服务与管理的平衡是特勤疗养保障力的核心所在

125105 沈阳军区兴城疗养院 张雷 任慧峰

我军特勤疗养发展至今，从无到有，从有到专，一直紧跟军事现代化发展进程，紧贴特勤人员实战和训练需求。特别是近几年来，在总部支持和同行互动的氛围里，总结前人之得失，融合军内外之精华，无论是学科建设、服务程序、制度框架、管理标准和发展布局都渐成体系，取得了长足进步。透过历史的纵深，通过横向的比量，可以看到特勤疗养人为之奋斗的终极目标就是：不断提高自身保障水平，以此推动特勤一线人员身心健康的最快恢复和提高，即用保障力催化战斗力。我们认为，服务与管理构成了特勤疗养保障的两个重心，科学把握两者的平衡是保障力的核心所在。

1 几个误区

管理与服务是一对矛盾，人的天性注定了无论谁都愿意成为服务的客体或管理的主体，而不情愿走向反面；不同工作岗位的出发角度又注定了各级各类人员对特勤疗养保障的理解、期待带有主观片面性，于是会产生不同的误区。

1.1 特勤人员的角度 把疗养当作休闲，疗养态度不够严肃，片面地把疗养任务理解为旅游度假。把大体检当作健康的唯一标准，认为大体检正常了就是过关了。把健康看作静态的，对身体状况过于自信，没有把对身心健康监督做在经常、做在未病期的意识。把训练当娱乐，参加球类比赛居多，参加力量训练偏少，不守时、不够量、不在乎思想很普遍。把合理饮食当作酒前预热，过度追求心情放松导致不良嗜好的滋长，错误地把饮酒聚会当作心理调节的最佳方式。

1.2 服务人员的角度 把疗养员的主观满意度当作工作质量的客观评价，结果造成服务无可挑剔，管理无迹可寻。把遵循制度当作管理的唯一手段，结果造成管理严丝合缝，服务得过且过。把健康集体当作集体健康，忽略了“体检—诊断—治疗—疗效判定—结论”的健康鉴定思维模式[1]，忽略了必要的医学检查和自身的业务进步。将异常检查指标片面地归因于生理原因，缺少针对性的病理探究。

1.3 其他人员的角度 单纯用锦旗、表扬信、满意度调查评定疗养效果。航医对健康资料在飞行人员健康鉴定中的作用认识不足[2]，不重视体检结论和疗养院的后续医疗建议。带队干部把疗养当作批假探亲的最佳时机，表面上以人为本，实际上暴露了全年工作欠科学、欠统筹的弊病。飞行部队领导倾向于训练任务的完成重于疗养任务的执行，忽略了飞行人员的健康调节和体能储备。

2 几点尝试

管理与服务贯穿疗养保障工作始终，缺少了管理的服务，只是一团无序的堆积物，缺少了服务的管理，只是无魂的空壳，有了管理的刚性框架作支撑和服务的柔性内容作填充，才能形成完善的保障体系，提高保障力，从而催生战斗力才变得有现实意义。为此，寻求管理与服务的平衡，做到刚柔并济，是我们应该主动思考和实践的。在近几年的工作中，我们尝试了以下几项措施，对特勤人员大胆管理、细致服务，从开始的难以推行到后来的认同和主动配合，摸索出了一些经验。

2.1 理念重塑 利用健康教育时机，向特勤人员宣传按时、按质、按量疗养的重要性，反复灌输“疗养院是健康加油站”的理念，使其真正认识到规范的疗养秩序是维护身心健康的必要条件。利用入院欢迎会和医护查房时机，反复强调疗养纪律，解释特勤疗养相关制度，使其认识到制度的科学性，从而自觉遵章守纪。利用业务大课，向医护人员系统讲述特勤疗养学科发展历程，使其真正认识到几十年形成的传统模式是智慧的结晶，是被实践证明了的成功做法，容不得半点疏忽和得过且过。

2.2 沟通后服务 入院前，由专人与飞行部队沟通，了解详细信息，掌握基本情况；入科前，房间内空调开放，热水烧开；在接站车上将准备好的房卡交给带队干部，由带队干部分配房间，入院后直接进入房间，省却办理入院手续的繁杂。通过与带队领导和航医沟通交流，了解特勤人员的个性化需求，提供个性化服务，如夏季入科提供湿巾、水果，房间内备雨伞；体能训练结束后提供湿巾、水果或冷饮等；设立飞行人员会诊专车，方便随时到医院会诊。增加提醒服务，入科后，将打印好的疗养计划发到带队干部手中，每项疗养活动前半天提醒各部队做好相关准备。提供惊喜服务，送生日礼物、寄节日贺卡、发祝福短信等。

2.3 管理后沟通 规章制度是底线，管理是生硬的，会产生许多矛盾，需要事后沟通，建立沟通机制。我们实行半军事化管理，坚持一日生活制度，按时起床，按标准整理内务，对于部分不理解、不认同、不配合的疗养员，由责任护士负责督促和帮助整理内务，同时由主任、护士长与带队干部沟通，及时解除思想顾虑。把疗养当作训练场的转移。体能训练日，提前20 min叫醒疗养员，集合后带往训练地点，当日不参加体能训练者要有体疗科签署的假条。为督促特勤人员按时参加体能训练，并进一步掌握其身体状况，经管医生每周参加1～2次体能训练和疾病矫治，与疗养员沟通交流。晚间医生查房后不得外出，如有特殊情况，经机关电话通知，由带队干部签写假条方可离开，归队后及时销假，对于无故违反规定者，召开带队干部会，进行科室内通报批评，会前与带队干部沟通意见，会后与本人谈心。

2.4 服务的延伸 与就近的飞行部队签订了保障协议，通过派专业骨干伴随保障部队训练与演习等重大军事活动，做好训练伤的预防和现场救治。通过健康咨询、专题教育和接收进修等方式，为部队培养软伤技术骨干。通过选派软组织损伤专业人员深入训练一线巡诊，掌握特勤人员疾病变化发展规律，以此提高疗养活动的针对性。通过双方共同开展部队训练伤流行病学调查、疗效评定、预防措施等军事医学科研课题，为服务保障奠定扎实的理论基础。

3 几多思考

3.1 服务的深化需要专业水平强有力的支撑 特勤疗养的服务有别于一般意义上的宾馆式服务，其内容中的健康鉴定、疾病矫治、体能恢复等都是军事医学的一部分，本身的专业性质决定了未来发展的着力点，即专业水平的提升才会带动服务的深化，科技含量的增加才是服务的价值依托。目前，科研成果匮乏、科研动力不足、科研协作不畅、人才队伍断档等诸多现实问题，困扰着大部分承担特勤疗养任务的疗养院，个别问题在个别疗养院甚至有愈演愈烈的趋势。要想解决共同的困扰，需要共同的担当。除了呼吁上级的支持投入、协调科研院所的短期培训外，疗养院之间还要有共同担当的责任意识，在特勤疗养专业委员会的引领下想方设法增加互动，共同提高。各专业委员和特勤疗养资深专家贡献更多的力量，树立“大培养”的理念，消除单位壁垒，组成授课小组采取巡回授课、长期师带徒等方式，加速研究型人才的培养。年轻人需要在专家的带领下，克服科研畏难情绪，寻找科研渠道，打牢专业基础。

3.2 管理的力度来源于责权利的平衡 对于特勤人员在疗养期间的管理，始终存在着责任、权力和利益不统一的问题，责任大于权力、多于利益，是疗养院普遍存在的状态。推迟入院、不按人数入院、提前出院、不落实医疗建议、疗养任务让位于飞行任务等一系列老问题每年都可以见诸于各种座谈会和各级杂志期刊。成立临时党支部、与带队干部双重管理等传统做法本质上还是依赖于飞行部队的自我管控，自己人管自己人的局限注定了只能解决问题的皮毛却很难入其肌理，最根本的解决办法就是增加疗养院权力的砝码，增加疗养任务执行效果的分量。再者，受各疗养院发展重心的制约，多数疗养院的特勤科室与同级创收科室和医院相比较，无论是经济利益还是政治利益都处于弱势，而其存在的价值和承担的责任却关乎生存，责任多于利益必然导致避重就轻和消极情绪的滋长，这将成为制约学科发展的症结。所以我们认为，疗养院适当地争取权力和利益，让责权利相对平衡是必要的。

3.3 管理与服务的平衡需要文化内涵的滋补 绝对的平衡是很难界定也很难存在的，这就需要文化内涵来滋补失衡的空间，每个疗养院都有不同的文化底蕴，不同的文化也构成了疗养院之间的差异和特色，这种差异和特色才避免了特勤疗养的千篇一律，从而吸引特勤人员前来疗养。这就需要我们在疗养院文化建设的大背景下，结合特勤疗养任务，将特勤文化建设纳入大的文化环境中，成为疗养院文化的一个重要标志。把文化建设作为科室可持续发展的原动力，评估文化底蕴，确立文化方向，营造文化氛围。从规章制度的落实和个人素质提高抓起，加强引导和监督，使科室文化不断积淀于每个个体，要把院训和规章制度贯穿到日常工作和生活中，产生潜移默化的熏陶和影响，逐步成为服务人员和特勤人员习惯性行为规范[3]。

[1]马国庆.改进疗养院飞行人员健康鉴定工作的建议[J].中国疗养医学，2008，17(3)：131-132.

[2]马国庆.飞行人员健康鉴定中存在的问题及改进建议[J].航空军医，2002，28(5)：223-224.

[3]杨艳萍.联勤体制下特勤文化疗养建设的构建与实践[J].解放军护理杂志，2009，26(5)：66-67.