互联网受理的运量已经达到了全局运量的80%以上，在改善货运服务质量方面实现了较大突破。

2.2 实现营销理念的转变

“集中受理，优化装车”把营销理念向关注客户需求转移，以客户为中心；把营销战略向客户关系管理转移。昆明铁路局运用“帕雷托法则”和ABC分析法原理，将客户按照运量、运输收入的贡献率细分为大客户、重点客户和一般客户，同时建立客户档案，实施客户关系管理，并与开展大客户战略、“两整合一建设”、路企直通以及大力发展直达运输紧密结合。目前，昆明铁路局 700多家客户中有 17 家大客户的运量达到了全局运量的 65%；累计建成投入运用的 20 个战略装车点运量达到了全局运量的 45%，在组织规模化生产和树立集约化运输理念方面实现了较大突破。

2.3 实现计划管理的创新

“集中受理、优化装车”将货运业务受理转移至互联网办理，实现向铁路局的高度集中。一方面，改变了传统的分散型货运站业务系统，逐步削弱直至取消车站货运需求受理功能，切实减少需求受理中间环节，管理扁平化，计划办理效率提高；另一方面，随着货运业务受理集中度不断增加，为铁路局营销部门全面和系统掌握货源创造了条件，通过编制旬日历装车方案，将货运计划、请求车计划合二为一，实现一次提报需求业务。如客户在提交运输需求订单时，对能够同时确定装车日期的需求要一并提交日历装车建议，经铁路局营销部门审批生成日历装车方案，并通过互联网反馈给客户，由客户按照方案组织货源，按日历确认装车。

实现一次提报需求业务，不仅压缩了申报环节，信息传递快捷，将客户的产运销过程紧密衔接，更有利于有序组织运输生产；而且通过大胆尝试调整计划编制周期，将运输方案编制周期调整为以旬甚至更短的时间为周期，大大提升了货物运输能力，使货运计划更贴近运输市场需求，更符合市场营销和市场化运作的理念，货运计划兑现率显著提高。昆明铁路局一次提报需求的运量已经达到全局运量的 20%以上，在优化铁路内部生产、创新计划编制方式和管理方面实现了较大突破。

2.4 实现市场需求与运力资源的有机结合

货运营销应解决市场需求与运力资源合理匹配的问题。“集中受理、优化装车”对实施货运计划与货运日计划合署办公机制也进行了积极的探索，昆明铁路局由运输处主管领导牵头，货运计划、货工、货运调度、车流等部门组成。货运计划考虑市场、货源、重点物资，货工考虑运输方案、直达、成组、同方向装车，货运调度考虑日请求车、装车去向、卸车、空车来源，车流考虑分界口接重接空、运用车分布及运输能力，多方信息汇集，集中整合需求和运力两大资源，共同编制货运日计划，实现市场、货源、车源及运输能力等资源的合理配置，以及计划审批与日常组织兑现的紧密结合，在增强铁路适应市场变化能力方面取得较大突破。

3 “集中受理、优化装车”货运组织改革的展望

3.1 进一步优化业务流程，完善系统功能

按照“三年三步走”任务目标，在2009年工作的基础上，继续优化业务流程，充分发挥系统优势和作用，拓展网上受理客户数量和规模，进一步探索和实践铁路局货运营销职能的集中管理，积极研究货运计划编制改革，将货运计划的周期与市场变化、产需变化更为紧密地对接，结合旬日历装车方案编制和一次提报方式积累的经验，研究按照月轮廓、旬编制的思路，结合货运产品的开发利用，创新计划编制方式。以完善货运服务与优化业务流程并举，全面完善系统功能工作，研发完成办理限制的自动审查，电子货票、电子运单、电子支付、到达交付、保价理赔、危险品运输等业务的网上办理功能，满足客户日益增长的服务需求，实现铁路货运服务的升级换代。

3.2 构建铁路货运客户服务中心，完善营销机制

欧美很多国家铁路将与客户有关的货运营业部门集中起来，在全国统一设置一个货运客户服务中心[1]，负责全国铁路货运客户的装车受理、空车调配、核算制票以及货车追踪等全部货运业务。我国可以建立铁路货运客户服务中心，提供铁路货物运输装车方案、销售铁路货物运输产品、为客户提供铁路运输全过程信息服务。货运客户服务中心作为运输主业的货运经营主体，拥有全部的货运产品的销售权，同时作为运输方案的编制和运作者，可以将铁路局的运力资源调动起来，科学合理协调安排客户需求和优化运力资源配置，制定符合铁路运输技术经济优势的装车方案，以最小的运输成本完成运输任务，实现效益和效率的最大化。

铁路货运客户服务中心作为销售独立部门，核心业务部门应设置客户服务、运力资源配置、订单处理、结算理赔及信息技术支持等。其中，客户服务部门主要面对客户，可按行业划分为煤炭、化工、钢铁等若干个专业服务组，也可按照铁路局管辖范围，按线别或按区域划分为若干个服务组，每一个服务组都有自己的客户群，可以独立完成本服务组客户运输生产计划的全过程处理，提供客户从货车预订、订单受理、取送车计划、运输信息查询全过程的运输服务；此外，还可专门设置一个新客户服务组，对新客户提供运输服务咨询，根据新客户的需求，负责将新客户转接至相应的专业客户服务组，进行一对一的服务。运力资源配置部门负责铁路运输产品开发、运用车管理、优化运力资源配置。订单处理部门是负责数据处理的部门，对客户通过电话、传真、E-mail、互联网销售平台，以及电子数据交换系统形式传输的订单进行集中处理和分拣，按照符合铁路规定的格式和内容标准进行修正，生成运输合同和电子运单，传输客户和结算部核算制票。结算理赔部门是中心的内勤部门，负责结算和运输赔付。信息技术支持部门围绕客户服务中心进行信息系统开发和维护。

3.3 健全配套管理规章制度

根据全新服务方式和业务流程再造的需要，应修订、完善和制定相应的配套规章制度和办法。一是制定客户管理办法，明确客户分类管理标准、管理原则及客户培育与发展标准，建立客户档案，以客户运量和运费的贡献率、装卸车作业效率、货运产品、直达列车开行、付款信用为要素组成多维评价结构，实施客户综合评价，逐步建立客户评价体系；二是制定互联网铁路货运业务服务管理办法，规范网上办理铁路货运业务管理，确定互联网提报货运业务客户吸纳的条件、申报程序，明确互联网受理和审批运输需求业务的工作流程，在涉及运输条件、办理限制审核业务方面，应根据系统实现功能情况，修订既有货运规章，指导日常货运生产；三是修订完善货运计划、技术计划编制管理办法，以提高货运计划兑现率、增强计划指导性和适应市场需要为目标，实施计划编制改革；四是建立运力资源配置管理办法，根据旬日历装车方案编制、组织兑现以及合署办公等机制的建立，明确运力配置原则、工作制度和分析考核制度。

3.4 建立灵活的营销组合策略

铁路货运客户服务中心的构建，以及“集中受理、优化装车”系统平台的建成，将客户信息、市场信息、货运需求信息、运力信息高度集成，为铁路货运企业开发适销对路的货运产品、根据市场变化调整价格及促销手段等提供了条件。铁路货运企业应充分利用这个信息平台，挖掘客户信息和市场信息，结合运力资源，引入现代物流理念，积极发展集疏运以及配送物流，制定适宜的货运市场营销组合策略，指导和开展铁路货运营销。