以人为本缓解银行排队现象

文/余金玉

银行排队现象日趋严重，排队问题已成众人瞩目的焦点之一。据2007年盛世指数数据管理有限公司发布的《中国银行服务满意度指数报告》显示，有78.2%的客户经常遇到排队情况，平均等待时间约为14分钟。尽管银行业纷纷采取提高自动柜员机取款交易上限、推广使用支票等非现金支付工具、挖掘小额支付潜力等措施设法解决，然而，排队现象依然有增无减。能否有效解决排队问题，不仅涉及社会民生问题，还影响我国银行业的生存发展问题。

银行客户排队的主要原因有以下几个方面：一是随着百姓的金融服务需求急剧膨胀，银行已成为与百姓日常生活息息相关的投资理财场所。尤其是受近年股市财富效应影响，股票、基金市场空前火爆，新入市股民骤增。由于证券营业部取消了现金柜台，股民的入市手续必须到开户银行柜台办理，导致银行客户盈门。

二是传统金融消费观念根深蒂固，自助服务渠道分流缺位。近几年银行科技手段日新月异，大量的银行业务都可以通过电子渠道完成。然而，由于客户群体素质参差不齐，为数不少的客户习惯于传统的人工手段，普遍对自助操作的安全性心存疑虑。

三是银行资源配置不足，业务膨胀“体力不支”。一方面，银行柜台业务量大幅快速增长。目前商业银行不仅承接了膨胀的百姓投资理财需求，还全面包揽了大量过去政府和其他行业的服务职能。如代发工资、代发社保养老金、低保金，代收各种事业性收费。这类业务金额小、笔数多、时间相对集中。另一方面，银行的窗口设置和员工配备不尽合理，造成客流高峰时，网点大、服务窗口少，从而聚成客户“长龙”。

银行的有限服务资源与巨大的服务需求不匹配，导致银行排队现象严重，必将制约银行业的发展。笔者建议，从以下方面着手进行改善：

——银行整合柜面资源，实行弹性服务机制。或者根据客源及业务量变化特征，优化网点布局，动态配置窗口，重点确保一线窗口服务需求；或者根据不同类型的业务特征，开设一般通道和快速通道，提供分区和专项服务。

——切实加强柜外引导和帮助，充分发挥电子银行功能。加大科技投入，完善自助服务，提高网上银行的安全度，使客户用得放心、用得省心。运用多种方式，加强宣传，提高广大民众对电子银行的认知度，并采取激励措施，积分奖励、手续费优惠等，鼓励客户积极使用电子渠道进行交易。

——加强柜外服务，提升服务功能，变难题为商机。银行排队问题在所难免，关键是缩短排队的等待时间，建立分散顾客专注等候的机制和补偿排队等候的机制，提升排队等候的价值。银行可以通过提供茶水、杂志、视频节目等营造舒适环境；通过电子屏幕普及宣传金融知识，演示假钞鉴别、网上银行操作等操作技能，变漫长而焦急的等待为速成而实用的趣味学习。

——提高员工素质，增强服务意识，提升服务水平。通过实施柜员绩效考核、业务量考核、业务水平和操作技能考核、客户满意度的评价等，不断增强柜员优质服务的内动力，提高业务技能，增强服务意识，不随意举“暂停牌”，停前预先告知，使柜面办理业务真正“提速”。

——客户灵活选择时机，享受银行“错时”优质服务。根据“银行业务闲忙分布表”，引导民众尤其是一些清闲的客户选择业务量少的时段上银行，错时办理业务。