市场化运作机制在南京地铁自动售检票设备维护工作中的应用

张建平

(南京地下铁道有限责任公司运营分公司,210012,南京∥高级经济师)

市场化运作机制在南京地铁自动售检票设备维护工作中的应用

张建平

(南京地下铁道有限责任公司运营分公司,210012,南京∥高级经济师)

南京地铁在自动售检票(AFC)系统管理中,尝试在设备的维护工作中引入市场经济理念,对内、外部资源进行相应的配置,改进了AFC设备的维护工作,降低了设备的维护成本,提高了车站的服务质量,实现运营效益、效率、效果的优化。AFC设备维护的模拟市场化运作,旨在创新和改革设备维护体制、机制,使其成为打造经济节约型人文地铁的有力支撑。

南京地铁;自动售检票;设备维护;市场化运作

Author's addressOperation Company of Nanjing Metro Co.,Ltd.,210012,Nanjing,China

南京地铁自2005年9月3日开通之日起,就把打造经济节约型地铁作为企业战略目标,形成了特色鲜明的运营管理模式,树立了“人文地铁”的服务品牌。自动售检票(AFC)系统是地铁直接面向运营的窗口系统。AFC系统运行的好坏直接影响地铁的服务品质和形象。当前AFC设备维护工作主要面临两大难题:一是如何降低设备故障率,控制维修时间,提高AFC系统的稳定性,进而有力保障车站客运服务,不断提升乘客满意度;二是在AFC设备维护的过程中,应选取何种运作方式来有效控制和降低维护成本,从而达到降本增效的目的。

为此,南京地铁推出AFC设备维护模拟市场化运作机制。其核心是创新维修模式,提高设备可靠度,降低维修成本。AFC设备维护模拟市场化运作的基本思路为:围绕南京地铁品牌战略、成本战略,建立以服务为导向的维修理念;倡导维护维保全员参与的意识,开展操作性维护和技术性维修,按照责权利相统一的原则,理顺参与市场化运作的各方接口;提高AFC设备维修效果、效益、效率,进一步提高地铁运营的服务质量,提升地铁品牌形象。

1 AFC设备维护模拟市场化运作的应用

1.1 运作方案的考核指标

AFC设备维护主要是指票务中心相关维修人员对车站AFC终端设备的维修和养护,包括车站自主维护操作。由此制定出市场化运作考核的主要指标是:车站AFC终端设备故障维修不隔日,故障总时间,维修材料消耗,故障发生的次数,以及计划修完成率(100%)等。

1.2 参与市场化运作的主体

1)票务中心充当卖方,提供服务。当接报AFC设备故障后,及时赶赴现场处理;车站员工对故障处理的全过程进行监督并最后确认。

2)站务中心充当买方,购买服务。当AFC设备故障后,如自身无法处理,则向设施调度汇报;维修人员接报后及时赶赴现场处理并接受车站的监督与确认。

3)客运部及相关综合部门充当市场运作的监督方,对票务中心及站务中心在市场买卖过程中的合理性和有效性进行监督、指导和协调,以确保AFC设备维护模拟市场的健康运作。

1.3 运作原则

1)修用分开:AFC设备由票务中心负责相关的维护管理,站务中心负责相关设备的使用管理,双方承担不同的管理职责和要求。

2)总量控制:市场化运作指标由分公司对站务中心、票务中心进行总量上控制,主要与车站AFC终端设备的故障时间、维修材料消耗、车站维护不作为(车站自主性及操作性维护)等项目挂钩考核。

3)修用制衡:即设备故障的时间、材料消耗、故障次数、计划维护等由站务中心监督和确认。车站员工对AFC设备自主维护操作不作为的现象由票务中心监督和确认。其中车站终端设备维修材料的消耗按不同比例共同分担,双方形成有效制衡机制。

4)酌情考核:对AFC设备的维修和日常养护实行酌情考核,根据市场化运作的形式,将车站AFC终端设备维修材料的计划总成本划在站务中心,根据票务中心实际消耗的材料成本,由站务向票务支付相关AFC设备维护费并监督其使用。

5)以点带面:市场化运作先从AFC设备的维修与养护着手,待取得经验、条件成熟时,再将技术研究、技术改造及缺陷整改纳入市场化运作的范围。

1.4 实施流程

1.4.1 数据收集与统计

站务中心和票务中心作为市场化运作最主要的两个部门,担负着原始数据的收集汇总任务。在AFC市场化运作的前期,主要采用《运报》填记的形式完成数据的收集与统计。根据现场维护及统计工作的需求,设置四类市场化《运报》,分由不同部门负责完成。四类《运报》的统计结果为日后考核提供了依据。通过 EAM(企业资产管理)系统信息化手段,合理安排维修计划及相关资源与活动,提高了数据统计效率以及统计结果的准确性。

1.4.2 制衡机制

1)总量控制,并轨运作:站务中心根据票务中心设备故障的总时间、实际消耗的材料成本,比照测定的定额数据,纳入中心月度绩效考核体系并轨运作。

2)指标定额:制定故障的维修时间、设备故障次数以及终端设备故障维护材料消耗的标准定额。

3)指标考核:以故障维修时间、故障次数、修复不隔日、计划修完成率等指标考核票务中心,以车站维护不作为考核站务中心。

4)有奖有罚:故障次数、故障时间、材料消耗定额等每超1%～5%,将对票务中心(站务中心)月度绩效分进行相应扣减;计划修完成率不完成或隔日未修复,每发生一起将计入票务中心考核;车站维修不作为将计入对站务中心的考核;故障次数、故障时间、材料消耗定额等每节省1%～5%,将对票务中心(站务中心)月度绩效进行加分奖励。

5)结算确认:票务中心、站务中心对所负责内容进行统计核对后,由财务部门依据汇总结果对两中心进行考核。

2 市场化运作的成效

2.1 降低故障率,提高完好率和可靠度

实行AFC模拟市场化运作后,促使AFC维修人员加大对南京地铁1号线车站设备的巡查力度,加强设备维护保养工作,使AFC设备故障次数、每万人次故障率明显下降。2009年上半年AFC设备月均故障次数为961次,而 2008年同期为1120次,月均故障次数同比下降14.2%。

2009年上半年AFC设备故障率为1.102次/万人次,2008年同期为1.356次/万人次,2009年上半年每万人次故障率同比下降18.7%。

2009年上半年与2008年同期相比,在日均客流量上升8.8%的情况下,AFC设备月均故障次数下降14.2%,每人次故障率下降18.7%,AFC设备的可靠度也显著提高。

2.2 控制设备停机时间,消除隔日修复现象

在实行AFC模拟市场化运作之前,车站AFC设备故障时有发生,故障时间超过24 h,隔日修复现象经常发生,车站单台设备故障停用时间最长高达十几天。启动AFC模拟市场化运作之后,目前全线AFC设备没有发生一起故障隔日现象,AFC设备停机台时持续下降,每月故障总时间都控制在1000 h左右;故障修复时间持续下降,最低达到61 min,2009年上半年平均修复时间仅为67 min,未发生一起影响运营服务的重大故障;AFC终端设备运行平稳可靠,现场运营服务秩序良好。

2.3 推进自主维修和部件国产化,降低维修成本

为了进一步降低AFC设备的维修保养成本,创建了AFC维修工间,改变AFC设备修理方式,由送外或委外修理变为自主修理。2009年上半年,AFC维修工间自主维修了110个硬币鼓、114个票箱、10个纸币钱箱、16块 CSC(无线智能卡)读卡器、15个硬币暂存器,并对自动售票机的纸币接收器部件进行54台次的大修工作;2009年上半年,南京地铁1号线AFC设备维护材料实际发生费用为53.9万元,和去年同期相比,节省了55.1%;2009年上半年,AFC维修工间完成产值157万元、经济效益138万元,终端设备部件可维修率达80%。

在取得经济效益的同时,南京地铁积极开展科技攻关。2009年1月AFC维修工间自主开发了CHS(硬币处理模块)电源保护装置。2009年4月下旬,该装置在南京地铁全线推广使用后,未发生一起损坏硬币鼓的故障。此外,通过对硬币鼓AMP(运算放大器)信号放大的自主改进以及对传感器进行选型改进,使硬币鼓故障减少约70%以上,这在一定程度上减少了维护保养工作量。为积极寻找AFC设备零部件国产化替代品,目前自动售票机(TVM)的工控机、安全门、硬币鼓传感器和闸机(GATE)的闪存、扇门都已实现国产化。

2.4 建立全员维修理念,推行操作性维护

在AFC模拟市场化运作实施之前,因AFC设备操作和维护工作界面划得太清,造成设备维修人员不管操作、车站操作人员不管维修的局面。其给现场运营带来的弊端是:简单故障等待处理的时间较长,一些重大故障得不到及时处理,员工的技术水平得不到全面的锻炼。在AFC模拟市场化运作实施后,推行全员维修理念,规定车站操作人员也要懂维修、参与维修,设备操作性的维护工作由车站操作人员负责,以迅速提高设备故障的响应时间。同时对车站客运服务人员和维修人员按不同的技术等级、不同的要求,开展深度培训工作。为使车站操作人员能处理AFC设备的简易故障,组织编写了《南京地铁1号线AFC设备故障维修手册》,对自动售票机纸币口六类故障、闸机卡票等八类故障、半自动售票机死机等常见故障进行归纳总结;并制作图片、图表,以图文并茂的方式,使车站员工短时间就能掌握、领会。目前由车站操作人员处理的简易故障,平均每月达到4000余次,有效地降低了设备的停机时间,提高了车站的运营服务质量。

2.5 引进信息化管理手段

通过引进信息化EAM系统,优化报修流程(见图1),减少了一个报修环节,避免了电话占线打不通、层层传达语言表述不清等现象,提高了维修效率。同时,AFC设备故障时间、故障次数等数据由手工统计的方式改为完全由EAM系统来统计,既降低了统计工作量,又提高了数据的准确性。

图1 信息化管理前后的报修流程

3 结语

地铁作为城市公共交通企业,不但要提供良好的公共社会服务,还要获得经济效益,以维持简单再生产。南京地铁提高经济效益的主要手段之一是创新和改革设备维护体制、机制,以降低维护成本。AFC设备维护的模拟市场化运作是南京地铁进行设备维护保养模式探索的一个重要创新举措。它把设备的维护管理和使用管理紧密地结合在一起,形成了模拟市场的买卖关系,通过市场化手段合理调配资源,使设备维护工作所关注的各个环节得以不断地优化。AFC设备维护模拟市场化运作的推行,在一定程度上实现维护和使用双方的利益共享、风险共担的机制,同时鼓励员工立足于岗位成才,钻研技术、钻研业务,使员工从“要我干”转变为“我要干”。这对锻炼地铁员工业务素质,提高设备可靠度,降低设备维护成本,提升南京地铁品牌服务形象起到了重要的推动作用。地铁作为新型的技术密集型企业,拥有大量的设施设备,因而也面临着庞大的维护工作。AFC设备维护的模拟市场化运作的思路和成功经验值得在有关专业中推广。

[1]曼昆.经济学原理[M].第2版.梁小民,译.北京:北京大学出版社,2001.

[2]何宗华,汪松滋,何其光.城市轨道交通运营组织[M].北京:中国建筑工业出版社,2003.

[3]毛保华,姜帆,刘迁,等.城市轨道交通[M].北京:科学出版社,2001.

Mechanism of Market-oriented Operation in AFC Maintenance of Nanjing Metro

Zhang Jianping

Nanjing Metro consistently explores the way to improve AFC system,attempts to introduce the market economic laws into AFC equipment maintenance work and to allocate the internal and external resources rationally,the purpose is to improve and enhance the work of AFC system maintenance and reduce equipment maintenance costs,improve the quality of stations service and achieve the operational effectiveness and efficiency.AFC seeks to maintain the operation of analogue innovation and market-oriented reform of equipment maintenance system,this mechanism has become a strong economic support for metro culture.

Nanjing metro;automatic fare callection;equipment maintenance;market-oriented operation

U 231+.92

2009-08-25)