面向企业的教育培训效果实证研究

2010-02-17任俊达陈秀戴富禧

中国教育技术装备 2010年21期

任俊达陈秀戴富禧

1 云南师范大学现代教育技术中心昆明 650092 2 华东师范大学教育信息技术系上海 200062

教育培训已经逐渐发展为一项产业，涉及到各个行业。企业培训在社会的教育培训中占据了举足轻重的地位，但是由于企业培训的考核标准不如传统的学校教育那样完善，培训的效果也不像传统学校教育那样易于测量，所以现在企业培训的效果引起越来越多的关注。基于这样的现实，本课题进行面向企业的教育培训效果的实证研究。

1 教育培训的实证研究方案

1.1 研究目标

对企业培训的效果进行实证性研究：1）对企业培训的数据进行分析；2）对企业培训的有效性进行实证性研究。

1.2 研究对象

笔者正在上海汇思培训公司实习，该公司主要是面向各家银行、大型企业的培训。结合笔者的实习经验，研究对象选定为中国农业银行嘉兴支行的标准文明服务培训项目，该行聘请上海汇思培训公司对其进行标准文明服务导入。

1.3 研究方法

调查研究法；观察法；统计分析法；实证研究法；个案研究法等。

2 教育培训的实证研究过程

2.1 实验过程设计

整个培训过程分为培训和导入两个阶段。在培训阶段，几十个网点（银行营业网点的简称）抽调的工作人员有大堂经理、高柜、低柜等，统一在公司选定的地点进行培训，培训过程会融入很多娱乐教学元素，让学员在欢快的气氛中学习，培训的后期会有情境的演练；在导入阶段，培训公司的讲师会分期分批到各网点进行导入，实际考察该网点现实存在的问题，结合实际，给出切实的解决办法，并会驻守一周的时间，将培训的各个环节导入实际工作。一周后，负责导入的讲师会到其他网点进行导入，该网点留守一位检核员，考核导入后的效果，并进行督促改善。

本文中所谓的导入，就是在员工接受集中培训后，回到网点，将培训的内容逐步应用于实际工作的过程。

某一个网点在导入前，会按照巡检表给出实验前测，在导入后和导入一周后各给出实验后测。

2.2 评分标准设计

根据培训单位的实际情况，将巡检分VI规范、大厅、台席、仪容仪表、后台、客户接待、服务用语、业务受理、业务咨询与投诉处理、主动营销、客户教育分流和演示与体验等12个大的方面，每个方面有具体的检查项。

VI及外部环境规范部分有门牌、灯箱等10项标准；大厅部分有标志牌、地面等27项标准；台席部分有工号牌等8项标准；仪容仪表部分有坐姿、站姿等8项标准；后台部分有账单、账簿等4项标准；客户接待部分有语言动作的6项标准；服务用语根据该网点的实际情况，不强行要求普通话；业务受理部分有填单等4项标准；业务咨询与投诉处理有2项标准；主动营销部分有介绍业务等8项标准；客户教育分流部分有分流、二次分流等8项标准；演示和体验有2项标准。

3 研究数据及分析

1）前测数据。各部分的前测不达标率都偏高，其中主动营销部分的不达标率尤为突出，达73.21%。银行不仅是要做好基本的业务，银行的盈利更要靠营销手段带来的附加利润。银行的利润空间也遵循二八原则，即八成的利润是由那两成的客户带来的，所以银行非常关注重点客户带来的收益。主动营销的对象主要是针对那两成的潜在客户，所以主动营销部分就成为急需改进的部分。

2）后测数据。各部分不达标率都有明显的降低，在这12项评价指标来看，有10项都控制在10%以内，从这个数据就可以看出标准文明服务导入的显著效果。主动营销部分的不达标率虽然在16.07%，但效果提升却是最明显的。

3）分析。各部分不达标率都有明显的下降，其中主动营销的不达标率下降是最明显的，降幅达45.24%，这也是导入期间的主要导入内容，这对银行的业务提升有很大的帮助。服务用语的不达标率下降也比较明显，降幅达46.29%。之前员工没有注意到标准的服务用语，比如您好、欢迎光临、再见等，通过此次导入，员工都注意到标准服务用语，客户的感觉也是非常明显的。客户教育与分流和演示与体验的不达标率也有很大下降，降幅分别为45.24%和42.86%。业务咨询与投诉处理出现小幅度的负增长，后测数据有偶尔的突发事件，相关人员未能及时到位，需进一步强化。