门诊咨询台语言沟通的技巧

张彦杰，王运菊

（北京市石景山医院，北京 100043）

语言沟通是医护工作中的一个重要话题，每个护理人员都应熟练掌握语言沟通技巧。在医患沟通能力中，医务人员的语言技能起着非常微妙的作用，有时确实会“差之毫厘，失之千里”。医务人员善于使用语言，沟通可以顺利进行，医患双方都感到心情舒畅、情绪振奋。反之，如果医务人员的语言不恰当，则会使医务人员辞不达意，医患沟通难以顺利进行。我院咨询台位于门诊大厅中央，护士在咨询台要接诊、分诊、打印化验结果、盖章及办理医院其他服务项目，护士一定要注意语言的规范性，否则容易引起患者的不满。

1 门诊咨询台的特点

咨询台护士不仅负责咨询工作，还负责分诊、盖章、打印化验单、建立门诊大病历以及为患者提供的各种服务。各种咨询患者一进门诊大厅，首先看到的是咨询台，就会询问各种问题，护士要耐心解答，对于患者不知就诊哪个科室要耐心询问清楚后再告知就诊科室，避免因挂错科室而导致的反复换号，既浪费患者时间又可能引起患者不满意。对于询问科室方位的问题要准确告知避免患者找不到科室而引起的焦急。在为患者打印化验结果时，有的患者不愿意去找医生看结果而咨询护士，如果患者不多可给予解释，如果领取结果患者较多时不能给予解释就会导致患者不满意。患者看医生后，患者和家属的注意力全集中在各种检查和化验的时间上，由于患者的各种检查、化验项目出报告时间有所不同，但他们一律要求快速领取，这给我们的服务工作带来误解。

2 语言沟通的规范要求

2.1 礼貌用语、微笑服务

微笑是善意祥和的表现，是礼貌的内涵，是获得他人好感的重要因素，也是提高护士自身素质消除沟通过程中的不利因素以增加患者对护士的信任感的有效途径。礼貌是人际交往的基本行为规范，护士要运用礼貌语言接待患者。患者在陌生的医院环境中，对自身疾病焦虑、担忧，渴望得到护理人员的热情接待。患者是带病来医院的，咨询台护士对患者应该尊重、有礼貌，积极主动打招呼，使患者产生一种亲切感。

2.2 语气温和，语调平和

如果护士语言柔和悦耳，患者则觉得温暖亲切、舒坦放心，并从中得到自信与鼓励[1]。讲话时要注意音调，音调过高容易刺耳，引起反感；过低又往往使人感到沉闷或听不清楚。护士尽量用通俗易懂、简洁明快的语言及柔和的语调，对患者更要注意用愉快和鼓励的声音。因此语言艺术是做好优质服务的前提，要多学习和掌握语言沟通艺术，为患者提供更为优质的服务。

2.3 清晰语言

护士为患者交代注意事项时要采用温和的语气、轻柔的语调和适当的语速，声音要自然而响亮。遇到不同观点要耐心解释，求同存异达到相互的理解和沟通。

2.4 语言沟通技巧

要求护士对不同疾病的患者在不同时期使用不同的语言沟通技巧。对急诊危重患者应使用既快速又谨慎的语言，对疑虑多的患者使用条理性、知识性和解释性语言，对心情急切焦虑的患者使用既耐心又礼貌的语言，对有隐私的患者使用尊重的低声调语言[2]。

3 小结

语言是一门学问，也是一门艺术。语言是人与人之间交流感情、传递信息的工具[3]，因此，在门诊咨询台工作中必须重视护患语言沟通。很多医疗纠纷多是由于护患交流不够引起，因此，护士必需注重语言艺术，针对不同的患者，采取不同的语言与患者交流。有了良好的语言沟通可以消除语言上的误解，减少不必要的麻烦与纠纷。

礼貌用语、微笑服务是护理工作中最基本的态度，不仅是自身文明素质的表露，而且是尊重患者的表现，特别是在护患语言沟通中尤为重要。希波克拉底提出，世界上有两种东西能够治病，一是对症的药物，二是良好的语言，可见医护人员的语言对患者十分重要。护士的语言既可以治病，也可以致病，护士的语言可以为患者带来喜怒哀乐。患者患病后，对自己的病情十分敏感，不恰当的语言可使患者失去治疗信心，甚至出现悲观情绪，放弃治疗，走向极端。护士良好的语言可以改善患者的心境，提高机体抗病能力，起到药物所不能起到的作用。相反，不良的语言可使患者产生沉重的心理负担，引起紧张、恐惧等情绪变化，甚至加重病情。加强护士的语言修养教育，使之掌握好工作环境中的语言技巧十分必要。患者到医院后，热情、和蔼可亲的语言会给患者带来温暖，进而建立战胜疾病的信心，有利于患者病情早日康复，因此美好的语言是进行治疗及护理的主要工具，语言可以医治患者的伤痛，增强患者与疾病做斗争的信心和力量，从而使患者建立起接受治疗的最佳心理和身体应激状态，使疾病早日康复。

良好的语言沟通能达到增强护患关系的目的[4]。语言是沟通护患关系的纽带，因此咨询台护士要充分发挥语言在护患情感交流中的作用，护士通过语言与患者沟通，每句话都应充满关怀与鼓励，如果遇到护士讲话生硬，就会使患者忧郁、愤怒而加重病情。在医疗护理过程中，患者更加看重与医护人员的社会心理关系，尤其是语言交往中的基本要求，是护患交往的基础，是双方人格的平等，决不能因患者有求自己而高人一等，另外，还应该提倡安慰性语言，使用解释性语言、暗示性语言等。

语言沟通是一门艺术，它能帮助建立相互理解、信任、支持的护患关系。只有正确地掌握好语言沟通艺术，才能做到以患者为中心，满足患者的生活、心理和治疗的需要，使患者处于治疗的最佳心身状态，才能取得理想的护理效果，才能符合社会对“护士角色”的期望，才能无愧于人们赋予护士的“白衣天使”的美誉。

[1]韩玉珍.护士语言修养的探讨[J].吉林医学,2009,30(20):2521-2522.

[2]王芳.语言沟通在门诊咨询台的作用[J].基层医学论坛,2009,13(10):945-946.

[3]李雯.浅谈沟通技术在体检工作中的应用[J].护理研究论丛,2008,7(11):99.

[4]翟丽,史俊娥.注重语言沟通培养防范护理纠纷[J].现代护理,2001,7(10):42-43.