酒店服务细节论成败

赵秀丽

“细节决定成败”——如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。“天下大事,必作于细”。酒店除了硬件设施,要想在竞争中脱颖而出,必须从细节服务中着手,从细节做起,做对细节,做好细节。顾客选择一个酒店,多是从“综合素质”考虑,是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观,让他们不仅消费到服务,还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”,这些全部需要细节所具备的魅力。

一、酒店细节管理的重要性

服务是经营者永恒的话题,用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着酒店商战的日益激烈,经营者们也越来越注重做“服务”的文章,服务的范围也在不断扩大,除了传统内容外,一种新型的服务形式——细节服务,以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节,做好细节服务,就一定能提高服务质量,提高客户满意度。 精细化管理是相对粗放化管理而言的,精细化管理是《细节决定成败》一书中提出的管理概念,总结出“做人、做事、做管理—细节决定成败”的观点,提示企业和社会各界,精细化管理时代已经到来,一定要注重细节,把小事做好。细节服务应以人为本,客户是上帝不能只停留在口号上,尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么?畅销的品牌及持久的赢利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户,还要真诚地关心客户,唯有如此,才能赢得客户。如果说管理的一般法则是科学,那么对细节的管理就是艺术。酒店处理细节的能力积少成多,就形成了企业的管理能力,在日常经营管理中,必须充分重视细节管理的重要性。只注重大的方面,而忽视小的环节,放任的最后结果就是“千里之堤,溃于蚁穴”。

二、酒店细节服务的魅力

作为我们酒店行业的从业人员,天天在讲“服务无止境”、“金钱有限,服务无限”……细想起来,所有这些“无限”都体现在一些细节上,细节出口碑,细节出真情,细节出效益,细节是酒店致胜的法宝。因为,正是一些细节的服务,做到了客人心坎上,让客人感动,提高了对酒店的发展。下面,用几个小事例阐述一下细节服务的魅力。

1.一张贺卡,一支鲜花。我们每个人可能会知道并记住情人节、妇女节、母亲节,可父亲节却鲜为人知,一向以“严肃”形象出现的父亲更是难得一份浪漫温馨的节日问候。在今年的父亲节,凡是到某某酒店用餐的父亲们却得到了一份温情的节日祝福:“一张幽默的贺卡,一枝美丽的玫瑰,一张可爱的笑脸,一句真情的祝福。”把天下所有的儿女对父亲深深的爱表达出来,让所有的父亲在高兴之余,一个劲说:“没想到,没想到,第一次,第一次。”

2.无声的交流。住在某某酒店的一位非常有气质的女士,同时,也是一位酒店业的行家,她刚入住酒店时,就给房务部提出了60多条的意见、建议及要求。根据客人的习惯和要求,房务部特别安排了房务员孙晓丽小姐负责该房间的清理服务工作。小孙不负众望,像对待自已的亲人一样来关照客人。一天,小孙在清理房间时,发现客人一件穿过的衣服放在卫生间,小孙很自然地帮客人洗好,并留下纸条:“天天见您工作很忙,衣服已洗好,现挂在衣柜里。”客人回来后,看到这一切,非常感谢,放下10元钱,并留言:“请收下我的谢意。”小孙没有收钱,只是附纸条说,“不用谢,请您注意休息……”客人再次感受到这些时,留言讲:“从你身上,我看到了东方服务的魅力,下次来我还会住在这里。”就这样,也正是这“此时无声胜有声”的细节服务,为酒店又留下了一个忠诚的客人。

3.这账我来付。某某酒店入住率很高,且恰逢桑拿天,客人们来桑拿,面对如此多的客人,桑拿部真有点应接不睱,服务员疾走如飞,技师们忙得连轴转,于是,服务上不到位的问题还是出来了,有四位做足道的客人因不能及时享受到服务,而找到于主管投诉。此时,于主管也正忙得团团转,但他多方协调处理,陆续派技师前去服务,并且诚恳对客人讲:“今天,因为我工作失误,没有按我们的承诺,在规定的时间内为您提供服务,所以,今天您所有的消费由我个人承担。”随后,于主管又对收银做了细致的安排交代。客人消费结束回房间后,打电话到桑拿,让服务员一定拿账单去结账。这时,于主管来到客人房间,客人开门就讲:“小于,今天就冲你如此用心工作,如此诚信,如此敢承担责任,今天的账我一定要结,并且,不挂账,不打折,否则,我于心不忍。”客人说完,将近500元的账用现金付款。以后,这位客人也成为此桑拿的忠诚客户。

三、酒店服务赢在细节

1.细节体现规范,是赢得客人满意的基础。酒店服务是很具体的,它由很多细节组成,要想让客人满意的最起码的要求,也是首要的条件,就是我们必须将体现规范的服务细节做到位,反过来说成功的细节服务也必然是体现和符合酒店规范的服务。

2.细节体现真情,是赢得客人满意的关键。打动人心的,往往是服务细节中体现出的真情。客人来酒店消费一般都有受尊敬和享受的需要,同样是迎客,我们是满面微笑,亲切准确地问候,还是不冷不淡,例行公事式招呼;同样是服务,我们是急客人之所急,想客人之所想,还是对客人的需求熟视无睹、随便敷衍,客人的心理感受可能是天壤之别。

3.细节体现匠心,是赢得客人满意的源泉。随着时代的进步和社会的发展,客人对服务的要求越来越高,服务需求的变化越来越快,单纯的规范服务已经难以满足客人的需要,这就要求我们必须敏锐探知客人的服务要求及其变化,要求我们的服务必须因时而变、因人而异,必须在服务的细节上独具匠心,使客人感到我们的服务就是专为他量身定做的。在坚持标准和规范的基础上,在服务的细节上我们要大胆创新,以期使服务更好地满足客人的需要。只有这样,我们的服务才能与时俱进,才能适应客人服务需求的变化,持续获得客人满意。

酒店工作,酒店生活,是酒店成就大事不可缺少的基础。酒店无不事,点滴见真情,真所谓成也细节、败也细节,中国的酒店要想在竞争中获得发展,很重要的一条是我们必须在细节上持续创新,永不停步!

(编辑/李舶)