为等候的顾客做些什么?
2010-01-12BY
BY 罗 萍
在眼镜店,有时不让顾客等候是不可能的,如何让顾客心平气和地度过等候期?解决好这个细节问题,有利于提升眼镜店的整体服务质量。随着眼镜店专业技术的提高,顾客在眼镜店不再是来去匆匆。完善规范的验光过程,使验光更加准确。一般验光的时间是30分钟左右,遇上眼镜店生意好的时候,验光就得排队等候了。如果光度不复杂,顾客选择好镜片和镜架,交付装配后,顾客需要等候取镜。在这段的等候的时间里,如果对顾客不闻不问,顾客可能会出现急躁、焦虑的情绪。每个顾客都希望自己是第一个被服务的对象,但是,却往往不能如愿。顾客在等候过程中,通常会出现以下几种情况,眼镜店如何应对呢?
顾客感受:无聊让我度日如年
一位顾客告诉记者:“上周末,我去一家眼镜店配眼镜,因为是周末,眼镜店生意很好。我虽然预约的是专家验光,还是需要等候。我前面还有两个号,于是在营业员的招呼下,只有坐在眼镜店的休闲区等,我觉得好无聊呀!茶几上的那几本杂志我不太感兴趣,匆匆翻了几页就放下了。看报纸吧,也是过期的。不停地喝水,喝完了又不好意思自己再去接。只有玩手机,1个多小时的等候过程很难熬。我认为如果眼镜店能把这些细节的地方完善一下,就太好了!因为这样无聊的等候让人心里很不爽快。”
对于多数顾客来说,肯定不会因为验光需要等候而带上可以打发时间的装备,如果手边的报纸杂志都失去了吸引力,除了左顾右盼外,还真没有什么事情做,或许5分钟的时间像是过了1年似的。如果在这个时间里,给顾客找点事情做,就没那么难捱了。营业员可以在这个时候给顾客免费上一堂关于爱眼护眼的知识课,认真仔细地教顾客如何护理眼镜,或许会给顾客带来更多的收获。这些看似简单平常的事情,与眼镜店的服务都有关联,眼镜店也趁这个机会可以教育引导顾客,培养顾客的忠诚度。
顾客感受:“到我了吗?怎么还不到我?”
对于性急的顾客来说,在等候的过程中,会不停地问:“到我了吗?”如果营业员只用“快了,快到了”来回答,多回答几次,顾客肯定会以为你在敷衍他。举个简单的例子,去某餐厅吃饭,等了10分钟才有人来招呼我们,20分钟后菜就上齐了;又或者刚坐下就点菜,10分钟后上了第一个菜,30分钟后才上其他的,您会感觉那个时间更长一些?通常情况下我们肯定都不能忍受落座后没有人接待的服务。为什么会有这样的感觉?因为在上了一个菜后我们觉得服务已经开始了,虽然在期盼中不知不觉过了30分钟,但总想着下一分钟就到我了,因此顾客会更容易忽视在服务过程中的等候。有的眼镜店很聪明地利用了这段时间,比如一些眼镜店的验光室和加工室是透明的,在外面可以看到验光师和加工师的的工作情况。所以,可以让顾客在等候的过程中,参观配镜的全过程或是装配眼镜的全过程,对他们的一些疑难问题进行解答,帮助顾客分辨产品质量的优劣等等。将这些内容列为眼镜店的一个服务项目,在顾客等候的时候,为顾客提供这种相关内容的服务,让眼镜店对顾客的服务一直延续,从而不让顾客感觉有服务的空白点,在心理上缩短等候的时间,这样做还可以增强顾客的体验经历。
此外,没有直接参与顾客服务的营业员,应避免让顾客看到。如果在顾客在等候的时候,他们视线里的每个营业员都在忙碌的话,顾客会更耐心一些。相反,如果看到有些资源闲置在一边,顾客会感到不耐烦。
顾客感受:我是不是被遗忘了?
每个顾客都认为自己是最重要的,当顾客感觉自己已经被遗忘或者不知道还要等候多久的时候,总会出现焦虑的情绪。特别是当顾客不知道要等候多久时,焦虑情绪就会更严重。为顾客提供明确的等候时间和相关信息,将使顾客获得较为积极的感受,此办法能有效降低顾客的焦虑。
比如,在验完光付完费后装配眼镜时,顾客需要等候。这个时候,任顾客自己去打发时间,会让顾客觉得“是不是我掏完钱了,就没有人理我了,商家也太势利了。”为了避免给顾客造成这种不好的印象,对于交易成功的顾客当场就得跟踪。可以利用这个时间段,仔细询问顾客的详细资料,完成客户资料的建档工作。有条件的眼镜店,还可以设立免费上网区,甚至为顾客提供一些免费的糖果,或是为顾客提供新产品的免费体验活动。这一切都是在告诉顾客:你们没有被遗忘,非常感谢您的光顾,或者明确告诉顾客,加工一副眼镜大约需要的时间是多少,给顾客提供几种贴心的选择方案,让顾客选择一个最适合自己的。在提供选择时,不要过于生硬,要处处从顾客的角度出发。如告诉顾客:“您可以1个小时后来取眼镜,今天太冷了,如果您没有其他事情要办,要不就在店里上上网,看看电视,或者听我们的营业员介绍一下最新的镜架或是镜片产品。”尽量使顾客等候的时候有事可做,以分散顾客的注意力,使得等候更为轻松有趣。
顾客感受:精彩值得等候
记者有次陪朋友到一家眼镜店配镜,由于是P C片,磨片相对来说麻烦一些,而且是无框镜,对装配的要求比较高,因此等候的时间就要稍长一点。当时营业员告诉我们,大概两个半小时后能取眼镜,如果不着急的话,也可以明天取镜。但朋友急于想得到这副眼镜,就选择了当天取镜。于是我们去书店转了转。两个半小时后,我们回到眼镜店,却被告知,由于左眼的镜片在装配过程出现了一点失误,有一点点小瑕疵,眼镜店决定重新装配,叫朋友第二天去取镜。我以为朋友会为此发火,哪知朋友却十分高兴,称赞眼镜店认真负责的工作态度。他说,这家店的信誉真好,按理说,他磨出来的镜片有点小瑕疵,如果不告诉我,我这个外行肯定是看不出来的。但人家却诚信地告诉我,帮我重新装配,这样的等候是值得的。
对于眼镜店来说,如果能把产品和服务的价值为人充分体现出来,顾客通常愿意等下去。有许多奢侈品就是需要等候的。如爱马仕的皮包15万美金一个,如果需要购买,通常都得订货,2年后才能到顾客手上。这就叫“等候式营销”,等的人不但没有发脾气,反而觉得很长面子。当顾客能够理解等候原因时,尤其当这种等候是合情合理时,他们经常有更大的耐心和更少的焦虑。
只有了解并正确分析顾客等候时的心理因素,有的放矢地为他们提供贴心的服务,不断改善服务细节,才会赢得顾客的认可。