饭店各级管理人员的公仆型领导风格对员工服务质量的影响

凌 茜 汪纯孝

摘 要: 作者在13家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导风格对员工服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,企业的公仆型领导氛围会通过部门的公仆型领导氛围,间接影响员工的服务质量;员工感知的企业负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆型领导风格,间接影响员工的服务质量。此外,企业的公仆型领导氛围会调节员工的工作满意感对他们的服务质量的影响,部门的公仆型领导氛围会调节员工的情感性归属感对他们的服务质量的影响。

关键词:公仆型领导风格; 公仆型领导氛围; 服务质量; 工作态度; 多层次线性模型

收稿日期: 2009-10-09

基金项目: 本文是国家自然科学基金项目《公仆型领导理论及其在服务性企业的应用》(70772083)的研究成果

作者简介: 凌茜(1979-),女,华南师范大学旅游管理系讲师,管理学博士。汪纯孝(1945-),男,中山大学服务型企业管理研究中心主任、教授、博士生导师。

一、 研究目的

改革开放以来,我国企业管理学者引进欧美学者的管理学理论,研究我国企业管理理论问题,取得了丰硕的成果。但是,我国学者根据我国的社会制度和文化背景,探讨具有社会主义特色的领导学理论的研究成果却比较少见。尽管我国党政领导人非常强调领导者应全心全意为人民服务,自觉做人民公仆的领导观念,但我国企业管理学者却极少探讨公仆型领导风格的含义与维度,更少研究公仆型领导风格在企业管理工作中的重要作用。

近年来,国内外学者开始重视公仆型领导理论的研究,对公仆型领导风格的作用也进行了一些理论探讨,但他们在这个领域的实证研究成果却极为少见。在现有文献中,学术界较多从员工个人层次研究员工感知的管理人员领导风格对员工工作绩效的影响,较少采用多层次理论,研究团队成员集体感知的管理人员领导风格对员工的工作绩效的影响;较多探讨中、基层管理人员的领导风格的作用,较少探讨高层管理人员的领导风格的作用。在本次研究中,我们采用多层次理论,同时从个人层次和部门层次,探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导风格对员工的服务质量的影响,为企业管理学术界进一步深入探讨这类课题提供实证依据,并为饭店管理人员在工作中提高领导效果、改进服务质量提供实用的建议。

二、 文献综述

1. 公仆型领导风格的含义与维度

1970年,美国学者格林里夫(Robert K. Greenleaf)在《扮演公仆角色的领导者》一文中首次论述公仆型领导理论(Spears,1998)。他主要从领导者动机的角度论述公仆型领导者与传统领导者之间的差异。根据格林里夫的观点,传统领导者的主要动机是领导他人,而公仆型领导者的主要动机是为他人服务。公仆型领导者认为领导职位是他们为他人服务、帮助他人发展的机会,而不是表明自己具有某种地位或身份(Smith,Montagno和Kuzmenko,2004)。因此,他们会尽力满足服务对象的需要。

从20世纪90年代初起,欧美学者对公仆型领导风格的维度进行了一些研究。澳大利亚企业管理学者森迪加亚(Sen Sendjaya)的定性研究结果表明,公仆型领导风格包括自愿的服从、真诚的自我、与员工建立盟约性关系、负责的精神、崇高的信仰、变革性影响等六个维度(Sendjaya,2003;Sendjaya,Sarros和Santora,2008)。美国著名企业管理学者李登(Robert C. Liden)等人的实证研究结果表明,公仆型领导风格包括安抚员工情感、为社区创造价值、概念化思考能力、授权、帮助员工发展和成功、员工第一、遵守道德准则等七个维度(Liden,Wayne,Zhao和Henderson,2008)。

近年来,我国企业管理学术界开始探讨公仆型领导风格的含义和维度。中山大学汪纯孝、凌茜、张秀娟在文献研究和定性研究的基础上,指出公仆型领导者是有崇高的理想,高尚的道德品质,强烈的事业心,全心全意为员工、组织和社会服务,带领广大员工不断提高企业的社会效益和经济效益的领导者。他们编制了一个由44个计量项目组成的公仆型领导量表,从领导者的构思愿景、开拓进取、承担社会责任、指导员工工作、尊重员工、关心员工、帮助员工发展、授权、平易近人、甘于奉献、清正廉洁等十一个方面计量管理人员的公仆型领导风格。他们的数据分析结果表明,这个量表具有较好的内部一致可靠性、会聚有效性和鉴别有效性(汪纯孝,凌茜,张秀娟,2009)。

2. 公仆型领导风格的作用

不少欧美学者认为,管理人员的公仆型领导风格会对员工的工作态度和工作行为产生积极的影响。美国学者温斯顿(Bruce E. Winston)认为,管理人员关心员工的生活、把员工的利益放在首位、尊重员工、信任员工、授予员工工作自主权、为员工提供指导和服务,有助于增强员工对管理人员的正面情感、对管理人员的心理承诺与员工的自我效能感,从而激发员工的内在工作动力,激励员工关心管理人员的利益,为管理人员提供服务。员工关心管理人员的利益、为管理人员服务,也会激发管理人员对员工的关爱,激励管理人员采用公仆型领导风格(Winston,2003)。美国服务营销学家贝里(Leonard L. Berry)等人指出,优质服务需要公仆型领导。他们认为,公仆型领导者相信员工的工作能力,他们为员工指明工作方向,制定优质服务标准,支持员工的优质服务行为,授予员工适当的工作自主权,激励员工努力做好服务工作,提高服务质量(Berry,Parasuraman和Zeithaml,1994)。

尽管欧美学者已对公仆型领导风格的作用进行了一些理论探讨,但他们在这个领域的实证研究成果却比较少见。现有的少量研究成果主要存在以下不足之处:

(1) 研究人员较多探讨中、基层管理人员的公仆型领导风格对员工的工作态度和行为的影响,较少探讨高层管理人员的公仆型领导风格的作用。不少欧美学者指出,各个管理层次的领导者都会影响员工的工作态度、工作行为和工作绩效(Waldman和Yammarino,1999)。但是,不同管理层次的领导者扮演不同的角色,发挥不同的作用。因此,他们影响员工态度和行为的途径也会不同。美国心理学者梅耶(David M. Mayer)等人认为高层管理人员的领导行为会对员工的工作行为产生“垂滴效应”,即高层管理人员的领导行为会通过较低层管理人员的领导行为,间接影响员工的工作行为。他们认为,①员工与高层管理人员和基层管理人员的交往程度不同。与高层管理人员相比,员工更常与基层管理人员亲密交往。因此,基层管理人员能更有效地监控、奖励、影响员工的工作行为。②高层管理人员和基层管理人员的工作职责不同。高层管理人员的主要职责是制定组织的政策、目标、计划和发展战略,向员工传达组织的道德价值观念,培养新的领导者。基层管理人员是高层管理人员与普通员工的连接纽带。他们主要工作职责是协调团队的日常业务活动,指导员工工作。他们会在很大程度上决定组织政策的落实情况。在组织政策比较模棱两可的情况下,他们的行为可使员工了解组织的行为准则。此外,他们通常是员工行为的直接评估者,最能为员工提供指导、反馈、支持、表彰和奖惩。因此,梅耶等人认为,高层管理人员的领导行为会对整个组织产生比较广泛的影响,他们的领导行为既会影响较低层管理人员的行为,也会影响普通员工的行为。基层管理人员与普通员工之间的关系更密切,他们的领导行为会中介高层管理人员的领导行为对员工行为的影响(Mayer,Kuenzi,Greenbaum等,2009)。我们认为,企业高层管理人员的公仆型领导风格会对员工的工作绩效产生“垂滴效应”。然而,迄今为止,企业管理学术界尚未对这一效应进行实证检验。

(2) 研究人员较多研究个人层次的公仆型领导风格的作用,较少研究团队层次的公仆型领导风格的作用,更少同时探讨个人层次和团队层次的公仆型领导风格的作用。管理人员的领导行为既包括他们针对整个组织的领导行为(组织成员集体感知的领导行为,即领导氛围),也包括他们针对员工个人的领导行为(员工个人感知的领导行为)(Walker,Smither和Waldman,2008)。领导氛围和员工个人感知的领导行为都会影响员工的工作态度和工作行为(Hackman,1992)。因此,我们认为,研究人员同时探讨个人层次和团队层次的公仆型领导风格对员工的工作绩效的影响,才能更全面、准确地揭示管理人员的公仆型领导风格在企业管理工作中的作用。

三、 概念模型和假设

在文献研究和定性研究的基础上,我们提出图1所示的概念模型。

1. 部门负责人的公仆型领导风格对企业负责人的公仆型领导风格与员工的服务质量的中介效应

根据梅耶等人的“垂滴效应”模型,高层管理人员的领导行为会通过中、基层管理人员的领导行为,间接影响员工的工作行为(Mayer,Kuenzi,Greenbaum等,2009)。美国学者陈吉兰(Gilad Chen)和布莱斯(Paul D. Bliese)认为,与高层管理人员相比,中、基层管理人员更可能经常与服务第一线的员工直接交往(Chen和Bliese,2002)。因此,部门管理人员的领导行为对员工的感受、态度和行为会有更直接的影响。我们认为,企业负责人采用公仆型领导风格,为部门负责人树立公仆榜样,部门负责人就更可能仿效企业负责人的领导风格,全心全意为员工服务,从而激励员工为顾客提供优质的服务。因此,企业负责人的公仆型领导风格会通过部门负责人的公仆型领导风格,间接地影响员工的工作绩效。根据上述论述,我们假定,H₁:员工感知的部门负责人的公仆型领导风格会中介员工感知的企业负责人的公仆型领导风格对员工的服务质量的正向影响;H₂:部门的公仆型领导氛围会中介企业的公仆型领导氛围对员工的服务质量的正向影响。

2. 员工的工作满意感对部门负责人的公仆型领导风格与员工的服务质量的中介效应

根据组织行为学理论,员工对工作环境的感知会直接影响他们的工作态度和工作行为,进而影响他们的工作绩效。员工认为管理人员有较强的公仆意识,能够把他们的利益放在首位,关心他们的情感,重视他们的需要,支持他们的工作,就更可能对工作感到满意,进而不断改进服务工作,努力提高服务质量。因此,我们假定,H₃:员工的工作满意感会中介部门负责人的公仆型领导风格对员工的服务质量的正向影响。

3. 员工的情感性归属感对员工的工作满意感与他们的服务质量的中介效应

迈耶等人指出,员工的工作满意感会通过员工的情感性归属感,间接影响员工的出勤率、组织公民行为和工作绩效(Meyer,Stanley,Herscovitch和Topolnytsky,2002)。美国学者特斯塔(Mark R. Testa)的实证研究结果表明,员工的情感性归属感是他们的工作满意感与工作努力程度的中介变量(Testa,2001)。伍晓奕等人的实证研究成果也表明,员工对企业的情感性归属感是员工的总体薪酬满意感与员工的工作积极性和工作绩效的中介变量(伍晓奕、汪纯孝、谢礼珊等,2006)。因此,我们也假定,H₄:员工对企业的情感性归属感会中介员工的工作满意感对他们的服务质量的正向影响。

4. 公仆型领导氛围对员工的工作态度与他们的服务质量的调节效应

国内外企业管理学者对员工的工作满意感与员工的工作绩效之间的关系存在许多争论。不少学者的实证研究结果表明,组织氛围会调节员工的工作满意感与工作绩效之间的关系。在服务氛围(凌茜,汪纯孝,韩小芸等,2007)或内部竞争氛围(Arnold,Flaherty,Voss等,2009)较浓厚的情况下,员工的工作满意感与顾客评估的服务质量或主管人员评估的工作绩效存在显著的正相关关系;在服务氛围或内部竞争氛围比较淡薄的情况下,员工的工作满意感与工作绩效没有显著的相关关系。因此,我们也假定,H₅:企业的公仆型领导氛围与员工的工作满意感对员工的服务质量有显著的交互效应。也就是说,在企业的公仆型领导氛围比较浓厚的部门里,员工的工作满意感与员工的服务质量存在显著的正相关关系;在企业的公仆型领导氛围比较淡薄的部门里,员工的工作满意感与员工的服务质量没有显著的相关关系。

根据服务利润链理论,管理人员为员工提供优质的内部服务,为员工创造良好的工作环境,是员工为外部顾客提供优质服务的先决条件(Heskett,Sasser和Schlesinger,1997)。在公仆型领导氛围较浓厚的部门里,员工能得到管理人员的关心、尊重、支持和帮助。在这类部门里,员工较易做好服务工作、提高服务质量。但是,在公仆型领导氛围较淡薄的部门里,员工较难从管理人员那里获得必要的支持。在这类部门里,员工个人的情感和态度会对他们的服务质量产生较大的影响。因此,我们假定,H₆:部门的公仆型领导氛围与员工的情感性归属感对员工的服务质量有显著的交互效应。在公仆型领导氛围比较浓厚的部门里,员工的情感性归属感与员工的服务质量没有显著的相关关系;在公仆型领导氛围比较淡薄的部门里,员工的情感性归属感与员工的服务质量存在显著的正相关关系。

四、 调研设计与数据分析方法

在文献研究和定性研究的基础上,我们设计了调查问卷。(1) 使用汪纯孝、凌茜、张秀娟的公仆型领导风格量表,从领导者构思愿景、开拓进取、指导员工工作、承担社会责任、甘于奉献、清正廉洁等六个方面(24个计量项目),计量企业负责人(高层管理人员)的公仆型领导风格;从领导者尊重员工、关心员工、帮助员工发展、授权、平易近人、甘于奉献、清正廉洁等七个方面(28个计量项目),计量部门负责人(中层管理人员)的公仆型领导风格(汪纯孝,凌茜,张秀娟,2009)。(2) 使用美国学者史密斯(Patricia Cair Smith)等人的5个工作满意感计量项目,从员工对管理人员、同事、工作职位、薪酬、工作本身的满意程度等方面,计量员工的工作满意感(Smith,Kendall和Hulin,1969)。(3) 选用美国学者莫迪(Richard T. Mowday)等人的6个情感性归属感计量项目,从员工的自豪感、认同感、愉悦感、喜欢向亲友宣传组织、愿意继续留在组织工作、关心组织的发展前景等方面,计量员工对企业的情感性归属感(Mowday,Steers和Poter,1979)。(4)使用约翰斯顿的5个服务质量计量项目,从员工乐意帮助顾客、理解顾客的需要、主动为顾客服务、具有敬业精神、有很强的沟通能力等方面,计量员工的服务质量(Johnston,1995)。

2008年4月,我们在江苏、上海、福建、广东、澳门等地10家宾馆的37个服务部门和广东3家餐馆的18个服务班组进行问卷调查。我们请基层员工评估企业负责人(宾馆或餐馆总经理)和部门负责人(宾馆服务部门的经理或餐馆服务班组的班组长)的公仆型领导风格,以及他们的工作满意感和情感性归属感(员工问卷);请主管人员评估下属员工的服务质量(主管问卷)。从两类调查对象收集数据的目的是尽量减少数据的同源误差。我们共收回员工问卷668份,主管问卷707份,配对问卷495套。在样本中,女性员工占59.7%,16~34岁的员工占78.9%,大专及以下学历的员工占94.3%,个人月收入在2000元及以下的员工占67.2%,合同工占62.3%,10年以下工龄的员工占85.4%。在删除那些工作时间不足6个月的答卷者与实习生的数据之后,我们最终使用55个部门的445名员工数据进行多层次线性模型分析(即层次1的样本量为445,层次2的样本量为55)。各个部门答卷的员工人数为3至22人,平均人数为8.09人。

由于时间和经费的限制,我们无法从足够数量的饭店收集数据。因此,在多层次数据分析中,我们按照陈吉兰和布莱斯的做法(Chen和Bliese,2002),把员工对企业负责人的公仆型领导风格(企业层次变量)和部门负责人的公仆型领导风格(部门层次变量)的评分都聚合为部门层次的变量值,采用两个层次的多层次线性模型分析方法,进行数据分析。根据美国心理学者麦克策兰(Gary H. McClelland)和贾德(Charles M. Judd)的研究成果,在现场调研中,研究人员往往很难发现交互效应(McClelland和Judd,1993)。此外,在本次研究中,部门层次的样本量较小。因此,我们使用传统的0.05显著性水平,检验层次1变量之间的关系,使用0.1显著性水平,检验跨层次的主效应与交互效应。

五、 数据分析结果

(一) 我们使用SPSS 14.0软件进行数据质量分析,计算各个概念计量尺度的内部一致性系数。计算结果表明,Cronbach α值在0.85与0.93之间,即各个概念的计量尺度都是可靠的。

我们使用LISREL 8.8软件,进行确认性因子分析。分析结果表明,各个概念的计量指标有较高的会聚有效性与判别有效性。

(二) 数据聚合的依据

在多层次数据分析中,学术界采用组内一致性系数、组内相关系数等指标,判断个人层次的变量是否可聚合为团队层次的变量。组内评估者之间的一致性指某个团队所有成员的评分是否基本相同。研究人员最常用的组内评估者之间的一致性指标是美国管理心理学者詹姆斯(Lawrence R. James)等人的r_wg指标。从理论上讲,r_wg值应在0与1之间。组内相关系数ICC(1)和ICC(2)指示组内评估者评分的可靠性。ICC(1)可以指团队成员评分的可互换程度,也可以指团队成员解释的某个变量的方差。ICC(2)计量某个聚合变量的团队平均数的可靠性。学术界普遍认为,如果①r_wg值大于0.6或0.7,②研究人员使用单向方差分析方法,计算ICC(1)指标,F检验结果表明组内方差是显著的,③ICC(2)系数大于0.7,研究人员才能把个人层次的变量聚合为团队层次的变量(凌茜,汪纯孝,韩小芸等,2007;凌茜,汪纯孝,张秀娟等,2009)。

我们分别计算同一个部门的员工对企业负责人和部门负责人的公仆型领导风格评分的r_wg系数、ICC(1)系数和ICC(2)系数。计算结果表明,①在55个部门里,员工对这两个变量评分的r_wg值的平均数分别为0.82和0.80,r_wg值的中位数分别为0.87和0.83;②这两个变量的ICC(1)系数分别为28.11%和24.74%(p=0.000);③这两个变量的ICC(2)系数分别为71.36%和74.62%。因此,我们可以把员工个人对企业负责人和部门负责人的公仆型领导风格的评分聚合为层次2的变量值。我们把这两个聚合后的变量分别称为“企业的公仆型领导氛围(OSL)”和“部门的公仆型领导氛围(GSL)”。

(三) 多层次线性模型分析

在我们的多层次线性模型中,层次1(个人层次)的控制变量包括员工的性别、年龄、学历、个人月收入、用工类别和本企业工龄,自变量包括员工的工作满意感和情感性归属感,因变量为员工的服务质量。层次2的(部门层次)的控制变量包括企业所在地、所有制和类别,自变量包括企业的公仆型领导氛围和部门的公仆型领导氛围。企业的所有制和类别为虚设变量,使用以下编码方法:①企业的所有制:0=民营饭店,1=国营饭店;②企业的类别:R(餐馆)=0 0 0,S1(三星级宾馆)=1 0 0,S2(四星级宾馆)=0 1 0,S3(五星级宾馆)=001。

首先,我们使用HLM 6.08软件的限制性极大似然估计程序,以员工的服务质量为因变量,进行单向方差分析。分析结果表明:员工的服务质量既有较大的组内方差(σ₂=0.557),又有显著的组间方差(τ₀₀=0.304,p=0.000),组内相关系数ICC(1)为35.32%。因此,我们可以把员工的服务质量作为因变量,进行多层次线性模型分析。

然后,我们按照巴伦(Reuben M. Baron)和肯尼(David A. Kenny)论述的中介分析方法(Baron和Kenny,1986)与马修(John E. Mathieu)和泰勒(Scott R. Taylor)论述的多层次中介分析方法(Mathieu和Taylor,2006,2007),采用以下步骤,进行中介效应分析。我们在控制层次1和层次2控制变量之后,①使用HLM 6.08软件,检验自变量对因变量(服务质量)的影响,②检验自变量与中介变量之间的关系(使用SPSS 14.0软件,通过分层回归分析,检验层次2自变量与中介变量之间的关系),③使用HLM 6.08软件,检验中介变量与因变量之间的关系,④在第三步的模型中增加自变量之后,检验自变量对因变量的影响。

最后,我们按照美国学者霍夫曼(David A. Hofmann)的论述,使用“斜率为结果的模型”(Hofmann,1997),分析层次2自变量与层次1自变量对因变量的交互效应。

1. 多层次中介效应分析结果

多层次中介效应分析结果见表1。

(1) 员工感知的部门负责人的公仆型领导风格对员工感知的企业负责人的公仆型领导风格与员工的服务质量的中介效应

员工感知的企业负责人的公仆型领导风格对员工的服务质量有显著的正向影响(第1步),γ₇₀=0.261(p<0.01),对员工感知的部门负责人的公仆型领导风格也有显著的正向影响(第2步),γ₇₀=0.678(p<0.01)。部门负责人的公仆型领导风格对员工的服务质量有显著的正向影响(第3步),γ₇₀=0.172(p<0.01)。我们控制部门负责人的公仆型领导风格之后,企业负责人的公仆型领导风格对员工的服务质量仍然有显著的正向影响,但γ系数从第1步的0.216降至第4步的0.206(第4步)。我们按照美国社会统计学者索伯尔(Michael E. Sobel)论述的中介效应检验方法(Sobel,1982),检验间接效应的显著性(Preacher和Hayes,2004)。检验结果表明,企业负责人的公仆型领导风格对员工的服务质量有显著的间接效应,Z值为3.388(p<0.01)。因此,员工感知的部门负责人的公仆型领导风格部分中介了员工感知的企业负责人的公仆型领导风格对员工的服务质量的正向影响,支持H₁。

(2) 员工的工作满意感对员工感知的部门负责人的公仆型领导风格与员工的服务质量的中介效应

员工感知的部门负责人的公仆型领导风格对员工的服务质量没有显著的影响(第1步),γ₈₀=0.081(p>0.05),对员工的工作满意感有显著的正向影响(第2步),γ₈₀=0.435(p<0.01)。员工的工作满意感对他们的服务质量有显著的正向影响(第3步),γ₈₀=0.198(p<0.01)。索伯尔检验结果表明,部门负责人的公仆型领导风格对员工的服务质量有显著的间接效应,Z值为3.546(p<0.01)。根据间接效应模型,员工的工作满意感是员工感知的部门负责人的公仆型领导风格与员工的服务质量的中介变量,支持H₃。

(3) 员工的情感性归属感对员工的工作满意感与他们的服务质量的中介效应

员工的工作满意感对员工的服务质量有显著的正向影响(第1步),γ₉₀=0.200(p<0.01),对员工的情感性归属感也有显著的正向影响(第2步),γ₉₀=0.500(p<0.01)。员工的情感性归属感对员工的服务质量有显著的正向影响(第3步),γ₉₀=0.213(p<0.01)。我们控制员工的情感性归属感之后,员工的工作满意感对员工的服务质量仍然有显著的正向影响,但γ系数从第1步的0.200降至第4步的0.124(第4步)。索伯尔检验结果表明,员工的工作满意感对员工的服务质量有显著的间接效应,Z值为3.983(p<0.01)。因此,员工的情感性归属感部分中介了员工的工作满意感对员工的服务质量的正向影响,支持H₄。

(4) 部门的公仆型领导氛围对企业的公仆型领导氛围与员工的服务质量的中介效应

企业的公仆型领导氛围对员工的服务质量有显著的正向影响(第1步),γ₀₆=0.290(p<0.05)。根据回归分析结果,企业的公仆型领导氛围对部门的公仆型领导氛围有显著的正向影响(第2步),β=0.835(p<0.01)。部门的公仆型领导氛围对员工的服务质量有显著的正向影响(第3步),γ₀₆=0.273(p<0.05)。我们控制部门的公仆型领导氛围之后,企业的公仆型领导氛围对员工的服务质量不再有显著的影响(第4步),γ₀₆=0.147(p>0.1)。我们的索伯尔检验结果表明,企业的公仆型领导氛围对员工的服务质量有显著的间接效应,Z值为2.262(p<0.05)。因此,部门的公仆型领导氛围完全中介了企业的公仆型领导氛围对员工的服务质量的正向影响,支持H₂。

2. 多层次调节效应分析结果

根据“斜率为结果的模型” 的分析结果,企业的公仆型领导氛围与员工的工作满意感、部门的公仆型领导氛围与员工的情感性归属感对员工的服务质量都有显著的交互效应,γ₉₁=0.225(p<0.01),γ₁₀₁=-0.128(p<0.1)。我们的简单斜率检验结果表明,如图2所示,在企业的公仆型领导氛围比较浓厚(企业的公仆型领导氛围评分的总均值+标准差)的部门里,员工的工作满意感对他们的服务质量有显著的正向影响:简单斜率=0.260,T(51)=3.363(p<0.01);在企业的公仆型领导氛围比较淡薄(企业的公仆型领导氛围评分的总均值-标准差)的部门里,员工的工作满意感对他们的服务质量没有显著的影响:简单斜率=0.021,T(51)=0.357(p>0.1),支持H₅。如图3所示,在公仆型领导氛围比较浓厚(部门的公仆型领导氛围评分的总均值+标准差)的部门里,员工的情感性归属感对他们的服务质量没有显著的影响:简单斜率=0.061,T(51)=0.790(p>0.1);在公仆型领导氛围比较淡薄(部门的公仆型领导氛围评分的总均值-标准差)的部门里,员工的情感性归属感对他们的服务质量有显著的正向影响:简单斜率=0.222,T(51)=3.452(p<0.01),支持H₆。

六、 讨论与结论

(一) 本次研究的结论与贡献

1. 在企业管理学术界,我们首次采用多层次模型,同时检验个人层次和部门层次高层管理人员的公仆型领导风格的“垂滴效应”,并得出了“员工感知的部门负责人的公仆型领导风格部分中介企业负责人的公仆型领导风格对员工的服务质量的正向影响”,以及“部门的公仆型领导氛围完全中介企业的公仆型领导氛围对员工的服务质量的正向影响”的研究结论,填补了企业管理学术界在领导氛围的垂滴效应这个研究领域中的空白。我们认为,饭店的高层管理人员应增强公仆意识,以身作则,为中、基层管理人员树立公仆型领导的榜样,激励他们为员工提供优质的内部服务,进而激励员工为顾客提供优质的外部服务。

2. 在企业管理学术界,我们首次检验了公仆型领导氛围对员工的工作态度与工作绩效的调节效应。我们发现,公仆型领导氛围与员工的工作满意感和情感性归属感对员工的服务质量都有跨层次交互效应。在企业的公仆型领导氛围比较浓厚的部门里,员工的工作满意感才会影响他们的服务质量,而在企业的公仆型领导氛围比较淡薄的部门里,员工的工作满意感与他们的服务质量却并没有显著的相关关系。企业的公仆型领导氛围越浓厚、员工的工作满意程度越高,员工的服务质量也越高。此外,在公仆型领导氛围比较浓厚的部门里,员工的情感性归属感对他们的服务质量没有显著的影响;而在公仆型领导氛围比较淡薄的部门里,员工的情感性归属感对他们的服务质量却有显著的正向影响。与公仆型领导氛围比较淡薄的部门相比较,在公仆型领导氛围比较浓厚的部门里,员工的服务质量较高。根据上述的研究结果,我们认为,饭店各级管理人员都应采用公仆型领导风格,在企业内部营造浓厚的公仆型领导氛围,从而激励广大员工做好服务工作,提高服务质量。

这些创新的研究成果深化了公仆型领导理论,为企业管理学术界进一步深入探讨企业各级管理人员的公仆型领导风格的作用提供了实证依据,有助于饭店管理人员理解公仆型领导风格对员工的服务质量的影响,以便他们采取恰当的管理措施,改进领导方式,提高领导效果,激励员工做好服务工作。

(二) 本次研究的局限性和今后的研究方向

本次研究存在以下局限性。(1) 尽管我们既向员工又向主管人员收集数据,尽力减少相同调研方法引起的误差,但员工感知的企业和部门负责人的公仆型领导风格、员工的工作满意感和情感性归属感数据都是员工提供的。因此,本次研究仍然存在相同调研方法引起的误差。今后,研究人员应尽力减少相同数据收集方法引起的误差。(2) 我们采用横断调研法进行本次研究,因此我们无法确证各个概念之间的因果关系。此外,我们采用方便样本收集数据,我们的样本可能缺乏代表性。今后,研究人员应采用纵断调研法和随机抽样法,对本次研究结果进行重复性检验。(3) 我们只使用一个样本的数据对我们提出的假设进行实证检验,也就无法判断研究结果的普遍适用性。今后,研究人员应在其他类型的企业收集数据,以便对本次研究结果的普遍适用性进行检验。(4) 不少欧美企业管理学者认为,公仆型领导者是员工喜爱的领导者,却是对企业有害的领导者。公仆型领导者尽力为员工服务,却不会尽力实现企业的目标,提高企业的经济收益(Andersen,2009a,2009b)。我们认为,公仆型领导者既是广大员工的公仆,也是企业和社会的公仆。他们更能提高企业的长期社会效益和经济收益。在本次研究中,我们只检验了管理人员的公仆型领导风格对员工的服务质量的影响。今后,研究人员应对公仆型领导与企业和部门的经营绩效之间的关系进行实证检验,以便更全面地、准确地揭示公仆型领导在企业管理工作中的作用。(5) 由于企业层次的样本量较小,在本次研究中,我们只能使用两个层次的多层次线性模型分析方法,检验个人层次和部门层次的公仆型领导风格的作用。今后,研究人员应尽力增大企业层次的样本量,以便使用三个层次的多层次线性模型分析方法,同时检验企业、部门和个人层次的公仆型领导风格对员工的服务质量的影响。

参考文献:

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