改善就诊流程 提高对肿瘤患者的服务质量

王 雁 周纯武

1 健全医院规章制度、强化医疗质量，提升医疗服务水平

为了提高医疗服务水平，确保医疗安全，有效地减轻患者医疗负担。近年来，我院从规章制度抓起，明确责任，落实到位。由医务处牵头，组织各临床、医技科室根据肿瘤专科医院的实际工作情况，重新制订各类规章制度100余项，明确了各级组织、岗位的职责，大大提高了工作效率和工作质量，使患者得到规范化的治疗。

2 实行新技术、新业务准入制度，优化治疗方案，规范医疗行为

为了既提高肿瘤患者的诊治水平，又减轻患者负担，我院注重学科群的建设，积极倡导各个临床科室开展新技术、新项目，优化肿瘤治疗方案。根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规的规定和肿瘤疾病的特点，严格实行新技术、新业务准入制度，要求临床科室拟开展的新技术、新业务，须按申报程序向医务处提交相关文件，由医务处审核资料是否齐全，然后提交院所医疗技术准入管理委员会审议并投票表决。审议内容包括该技术、业务安全性、有效性和适宜性的综合评价、预期的成本效益分析、预期的医疗目标及评估办法，并且严格审核适应征、禁忌症和执行流程方案，规范医疗行为。获得批准的新技术、新业务须有三个月的临床跟踪报告提交医务处，并由院所医疗技术准入管理委员会审核，确保临床路径的有效实施。近年来，我院先后开展了前哨淋巴结检测在头颈部癌症中的应用、气管支架植入、射频消融术、鼻内镜手术等技术，取得了满意的成效。

3 加强安全管理，注重围手术期质量控制，减少手术并发症，缩短住院时间

患者安全是减少无效住院日、有效降低住院费用的重要保证。我院针对肿瘤患者多为手术治疗的情况，始终注重手术安全，重视围手术期质量管理，落实以保证围手术期患者安全的一系列措施：（1）成立手术管理委员会，设立危重患者访视制度及高危、特殊患者手术报告制度[1]；（2）严格落实手术医师资格准入、分级管理制度。加强围手术期质量控制，对疑难、危重手术必须进行术前科内查房，包括术前讨论、术前谈话、风险评估以及多科联合查房等重要流程，明确手术适应症，选择合理术式，有效减少术后不必要的并发症和医疗差错。与此同时，充分与患者和家属沟通，签署手术、麻醉、输血等同意书，层层把好术前准备关，并报医务处备案；（3）推行手术部位标示制度，手术前进行手术部位标示、患者身份辨识，手术开始要求手术医师、麻醉师、手术室护士共同核对、确认后方可开始手术；术中手术操作必须规范，术式改变应及时告知家属或委托人；（4）术后要求认真观察，发现并发症及时妥善处理，把好术后管理关，强化麻醉术前访视以及术中、术后的麻醉和监护工作，术后麻醉师护送患者返回病房，发现意外及时处理，减少了因医方因素导致的住院床日增加[2]。

4 根据患者需求，采取多种形式，解决患者就诊困难

门诊工作处在医疗服务的最前沿，工作量大，情况变化多。多年来，我院针对肿瘤患者初诊挂专家号难、需要定期复诊的特点，锁定“方便快捷”这个目标，不断改进服务方式，推出新举措，取得了一定效果。

4.1 注重细节服务

为了满足肿瘤患者日益增长的诊疗需求，我院在新门诊楼开通了门诊医生工作站，对挂号、划价、收费实行合并服务，调整布局，将原来的集中挂号，改为按照病种分科，在每个楼层都设有挂号窗口和收费窗口，缓解以往需要集中排队带来的就诊压力，同时，建立了排队叫号系统、电子显示屏等，方便患者就医。2009年，还实行多种形式的预约挂号，包括电话预约、医生诊间预约和住院患者出院时预约等，并在患者相对集中的门诊大厅，配备经过专业培训的导医、导诊人员，为患者提供热情引导服务。

4.2 开展专家门诊全天候服务

针对外地患者前来就诊人数过多的情况，我院对患者需求量最多的科室或专业，开设专家全天门诊，特别是知名专家的门诊，比如乳腺肿瘤和影像门诊等，切实解决患者看病衔接的问题；我院还推行双休日门诊制度和每年长假期间的专家门诊，切实解决病人节假日看病难问题。此外，根据肿瘤综合治疗的特点，我院始终坚持由多位专家联合出诊的会诊中心制度，目的在于集中与疾病相关专业的专家集中诊治，提高诊断和治疗的准确性，为患者提供个性化治疗方案。

4.3 医技科室实行限时承诺制，缩短各项医技检查等候时间

患者等候各类检查检验报告是影响住院床日的主要因素之一，针对这一情况，我院对各个医技科室实行限时承诺服务，并将服务结果列入科室绩效考核范围，每月将不达标项目在院例会上公布，督促科室整改。首先，对各个相关科室增加人员和设备的投入。其次，要求各医技科室根据患者检查的特点，对相关服务流程和工作流程进行调整和完善，如在门诊和住院楼都增加了检验和影像检查单元，为临床工作提供便利；影像诊断科、检验科、腔镜科、病理科等部门克服困难，挖掘潜力，实行医技检查限时承诺服务，对各项检查严格限时出报告，比如：常规化验检查、B超检查、X线常规检查、病理术中冰冻等出报告时间缩短为30分钟以内；病理小外检由原来的5个工作日发报告缩短为3个工作日；内镜检查24小时内出报告；CT、MRI、PET/CT等大型检查48小时出具检查报告等。另外，为了方便患者预约检查，我院将原来各项检查需要分散预约的情况改为集中预约，在门诊大厅醒目的地方，开设了预约中心，这样，无论患者需要做多少项检查，可以在预约中心一次完成，极大地方便了患者。

通过创新门诊服务模式，优化服务流程，一方面大大减少了患者常规检查的时间，同时，也提高了住院患者的院前确诊率，大大缩短了患者住院时间。

5 增设周转病房，减少住院等候时间

医院在保证医疗质量的前提下缩短平均住院日，可有效地利用卫生资源，无形中增加床位数，缓解患者住院难问题[3]。为缩短手术科室患者等候病床的时间，我院在旧的病房楼里设立周转病床，对等待手术的患者，先行各项必备的常规检查。另外，住院检查的患者比在门诊检查更为便捷。

6 提高手术室工作效率

手术室是医院的重要保障部门，是各种医疗资源密集的地方，也是有效降低成本最有潜力的部门。其使用效率的提高，能增加外科肿瘤患者的周转，减少患者的无效住院时间[4]。近年来，我院注重改进手术室工作模式，采取措施缩短接台手术和麻醉等候时间，提高手术室工作效率。我院将原来早晨9点手术提前到8点半，并加快了两台手术之间的衔接；另外，我院在手术室旁边设立了麻醉恢复室，病人在手术结束后可以先到麻醉恢复室苏醒，这样既减少了手术等候时间，也使工作效率大幅度提高。

在建立和谐医院的进程中，我院始终坚持以人为本、以患者为中心的原则，不断提升医疗服务质量和综合实力，努力做到让患者满意，让群众放心，树立医院良好的社会公众形象，使医院迈入良性循环的轨道。

[1]北京大学第三医院.加强医院综合管理 确保医疗质量与安全 全面提高医疗服务能力[G]. 以病人为中心，优化流程提高效率经验交流现场会资料汇编,北京: 2009:31.

[2]浙江省人民医院.加强医院管理 优化服务流程 进一步缩短住院床日[G].以病人为中心,优化流程提高效率经验交流现场会资料汇编,北京:2009:84-85.

[3]浙江大学医学院第一附属医院.加强医院管理,优化服务流程,狠抓医疗质量,促进公立医院的科学发展[G]. 以病人为中心,优化流程,提高效率经验交流现场会资料汇编,2009,92.

[4]赵亮,金昌晓.手术室利用效率和效益最大化的管理方法[J].中国医院管理, 2008,28(10):43-45.