商家应对投诉的技巧

梅 子

生意场中,店家或厂家最感头痛的恐怕就是商品或产品被人投诉。面对这一尴尬的局面,上策是忍气吞声,赔偿或调换;下策是与客户对唱花脸。但不论怎样,都损害了自己店(厂)的声誉。最理想、最值得推崇的原则应是:诚恳灵活,化被动为主动,“诚恳”指态度而言。人家投诉是因为花了钱却未买到合意的商品,即使语言粗鲁,也是心中憋气。将心比心,理亏的是自己,当然应该诚恳认错、理性处置。“灵活”指处理方式。不同事态用不同的方式去处理,会得到不同的结果。有见地的卖方,追求的不仅是“这一笔”生意的成功,而应是着眼以后更多更大的买卖能实现。因此,处理投诉的标准就不仅仅在平息当时的尴尬,而应进一步利用并转化这一契机,使之更有利于自己形象和事业。那么,如何做才能化被动为主动呢?这里有几个例子。

抢先致歉赢得先机

无论买卖或做人,最忌的都是形象不佳。一个被动接受指责的人,形象总是灰暗的;只有设法化解,平息事态,才能重建全新的形象。这时,最好的办法就是争取主动,借助得体的动作、语言,来实现角色的转换,变自己为被动的受斥者为主动的道歉者,从而达到平息对方指责、推销自己商品(产品)的目的。

顾客A在某服装摊买西服,当时试了一下挂着的,就按标号买回了一套。回家后一穿,裤子的针脚就绽开了几处。第二天气冲冲地找到摊主,一阵连珠炮地质问。女摊主不等他说完,微笑着让他坐下,又是热茶,又是水果,赔着笑不停地道歉:“真不好意思,太对不起您了!这是一套送回厂返工的次品,昨天你走后我才发现,正发愁不知该去哪里找你……”然后,让A现挑现试,换上满意地走了。不管女摊主的话语到底有几分真实性,可一场买卖的矛盾却实实在在地得到了化解,以至顾客A离开时,不但消除了来时的气恼和不快,相反心中倒生出了“或许真误解了人家”的内疚,一种全新的信任和好感就从此建立。

新开的店(门)要打开局面,更应如此。某村外地老板办了个砖瓦厂,第一窑砖中间略有点夹生,外观却非常漂亮。当时该地正是建房热,大家争相购买,老板却坚决不卖。那天,老板不在家,他儿子拗不过当地人的请求,私下卖了5000块。老板回来发现后,逼着儿子一起去买主家。第一句话就是致歉:“多承您看得起!但这砖我不能卖,您也不能买!”边说边敲开几块砖,指着中间未烧透的夹心,诚恳地摆明理由:“房屋是百年的基业,我不能误您啊!”一席话热了一颗心,又通过该买主的口传遍村内村外,砖瓦窑的生意从此一天天火暴起来。

巧词述理实现角色转换

如能在对方投诉时巧妙地找到或述说出一番道理,给投诉者一个意料之外的欣喜,从而实现自己由被动到主动角色的转换,那又比单纯道歉影响更大,效果更好。

顾客B在一电器商场买了台吸尘器,回家接上电一试,竟没有动静,气呼呼地乘车来到那家商场,找到老板。一阵诉说过后,谁知老板回答他的竟是意外的喜讯:“恭喜您中了头奖!”说得顾客B一愣,老板连忙解释:“我店特备了一台不良吸尘器,正是为了顾客中奖预备的。恭喜您成了幸运的获奖者!现奖给您吸尘器一台,外带2000元人民币奖金。”顾客B喜出望外,美滋滋地回家后,自然四处现身说法,广为宣传。其实,该商场根本就没搞什么幸运奖,只是老板为了保全信誉,急中生智施出的一招“骗术”。没想到倒“骗”出了一个活生生的广告,“骗”出了好信誉,自然也“骗”来了大量顾客。当然,事后老板与制造厂家联系,解决了该型号吸尘器的质量问题。

借势做好配套文章

有的时候,顾客的投诉反而启迪了自己的思路,循此下去,进一步做好配套或深化服务,反而开拓了业务,强化了形象。

加湿器刚上市不久,某市晚报发表了一篇题为《加湿器也会致病》的文章。文章说,如果加湿器使用不清洁的水,将导致过敏性肺炎。尽管严格地说,这根本不是加湿器生产厂家的错,因为:首先水洁不洁净与加湿器生产厂家无关;其次,使用者也不会笨到用污水去加湿。但道理如此,事实上这篇文章却给许多用户带来了疑虑,给生产加湿器的北京亚都公司的销售工作带来了一定的阻力。怎么办?与作者对簿公堂既无道理,也没有必胜的把握;倒不如另辟蹊径,巧妙利用,因势利导。精明的亚都公司选择了后者。他们一边另上了净水器项目,一边巧妙地安排了一次广告:“为什么亚都超声波加湿器配套生产了净水器?为什么亚都公司向公众推荐使用净水器?为什么亚都人的忠告似有商业推销之嫌?请您务必留意某种晚报科学长廊专刊中的文章。”——这种借势办法很好地打消了顾客的疑虑,结果,不但没有给购买加湿器的顾客增加副作用,反而成了推销配套的净水器的有力佐证。好点子之妙用,价值何止千金?