让患者享受优质护理服务

◆ 雷良华 毛美琪

实施优质护理服务示范工程，是卫生部重大决策部署，是医药卫生体制改革的重要举措。2010年初，我院按照江西省卫生厅的统一部署，认真而又扎实地开展了优质护理示范工程创建活动。在活动中，坚持以提高群众满意度为目标，以改善服务态度为重点，以开展基础护理为基本内容，以落实各项便民措施为抓手，创建活动开局良好，成效初显。

1 提高认识

我们认为，开展“优质护理示范工程”创建活动，首先是展示医改成效的有效举措[1]，通过护理服务的改善，提高医院总体服务水平，让群众切身感受医改的变化和成效。其次有利于构建和谐的医患关系。通过基础护理、生活护理、治疗护理的施行，展示医院全心全意为患者服务的优良风貌，提高患者满意度。第三，是医院实现科学发展的需要。在医院超负荷的运转状态下，如何保障各项服务的规范化和高质量，是各类医院共同面临的问题，开展“优质护理示范工程”创建活动，有利于规范医院服务，利于医院可持续发展。

2 主要做法

2.1 组织动员：本院制定了具体的实施方案，成立了专门的领导小组和办事机构，由院长任组长。将创建“优质护理示范工程”活动划分为宣传发动阶段、试点阶段、总结完善阶段和普及提高阶段，明确了各阶段的工作任务。提出了13项主要措施，包括简化护理文书，配足一线护士，完善静脉输液药物集中配置，添置护理设施，开展基础护理，控制病房陪客等。为推动创建活动顺利开展，召开了全院动员大会，明确了各职能部门和医疗、护理岗位的相关职责，提出了工作要求。

2.2 切实把时间还给护士：把护士从繁琐的事务和文字书写中解脱出来，让他们有充分的时间去为患者服务，是本院开展“优质护理示范工程”创建活动的主要目的。我院的主要做法，一是简化护理书写文书，把护理文书书写时间缩短至半小时之内完成，除危重患者和交接班记录外，其他各项文字记录全部取消，每个病区护士就此一项每天可节省时间5.33小时。二是完善静脉输液药物集中调配：我院于2006年建造了静脉输液药物调配室，全院各临床科室的静脉输液药物都由调配室集中调配后，再发送到临床各科室。随着本院诊疗业务的成倍增加，原来的调配室已远远不能适应临床工作需要。在“优质护理示范工程”创建活动中，本院投入资金对调配室进行了扩建改造，以更好地服务临床一线。在实践中，我院体会到，实行静脉输液药物集中调配是减轻病房一线临床护士工作负担的有效办法，同时，也有利于控制其工作环境，提高调配质量。三是完善下送下收制度：由后勤保障部门把临床一线所需的物资和耗材及时送到科室，让一线护士集中精力为患者服务。

2.3 配足护士，增配辅助人员：开展“优质护理服务示范工程”创建活动，人员是保障。为此，本院一方面是按要求足额配备临床一线护士，确保病房的病床与护士的比例数达到或超过1∶0.4。另一方面，为病房增配护士助理：视病区工作量大小，分别增配2～4名护士助理，加强护理工作的人员力量。与此同时，对全院护士和护士助理实行垂直管理，由护理部统一安排和调配，保障一线护士配备随科室工作量的增减而适时调整。

2.4 扎实开展培训教育：开展“优质护理示范工程”创建活动，本院开展了一系列的相关教育和培训。一是举办了两期全院护士长“优质护理示范工程培训班”，学习卫生部和省卫生厅发布的相关文件、规范等，学习兄弟医院的经验，提高认识，明确目标，掌握标准。二是举办全院护士“临床护理运用介护技术培训班”，运用“日本老年介护技术”开展培训，强化“照顾”住院患者的基本技能。三是举办全院护士“基础护理服务工作规范培训班”，重点培训基础护理操作流程，训练17项基础护理服务技能。认真的教育培训为“优质护理示范工程”的实施打下了扎实的基础。

2.5 实施“优质护理示范工程”：开展基础护理，是本院创建优质护理示范工程活动的重点。具体做法是，在改善服务态度、作好治疗性护理的同时，为患者开展洗脸、梳头、洗头、整理床铺、协助患者进食及更衣、压疮预防及护理、协助床上移动等生活护理。为保障各项生活护理的顺利开展，医院购置了专门的设备器具，例如洗头机、助步器等。为确保各项生活护理的落实与质量，将基础护理项目、护理质量标准与规范印发给各科室，认真进行考核并进行患者满意度测评。目前我院优质护理服务示范工程的各项标准、规范和项目正在各试点病区得到顺利实施。

3 初步成效

通过“优质护理服务示范工程”的实施，收到了几个方面的初步成效：一是护理人员优化服务意识明显增强，在认识上实现了由单纯治疗型护理向综合治疗服务型护理的转变；二是大大增强了临床一线的护理力量。通过简化护理文书和改善静脉输液药物集中调配，把时间还给了护士；通过配足临床护士和增配护士助理，使临床护理力量大为增强。三是基础护理全面实施，通过责任制护理的推行，使各项护理服务得到落实，质量得到保障。四是患者满意度明显提高。通过“优质护理服务示范工程”的实施，已经受到患者的欢迎和称赞，已有患者通过感谢信方式称赞护理方面所发生的良好变化。在实施优质护理的病区，患者怨言和投诉明显减少，医患关系明显改善。

4 几点体会

在实践中我们深刻体会到，创建“优质护理服务示范工程”是改善医院服务的重要举措，通过创建活动的实施，可以使患者得到所需的各项服务，使之就医更便利、更舒适，更有利于构建和谐的医患关系。我们也体会到，“优质护理服务示范工程”是一项涉及医院各个方面的系统工程，需要举全院之力才能办好[2]。要增添服务设施，需要财务和器械部门的参与；要改善下收下送服务，需要总务部门参与；要完善输液药物集中调配，需要药剂部门参与；要控制病房陪客，需要临床医生参与，这些工作仅靠护理部门是难以落实的。我们还体会到，开展教育培训是搞好创建活动的基础。教育培训的重点是在思想认识上，实现由单纯治疗型护理向综合治疗服务型护理的转变，掌握基础服务的技能、项目、标准和规范。这些基础工作不做好，要顺利开展创建活动是不可能的。另外，增加护理人力是有效开展创建活动的前提[3]，也是本院实践中的体会之一。一方面，要按要求配足临床一线护士，还要适当增配辅助护理人员；另一方面，通过简化护理文书，实行输液药物集中调配，完善下收下送服务等措施，把时间还给护士，让他们有更多的精力和时间为患者提供优质护理。

5 思考建议

在“优质护理服务示范工程”创建活动中，我们也遇到一些问题和困难，从完善“优质护理示范工程”角度出发，提出以下思考和建设。

5.1 要进一步搞好宣传动员：“优质护理服务示范工程”的重要意义和作用是显而易见的，但至今依然不为许多医务人员所认识，政府部门和社会公众对此了解就更少，要加大宣传和动员力度，要让全社会都来关心、重视、支持创建活动，要动员医院全体医务人员都投身到创建活动中来，以推进创建活动的开展。

5.2 要建立合理的补偿机制：开展“优质护理服务示范工程”创建活动，需要增加大量的人力、物力、财力的投入。增配护理人员，需要增加人员开支；增配器械耗材，需要增加物品采购开支。在当前医院经营收支总体平衡的状态下，大量增加优质护理的经费投入，如果缺乏合理的补偿，创建活动就难以持续长久。因此，建议适当提高优质护理服务收费标准，以补偿开展优质护理所增加的经费开支。

5.3 要注重实际效果：衡量“优质护理服务示范工程”创建活动的标准应当是患者的满意度，因此要通过创建活动的开展，让患者感受到看得见、摸得着的变化。要使护理人员的服务态度更好，技能更熟，服务更优，要确保不同等级护理的各项服务得到落实和保障，只有这样，“优质护理示范工程”才能获得实效，才能持久，才能真正受到广大人民群众的欢迎。

[1] 徐国英,吴小英,赵凤琴,等.改善基础护理的实践 中国护理管理,2010,10(3)：14-15.

[2] 张洪君,杨美玲,苏春燕,等.对优质护理服务示范工程实施意义与落实方案的思考.中国护理管理,2010,10(4):22-23.

[3] 李葆华,姐鹏婧,赵艳,等.落实优质护理服务示范工程护理人力资源管理.中国护理管理,2010,10(4):34-36.