做好“爱心零距离”药学优质服务工作

2010-02-17康世银

中国医药导报 2010年26期

康世银

（青海省心脑血管病专科医院，青海西宁 810012）

高质量的药品和高质量的药学服务是保障患者用药安全、有效、经济、合理的基础，是提高人民群众药物治疗和药物保健水平的关键。在医疗市场竞争日趋激烈的今天，我院坚持“以人为本”的服务理念，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热情、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的行业风尚，积极开展和推行“爱心零距离”药学优质服务工作，提出了高质量、人性化服务的新要求。在药房服务工作中，在全省率先推出柜台式“零距离”服务模式，设置屏幕显示装置、温馨语音提示装置，指导患者取药，在药品服务区增设舒适的沙发座椅，美化就医环境，变站立等候为坐下等候取药，药房发药柜台式，实现了药学服务与患者零距离接触，充分体现了医院人性化服务模式，取得了良好的社会反响，使药师知识价值得到进一步体现。

本文结合我院开展“爱心零距离”优质药学服务工作情况作一简单探讨，目的是使广大药师在药学服务工作中，以崭新姿态展现在患者面前，为人民群众提供优质服务，为医院服务水平的整体提高做出自己的一份贡献。

1 充分认识开展“爱心零距离”优质药学服务工作的重要性和必要性

1.1 医院满足患者，拉近医患距离的需要

长期以来医院的发药窗口如一道屏障，将药师与患者隔开，无形之中使医患距离拉开。这种服务模式已远不能满足患者对药房工作的需求，同时也限制了药师为患者提供完善的技术服务。药房实行发药柜台式，缩短了药师与患者之间的心理距离，增进了相互间的信任，提高了调剂工作的透明度，有利于药师为患者提供更优质的服务，并通过药师与患者的互动作用间接地促进了全民健康水平。

1.2 现代医学发展的需要

随着现代临床医学的发展，现代医疗技术的提高，新的检查仪器设备不断增加，相应促进大批引进药品和新特药品走上临床，用药品种越来越多，而指导患者用药，满足患者用药咨询，纠正不合理用药情况的发生和减轻药物带来的不良反应等任务越来越重。药师通过爱心、耐心和责任心与患者实现优化的心理整合[1]，从而提高药学服务质量，提高药物治疗的整体水平，减少药物不良反应和药源性疾病，降低医疗成本，并最终达到提高医疗质量的目的。一切为患者着想，给患者提供优质高效的服务，都显示开展“爱心零距离”药学优质服务的重要和必要。

1.3 人民群众提高生命质量的需要

医院用药与人民群众和生活水平、生命质量及社会经济发展有着密切的联系。随着社会的发展和进步，人民群众的生活水平得到进一步提高，合理用药不仅是政府的要求，更是人民群众对医院的要求，合理用药已成为人民群众提高生命质量的一个重要方面。药师的职能也从保障治疗、及时提供药品向参与治疗转变，协助医师提高用药水平，使患者合理、经济地用药，起到药学监护作用。在学术讲座和学术期刊介绍药物知识的基础上，以开展“爱心零距离”药学优质服务活动的方式，向广大人民群众直接宣传合理用药的意义和药物滥用的危害。

2 我院服务工作开展

我院“爱心零距离”药学优质服务工作开展至今，得到患者一致好评，取得了很好的社会和经济效益。主要从以下几方面展开：

2.1 学习并执行有关法律法规

认真学习并严格执行《药品管理法》等有关法律法规，严格执行药品招标采购制度，提供优质、高效、廉价的药品，严格按《处方管理办法》调配处方。开展优质服务流程，以患者满意为标准[2]。

2.2 加强职业道德教育

药师要具有良好的职业道德和强烈的社会责任感，树立起严谨、科学的工作作风，一丝不苟地对待工作，本着“以患者为中心”的服务宗旨，真心诚意为患者提供优质服务，承担起广大人民群众安全用药的责任。

2.3 提高专业技术能力

加强药师专业知识的学习，拓展知识面，学习新理念、新知识、新技术、新方法，提高专业素质，定期举办专业知识讲课，促进知识的更新，保证用药安全有效，为药品发挥最理想的作用提供保障。

2.4 微笑服务，改善患者用药心态

以积极的心态、诚信的品格、优良的心理素质与患者交流，主动问候，语言流畅，态度和蔼，微笑诚恳，尽量避免使用患者不易理解的专业术语，让患者感到亲切满意，同时注意着装整洁，举止端庄，牢固树立“以患者为中心”服务理念。尊重患者的人格，尊重患者的选择权，尊重患者的隐私权，有伦理道德和职业道德精神[3]，用诚恳真挚的语言与患者交流和对患者进行嘱托。