旅游企业知识管理的系统模型构建

姚 红

(郑州大学升达经贸管理学院企管系,郑州 451191)

一、知识管理的涵义

张润彤等人 (2005)提出,知识管理已被认为是达成组织绩效的关键因素之一,因为它需要从不同方面协调应对不同的资源,帮助管理者更好地预测问题,解决问题,创造新的解决方案,是针对组织的适应性、组织的生存和组织的能力等重要方面的一种迎合性措施[1]。APCQ(美国生产力和质量中心)对知识管理的定义:知识管理应该是组织一种有意识采取的战略,它保证能够在最短的时间将最需要的知识传送给最需要的人。知识管理可以帮助人们共享信息,进而将之通过不同的方式付诸实践,最终达到提高组织业绩的目的。

在这里我们可把知识管理定义为:在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统,让组织中的资讯与知识,通过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程,达到知识不断创新的最终目的,并回馈到知识系统内,个人与组织的知识得以永不间断的累积,从系统的角度来看这将成为组织的智慧资本,有助于企业做出正确的决策,以因应市场的变迁。对于组织和个人,知识管理都已经成为伟大机遇和挑战。

二、旅游企业知识管理的涵义

随着知识经济到来,旅游企业组织的形式、模式、发展战略、竞争策略、市场环境都在发生变化,知识管理被置于 21世纪旅游企业组织管理的核心地位。对于旅游企业知识管理,国内外专家学者做了一些研究。林中燕 (2000)认为,旅游企业知识管理涉及到人力资源管理、技术管理、信息管理、战略管理等多种管理职能的管理形式和内容,它是一种跨越多种职能的更高级的管理。在旅游业中,知识管理的核心内容体现在对旅游企业人力资源的管理上;其次是对旅游企业的信息管理上。王素珍、刘戈衡 (2001)认为,旅游企业知识管理的特征应包括:重视对员工的精神激励,重视知识共享和创新,对知识和人才高度重视,重视组织文化建设[2]。

三、旅游企业知识管理系统模型

为了有效地实施知识管理,提高旅游企业竞争力,笔者借鉴波特教授的价值链分析框架,提出旅游企业知识管理系统模型 (如图 1所示)。

图 1 旅游企业知识管理系统模型

从该模型可知:旅游企业知识管理系统是由知识管理主要活动和支持活动构成的动态复杂系统,该系统与环境相互作用,不仅适应环境的变化,而且在知识创新的过程中影响环境,甚至改变自身[3];旅游企业竞争优势源于识别知识、积累知识、共享知识和创造知识过程中的能力,这些活动又受到支持活动的制约,知识管理系统每一部分的运行效率都直接影响着旅游企业的竞争优势。所以,对旅游企业知识管理必须整体把握、统筹兼顾。

1.主要活动

(1)知识获取。从本质上,知识是一种特殊的资源。知识与其他资源的不同之处在于它很难拥有和控制。知识可以分为显性知识和隐性知识。隐形知识虽然广泛存在于旅游组织中,却经常被忽略,所以很难进行归类。相对而言,显性知识比较容易被转移和整理,据估计只有 10%左右的知识是显性知识[4],但由于其直接代表了组织的知识资本,而且比较容易获取,从而为人们的工作奠定了有效的基础。由此可见,为了促进旅游发展,在确保获取显性知识的同时,必须确认并获取隐性知识,并把它转化为显性知识。

(2)知识共享。由于技术的运用,旅游业在知识的储存能力上有非常明显的进步,但知识管理的真正挑战却在于知识的流通和转移上。知识管理的最终的目的在于能提升竞争力,要达到这一目的必须通过知识共享即知识的有效转移和流通。Nonaka认为,通过个人和团队的相互接触产生的转移方式有 4种:①从隐性知识到隐性知识,通过会议和团队讨论等方法而获得。②从隐性知识到显性知识,通过使用规划师和头脑风暴来外化,对于旅游业而言这是优先选择。③从显性知识到显性知识,通过网络内部知识在企业间的不断转移而实现,这一方法与目的地的竞争力紧密相关。④从显性知识到隐性知识,通过各种报表等形式获取显性知识,产生新的思想。[5]就旅游业而言,吸收能力模式是最相关的。中小规模旅游企业的吸收能力在旅游业的转移中非常关键,因为他们是目的地竞争力的关键。研究发现,由于中小企业倾向于与同一领域内工作的人联系,所以同类别的网络合作者要比咨询者和其他一些因素有价值得多。

(3)知识创新。在知识经济时代,一切都在发生变化,知识的生命周期极其短暂,企业和个人必须不断创造出更多更新的知识,才能在激烈的竞争中长盛不衰。知识创新主要基于企业内部,要提供各种培训教育机会让员工成为知识工人,成为企业知识创新的源泉[6]。同时,要提供开放的环境,让各级员工参与企业管理,使他们的隐性知识有显性化的机会。就旅游业而言,一线员工的实践经验如果能与理论结合,加上民主开放的企业文化环境,必然会给企业带来巨大的效益。

2.支持活动

(1)导入知识管理理念

有关知识管理的研究及实施的时间不长,所以很多人对它还不甚了解。然而,当旅游企业员工不理解知识管理的理念、方法及其与他们工作的关系时,就不可能有效实施知识管理。特别是旅游企业的主要领导如果不了解知识管理及其对企业的作用,就根本不可能实施知识管理。因此,要开展知识管理,首先要让旅游企业的主要领导和员工都了解它,并积极参与,这就是所谓的知识管理的导入。知识管理的导入需要通过专家培训,让企业员工们理解:什么是知识管理,它与员工工作的关系如何,与其他管理的关系怎么样,用什么样的平台和工具来实施,如何操作这些平台和工具等一系列问题。这个环节很重要,是开启企业知识管理大门的钥匙。

(2)建立扁平化组织结构

扁平化组织要求缩减管理层,增加灵活性与反应性,使企业能够针对市场变化做出合适的反应,这适应了知识经济时代旅游企业发展的需要,也是旅游企业组织结构变革的基本趋势。传统的旅游企业组织以等级为基础、以命令为特征,在这种组织中,员工处于以直线组织为支柱的框架中,企业逐级纵向传递信息,缺乏活力与应变能力。过多的层次造成信息的失真和机遇的丧失,传统的单向信息传递方式和组织机构已经成为信息沟通与交流的障碍。信息和网络技术的快速发展,使信息可以在同一层次上传递和共享,员工之间形成纵横交错的平等关系。企业员工在与顾客的交流中能够创造性地运用知识。企业员工既是信息的接受者,又是信息的发出者,并且员工之间可以实现信息驱动下的工作互动,这扩大了员工的业务知识范围和业务权限。

(3)建立旅游企业知识网络

首先,旅游企业需要建立知识库。建立旅游企业的知识库就是把企业现有的知识分门别类进行加工、提炼,形成企业有系统的、不断发展的知识资产。旅游企业通过数据挖掘,可以对现有知识进行收集、分类、整理,识别变化中的顾客需求和新的商业挑战,在新机会消失或变化之前,迅速、恰当地做出反应。其次,知识只有在交流中才能得到发展,只有在流动和共享的基础上才能产生新的知识。对一个旅游企业来说,创新是提高企业核心竞争力的关键。而创新本身就是一种新知识的创造,也是企业知识资源的一种积累。因此,在旅游企业内部各个部门以及各个员工之间,在旅游企业的内部和外部之间,如果没有知识的交流与共享,要实现创新是不可能的。在知识管理中,旅游企业应尽可能地建立起各种形式的企业知识网络,来促进知识的交流与共享。通过知识的交流与共享,把信息与信息、信息与存在于人脑中的难以编码化的知识联系起来,从而保证旅游企业创新活动的不断进行。

(4)培育知识型旅游企业文化

为了营造知识激活氛围,我们要努力创造有利于实施知识管理的企业文化。要让每位员工充分发挥其创造力,通过有效的组织环境营造一种信息共享、学习交流的高效和谐机制,鼓励员工交流沟通。在交流和沟通中每位员工都将不同程度地受到别人观点、知识的影响,产生激励与凝聚、竞争与合作的效果。管理者应始终坚持“以人为本”,努力营造相互尊重、和谐、愉快、进取的氛围,使每个人都有一种归属感、成就感,让每一个成员都有机会施展才能,使管理模式更加多元化、人性化和柔性化。

最后要强调的是,旅游企业在引进知识管理时,应有如下认识:①知识管理在 21世纪是旅游企业成功的“必要条件”。②知识管理不是旅游企业成功的“充分条件”。③知识管理的实施是个权变的思考,没有绝对标准和最好的模板。④知识管理不可能单独成功,要配合旅游企业的其他结构条件[7]。

[1]左美云.国内外企业知识管理研究综述 [J].科学与决策,2000(3).

[2]林中燕.论知识管理在旅游企业中的应用[J].闽江职业大学学报,2000(4):41-42.

[3]徐拥军.知识管理的认识误区[J].管理科学,2003(1):9-10.

[4]Ahmed P,Lim K,Loh A.Learning Through KnowledgeManagement[M].Oxford:Butterworth Heinemann,2002.

[5]Nonaka I.The Knowledge Creating Company[J].Harvard Business Review,1991,69(6):96-104.

[6]王爱林.知识创新是企业知识管理的核心[J].经济师,2002(5):130-131.

[7]Coop C.Annals of touris m research[J].Knowledgemanagement and touris m,2006,33(1):47-64.