护士长在护患冲突处理过程中的作用

梁 钰,郭金凤,梁丽珍

护患冲突是护患双方在医疗护理过程中产生的一些问题引起的争执。有护患双方的因素共同构成。它直接涉及护患双方的权益问题、健康和经济问题、人格和相关的道德法律问题。经常会给正常的医疗秩序带来重大影响。作为护士长必须正确认识矛盾所在,认真分析原因,尽早防范,妥善处理,以避免矛盾的激化。

1 临床资料

选取我院2003年1月-2008年12月的所有住院病人中发生的案例。在所有的护患冲突中抽取了18起较有代表性的案例。18起案例严格按照《护理事故的分类及评定标准》评定,均不属于护理事故,为护患冲突。

2 结果

对发生的18起纠纷进行原因、护理人员的年龄及科室系统分布进行统计,见表1、表2。

表1 护患冲突中护理人员护龄、科室、职称分布(n=18)

表2 护患冲突原因(n=18)

3 讨论

护患冲突会严重影响护患关系的健康发展,导致护患关系恶化,甚至引发暴力冲突。护士长既是病人利益的保护者,又是护士的代言人[1],应及早发现隐患,及时消除和化解在萌芽状态。

3.1 护患冲突的原因 表2护患冲突的原因中,病人原因为38.89%占首位,这与病人对医疗护理期望值过高[1]、病人对护理工作的不理解有关;护理工作人员应该加强与病人的沟通,不能因此而忽视对自己的要求,要用足够的耐心,热情的关心,真诚对待病人,使其感觉到护理人员也在与他们“同病痛,共患难”,让病人及家属真正的放心;另外后勤服务次之占22.22%,这与后勤服务种类较多、一些后勤人员为临时工、素质相对偏低且大多数人有得过且过的心理从而造成对工作敷衍了事有关,护士长应加强与总务后勤方面的协调工作,树立病人第一的观念,要为病人解决实际困难,同时院方也要对总务后勤人员加强培训,临时工要在培训后上岗,提高他们的服务意识。

3.2 护患冲突中护理人员年龄分布 从护理人员年龄分布看,工作4年～6年的护士冲突发生率最高,占55.56%,5年左右的护士积累了一定的临床经验,操作也都比较熟练,能够独立完成本职工作,容易骄傲自满,忽略了与病人的沟通,难免引起病人的一些误会,甚至发生冲突。护士长应对护理人员的服务态度、技术操作、沟通技巧等分层有针对性地进行培训。让工作4年～6年的护士在与病人的沟通的过程中,要学会角色互换,站在病人、病人家属的角度,充分理解病人的情感,抚慰病人的病痛,设身处地地为病人着想,了解和满足病人的健康需求,以更好地提高自己的服务质量。对于工作1年～3年的护士要进行跟班检查,发现不足的地方及时给予纠正。对于高年资的护士要信任她们,放手让她们去解决问题,以增强其信心及工作责任感。同时要经常进行卫生法律法规、职业道德以及部门规章制度等的培训教育,定期举行考核并配合相应的奖惩措施。以规范护理人员的服务行为,适应人民群众越来越高的服务需求,共同为构建和谐的医疗卫生环境做贡献。减少炒作消除负面影响,呼吁社会舆论对医疗行业多一些宽容与理解[2]。

3.3 护患冲突科室分布 从科室系统分布看,急救、骨外科和儿科系统护患冲突发生的比例较高,分别占22.22%、27.78%、33.33%,这些科室的病人发病急,家属求医心切,开放式的救治过程,护理人员只注重医疗质量和安全,而忽视对病人的人文关怀,另外在为病人做治疗时,护理人员对家属提出的疑问没有耐心、细致地解答;在儿科,有的护士护理技术未能很好掌握,缺乏经验,当一次或两次静脉穿刺不成功时,没有表示歉意或向其他护士寻求帮助,引起患儿家属的不满,导致护患冲突的发生。鉴于此,护士长应时刻教育护士,树立以病人为中心的整体护理观念,要让她们站在病人的角度考虑问题,了解并关心病人及陪人的心理状态和需求,满足其合理要求,从而使病人及家属减轻焦虑,适应环境,同时也能得到病人的理解;护士长应加大对低年资护士的培训力度,包括技术操作和沟通技巧,让有经验的护士对她们进行一对一带教,护士长督促检查,以使她们更快地提高。

3.4 护患冲突中护理人员职称分布 护士发生护患冲突的比例最高,占55.56%,这是由于她们比较年轻,看问题视角单一,不考虑全局,更不站在病人的立场去换位思考,同时缺乏沟通技巧,加之某些技术还不过硬,从而引起了病人不满;副高以上职称的人员所占比例最低,为5.56%,她们不但临床经验丰富技术娴熟,而且有较好的沟通技巧,更主要的是多年的工作使她们了解了病人的疾苦,能站在病人的角度考虑问题,为病人着想,从而也得到了病人的理解。护士长应加大对低年资护士的培训力度,包括技术操作和沟通技巧,让高职称、有经验的护士对她们进行一对一培训,护士长督促检查,以使她们更快地提高。

3.5 加强纠纷冲突的防范和处理能力 目前护理管理工作有较为严密的制度,但是由于病人人数多,病种复杂等原因,还是有可能会遇到护患纠纷甚至是诉讼。因此,应该加强这方面的防范处理能力。首先,要第一时间做好调解工作,预防矛盾的进一步升级。在接到投诉后,要以积极的态度接待,绝不可推诿回避,或因事情不大而搪塞病人,要用亲切的语气获得病人的信任。其次,要深入调查,尊重事实。在做调解工作的同时,需要到发生科室对其进行深入的调查,如确实是护理人员的责任,应尽快道歉,严肃处理,如果不是院方责任,护士长也应真诚的道歉并与病人很好的沟通,尽快解决投诉。最后,应加强安全意识教育,及时采取防范措施。

3.6 规范医疗收费 要按照物价部门制定的标准收费,向病人提供每日费用清单,及时解答病人提出的疑问,如有特殊的治疗费用或数目比较大的费用时,主动向病人说明,如有多收费用,及时向病人道歉,取得病人谅解,化解因费用误会引发的纠纷[3]。

总之,处理护患冲突是每位护理管理者常遇到的问题,我们并不赞成护理工作人员在解决冲突时一味的迁就忍让。但是要做到有礼有节,客观公正,避免矛盾的进一步激化。冲突是医院发展过程中的常态,护理工作者处理护患冲突的能力是医院的一项系统、综合的能力。医院妥善的处理各种矛盾冲突,就能使其长期处于优势竞争地位,促进和谐的医疗卫生事业,并进一步促进社会的团结统一,为建设和谐社会添砖添瓦。

[1] 张淑芳,郭金凤.护患冲突与护理管理[J].护理研究,2004,18(9B):1680.

[2] 王淑芳.医院中护患冲突的原因分析与对策[J].基础医学论坛,2008(增刊):91.

[3] 李丽玲.护患关系的影响因素及对策[J].全科护理,2009,7(7A):1769.