呼叫中心技术架构在实际运用中的思考

翟耀

神州数码系统集成服务有限公司 北京 100085

随着国家经济建设，各行各业的业务发展，特别是物流等行业将面向更多的普通客户开展业务，单纯的营业网点式的服务已经不能满足现代社会人们对其服务的要求。为进一步提高客户服务质量，提高服务满意度，进行呼叫中心建设，将呼叫中心作为面向普通客户的在线服务基地将成为这样行业服务发展的必经之路。呼叫中心可以为各类用户多层次、全方位、综合性地在线服务。

呼叫中心建立在普通公众层面上，以服务个人客户为主，覆盖全区客户资源；提供产品咨询、信息查询、交易处理、投诉受理、通知预约、产品销售等服务；支持自动语音应答、人工坐席服务，以及传真、电子邮件、Web、在线客服、短信、手机等多媒体协同的服务方式；具备客户信息管理、机构管理、绩效管理、服务质量管理、流程管理、排班、录音监听、知识库、报表统计等诸多管理功能。

那么，何种呼叫中心系统最能适应和促进当前企业的发展呢？下面通过从技术架构的方面进行讨论。好的系统技术架构应基于“一个中心、两套整合、多个系统”的原则进行设计。

1 一个中心

客户服务数据中心包括客户数据、业务数据、呼叫数据3部分。

1.1 客户数据

座席业务代表可以通过界面，查询客户相关资料，并根据客户提供的信息进行资料的维护。系统实现以客户为中心的所有信息的整合，内容包括客户基本资料、历史服务记录和历史业务信息。

1.2 业务数据

系统自身业务数据，以及与其他业务系统整合的业务数据，座席业务代表可以进行相关业务查询。业务数据包括卡信息、消费信息、还款信息、投诉建议信息、咨询信息等。

1.3 呼叫数据

呼叫数据是客户服务中心日常产生的话务数据。这些数据来自交换机、CTI、IVR和应用系统的日常操作记录，通过对话务数据的整理和分析，可以研究客户与客户服务中心的接触历史，进一步对客户的需求进行了解。

2 两套整合

2.1 接入渠道整合

系统全面整合各种服务渠道方式（电话、传真、短信、邮件、网上服务等，其中短信、邮件、网上服务系统预留接口，一期不提供功能实现），从而为客户提供更方便的服务。系统将这些通信手段整合到统一的接触渠道上面，进行统一排队处理。

2.2 业务系统整合

系统通过与其他业务系统或者模块，整合数据资源和业务信息，使得座席业务代表可以为客户提供全方位信息和服务。

3 多个系统

从业务功能的角度，可将客户服务中心划分为以下几个逻辑部分：渠道处理子系统（包括渠道整合和呼叫处理）；业务应用子系统；运营管理子系统（包括运营管理和配置监控）；业务支撑子系统；统计分析子系统。

3.1 渠道处理子系统

渠道处理子系统将电话、传真等多种服务渠道进行有机整合（根据需求，本期建设只提供电话、传真的渠道接入，其他渠道系统预留接口），多种服务渠道的建设方便客户和客户服务中心通过多种方式进行交互沟通。渠道子系统负责各渠道的接入、呼出和处理功能，通过分析呼叫请求和数据，由业务处理模块进行进一步处理。

3.2 客户信息管理子系统

客户是企业生存之本，也是信息化系统中最重要的基本信息。客户管理支持对客户基本信息的管理，实现对客户基本信息的操作，以及以客户为主线的业务整合——客户信息集成。统一的客户界面内容包括客户基本资料、账户信息、签约信息、投诉历史记录、业务受理历史记录等信息。基于此，业务人员可以全面快速地了解客户，从而为该客户提供一对一的服务。

3.3 运营管理子系统

1）录音管理。系统通过与录音系统进行集成，在业务应用系统中有权限用户不仅可以按照座席工号、主叫号码、时间等条件进行查询，并可以听取和下载录音文件，同时系统将人工座席呼入和呼出电话录音与座席处理的业务记录进行关联。可以方便在查看业务记录时进行录音的回访，方便座席的业务处理，同时也方便管理人员对业务处理的检查和监控。

2）综合质检。综合质检管理则为客户服务中心质检员提供对座席工作的质检评价，使客户服务中心管理者全面了解座席工作状况，使各级管理者能够实时监控或事后评价人力资源的运作状况，为人力资源管理提供重要的参考。

3）监控管理。通过监控功能，座席班长和管理人员可以实时查看座席人员的工作状态，包括查看座席的在线状态、查看呼叫队列的状态、查看技能组的状态、监听座席的对话、控制座席的通话状态。

当然，光有一套技术架构并不能保证整个呼叫中心系统良好的实施和使用，还需要相应的符合客户需要的硬件设备、合格的开发团队及实施团队，再运用良好的项目管理技术将各种资源整合起来，完成整个呼叫中心的建设工作。