沈阳：敞开大门后的信访

文｜本刊记者 孙晓青 沈阳报道

沈阳：敞开大门后的信访

文｜本刊记者 孙晓青 沈阳报道

从老大难到信访模范，沈阳只用了不到两年时间，沈阳信访大厅的模式正成为其他城市效仿的榜样

信访大厅 沈阳信访大厅开创了解决信访问题的一种新模式。

沈阳信访体系正酝酿着新的变化。

一个全新的部门在4月7日成立，这个名为群众权益保障和投诉受理工作部，直接将群众保障和信访工作归属到中共沈阳市委机关部门。这在全国尚属首例，在确定这个部门名称时，征求了来自各方面的意见，“投诉和受理”这五个字，正是来自国家信访局的建议。

沈阳市委副秘书长、信访局长陈国强透露称，这是为了进一步强化信访的解决力度。“这个部成立后，侧重强化对群众权益保障工作和投诉受理工作的领导和解决力度，也加强了对解决问题责任主体的督办力度，坚决杜绝拖着不办的现象，此外，还会强化对民生的管理，从实处保障老百姓不被欺负。”

信访“集权”

“我准备告到底。”79岁的孙毅第一次上访时就抱着要上访到底的决心。

让老人上访的原因是自己买房遇到的麻烦。孙毅买的房子，入住后才发现煤气管道和卧室在一起，这显然令他无法接受，没有人愿意卧室里安着“定时炸弹”。

孙毅查阅了有关房屋设计规定，发现有文件明确要求煤气管道和卧室必须分离。于是老人开始找开发商，找行政执法部门，也找市建委，折腾了大半年，却没有人给他一个说法。

3月18日，已经憋了一肚子气的孙毅决定到信访大厅上访。那天接待孙毅的是吴佩君，她回忆说，老人一进来就开始喊了起来。“大爷，您先别激动，坐下喝点水、吃块糖慢慢说，没有解决不了的事。”吴佩君站起来，帮孙毅倒了杯水，剥了块糖，看着对方的热心，孙毅气也消了一半，开始讲自己的问题。

问题并不复杂，有着21年信访工作经验的吴佩君立即找来了煤气总公司和开发商，与大厅内的市建委、市行政执法局、市房产局等部门一起召开专题会议。原来开发商在售房时没有告知住户进行二次装修实施室内格局的间隔设置，煤气部门在批注此楼住户用气时，也没有发现该户情况。最后决定由开发商出资2万元，用于再改造和补偿。

但此时开发商认为2万元过多,拒绝了政府协调意见。吴佩君反复和开发商进行沟通，“老人现在在气头上，你们自己派施工队进行作业老人肯定不允许，如果不进行改造，煤气部门必然进行停气关闭处理，这样可能会造成一个楼的居民因为用不了煤气前来上访，那时候局面就更复杂了。你们在购房合同和居民入住前都没有讲清楚这件事，确实存在很大的责任。”开发商最终同意了调解意见。

3月25日，为了不让老人跑来跑去，吴佩君亲自将钱送到了孙毅家里。

“折腾了大半年的事，一周就解决了。”原来抱着信访到底的老爷子高兴坏了。10天后，孙毅再次来到信访大厅，这一次他带的是锦旗和糖果。

“做信访工作关键就看解决不解决问题。”沈阳市委副秘书长兼信访局局长陈国强说。正是在这样的理念下，2008年6月，沈阳信访大厅正式启用，拉开了沈阳市信访工作全面改革的大幕。新机制中，一改过去“分头接待、多头交办、责任部门推来推去、上访群众跑来跑去”的现状，而是汇聚了包括公安、法院、民政、劳动、规划、房产、教育、城管、卫生、交通等21个部门的180名一线干部在大厅，集中解决新时期的信访矛盾。

这是沈阳信访模式的开始。

解决老问题，要用新办法。“过去就是转达，转来转去，信访干部满腔热血地做事，一些责任单位却无心处理，很多案件就这样从简单拖到了复杂，从小拖到大。过去工作有缺失、遗憾，也有官僚主义和错案。原有的信访体制已经不适应新形势和新任务，我们要做好信访工作，必须第一刀砍到体制上，彻底转变过去转而不办的恶性循环。”陈国强说。

沈阳的新体制中，“集权”是很重要的一点。选入大厅的21个部门都是受理信访量较大的部门，他们可以通过分头调处、多个部门联合调处、大厅主任协调调处和联席会议确责调处的“四级调处”工作流程解决各类信访案件，无论是简单还是复杂的，都保证老百姓诉求有门、有果。

除了市信访大厅外，沈阳市15个区县也纷纷以这种形式建立信访大厅，形成了“1+15”的模式，保证了信访新机制在全市的覆盖。

精兵强将

信访天使 100名沈阳信访接线员搭起了空中投诉通道。

“你放心吧，这个问题是历史遗留问题，我们已经协调了劳动部门和企业那边，因为涉及到很多当时的政策，所以现在还在进一步的协调中，一定会拿出一个解决方案，给你一个满意答复。”在交通部门的接访室，道路运输管理处副处长孙柏林耐心地给来访的高先生解释。“那行，有你这句话我就先回去了，就等着结果出来了。”

从早上8点半开始接访后，这样的接访案件孙柏林平均每天能接10件，但如果遇到信访量大的时候，一天都推不开门了，门外全是排队的信访人。

每天孙柏林都会提前一个小时到单位，会利用这段时间想想一天的工作安排，并做相应的准备，再给自己沏壶茶，“每天说大量的话，一天下来就得多喝水。”孙柏林笑着说。

在沈阳全新的信访工作中，像孙柏林这样的“官”还有很多，他们所发挥的作用不容小觑。

沈阳过去的信访部门，常设的值班人员只有两位，负责接访的工作人员不过40人，而他们既没有解决问题需要的专业全面的知识背景，也没有解决问题的实权，只是转接督办，“其实这就是过去为什么信访解决不了问题的原因，而现在的这支队伍中，80人是原来信访局的人，100人是大厅刚成立时招进来的派遣制的政府雇员，20人是社会公益岗位，剩下的180人就是21个部门调来的精兵强将。基本都是各部门的后备干部带队，各个办公室的处长、主任坐镇一线，这些人业务能力强、专业知识强，同时也有市委市政府赋予的实权，你说能不解决问题吗？”陈国强笑着说。

像孙柏林这样来驻厅工作的干部都是在原单位掌握实权的人，同时又是单位里面临升迁提拔的第一人选，他们的人事关系都调进大厅，由信访局进行统一管理考核，“考核很简单，就是能不能解决问题。”陈国强说。信访局专门出台了《信访大厅接待调处考评细则》，明确了各项工作指标，并及时向市领导和有关部门反映驻厅干部得工作表现。每周大厅都会将他们的接访量、解决问题的量公开披露，信访工作做得好不好直接影响了他们在原单位能否升迁。在这样的激励下，每一个干部都卯足了劲工作，将原有的“要我做事情”变成了“我要做事情”。

正是靠着这支队伍，大厅启动至今累计受理群众初访11万件次，办结率达到95.7%，息访率达到85%以上，化解积案15000件。

信访“答辩”

2009年10月，沈阳市最后一条小公汽停运，这是一次很艰难的改造过程，对于很多经营业主来说，下线退市就等于断了生活来源。为此每天都有大量的业主跑来大厅上访，闹得很凶。

“一个车上有司机和乘务员，这两个人就可以养活两个家庭，等于说一台车养活六口人。所以在做工作当中我们要解决的不是这一两个人的问题，而是六口人的问题。”孙柏林对这个案件记忆犹新。最终政府拿出3000万元用于回购退市车辆，也作为对这些业主的补偿。

为了彻底解决信访难题，沈阳市做足了财力支持。市区两级多渠道筹措资金，调整财政支出结构，按照各区每年不少于3000万元、开发区和县（市）不少于1000万元、市级以1亿元为起点上不封顶的标准，依托大厅建立信访工作资金保障制度，这项资金不但用于解决信访案件，而且还有对困难信访人的帮扶救助。陈国强透露，信访大厅很多息访案件都是通过这一制度保障解决的。据统计，2008年以来，全市用于信访工作的累计支出达到了31.1亿元，相当于当年财政收入的11%。

资金是保障，如何将信访量降低是重中之重。为此，沈阳市有针对性地出台了各种措施解决信访难题。为了转变此前信访总是“找后账”的老观念，信访大厅建立了信访风险评估制度。

2008年初依据长江商贸区的发展规划，沈阳市北行农贸大厅拟搬迁至塔湾地区。以往这种大规模的搬迁总是最容易诱发群体性上访的事件，按照相关规定，信访局对这一项目进行了信访稳定风险评估。

在评估中，信访局人员走访了大量业主和周围居民，倾听他们的意见和建议，并会同工商、税务、街道办事处、司法等部门召开论证会，并依托由法律、房地产、社会学、金融等方面的专家学者组成的信访稳定风险评估专家库，对可能出现的不稳定因素进行科学的预测、分析、论证，认为这次搬迁极易产生不稳定因素，建议暂缓该项目。最终，区委区政府采纳大厅评估结果，暂不实施这一规划。

2008年6月，沈阳市委出台《关于对重大建设、改革项目实施稳定风险评估的规定》，今年又相继出台了相关实施细则，据张处长介绍，目前评估已经形成体系，针对动拆迁、土地规划审批、安监、环保、劳动保障、企业改制等六大方面重点监控，一旦评估结果认为会诱发大规模上访，立即叫停。

除了风险评估外，沈阳市针对一些老上访人一再上访，对信访部门处理结果不服的情况，在今年年初，推出了《终结信访事项公开评议暂行办法》，以“答辩会”的形式，请信访群众与专家、学者、人大代表、政协委员等众多专业人士一起当面阐述理由，其过程和结果将在新闻媒体上公开发布，这在全国成为首创。

按照规定，具备三类情况可以进行公开评议：（1）已经走完信访事项三级终结程序，不同意复核意见的信访事项继续上访的；（2）没有履行信访三级终结程序，但市处理信访突出问题及群体性事件联席会议办公室及以上组织认定不予支持的信访事项继续上访的；（3）信访人已同意信访事项处理意见，并作出息访保证承诺，又就同一信访事项再次上访的。

“目前这个政策正在前期运作，虽然还在讨论和准备中，但是发布这个《办法》到现在，已经收到了一些前期效果，当我们向相关上访者提出可以进行公开评议后，一些上访者自己就斟酌情况息访了。”沈阳市信访局综合处处长李树斌表示。

正是在这些强有力的机制的联合作用下，沈阳信访模式得以确立并发挥了行之有效的作用，真正改变了过去信访老大难的形象。