浅谈企业的危机管理

俞建国

企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。危机管理的过程是消除企业危机因素的系列活动，主要包括六个方面：危机的预防、为危机管理做准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决、危机的总结。

一、危机的预防

预防危机的主要方法如下：

1、各个击破

要将所有可能的突发危机事件一一列举出来，考虑其可能发生的后果，并且估计预防所需的花费。

2、重视保密

谨慎和保密对于防范某些组织危机至关重要，比如由于在敏感的谈判中泄密而引起的危机。

3、引入危机管理框架结构

建立由信息系统、决策系统、运作系统三部分组成的危机管理组织结构框架。

4、建立危机预警系统

运用一定的技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析。并在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，以达到防止和控制危机爆发的目的。

二、为危机管理做准备

危机就像死亡和纳税一样在管理工作中是不可避免的，所以必须做好多方面的准备，比如行动计划、通讯计划、建立重要关系等。应急方案要按最坏的情况设计，不能留下盲点。例如，1991年发动第一次海湾战争时，一家危机公司为美国政府模拟了128种可能出现的危机，并逐一分析其发生的或然率，并制定了相应的危机预案，对发生几率高的状况更是格外重视。虽然许多都没有发生，但一旦发生，有一套完整的应急方案将会减少很多不必要的损失。

三、危机的确认

这个部分的任务是确认预想的危机是否是真的危机。有时候，管理者为他们假想的危机忙碌很长时间后才发现，真正的危机在别的地方。在寻找危机发生的信息时，最好多听听各种人的看法，并与自己的看法相互印证。

四、危机的控制

1、以最快的速度启动危机处理计划

如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应随时修正和充实危机处理对策。

2、应把公众的利益放在首位

要想取得长远利益，企业从危机爆发到化解应更多地关注消费者的利益而不是企业的短期利益，拿出实际行动表明公司解决危机的诚意，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业形象。

3、开辟高效的信息传播渠道

危机发生后，应尽快调查事情原因，尽可能地把完整情况告诉新闻媒体，避免公众的无端猜疑。企业应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，使用互联网、电话、传真等形式向公众告知危机发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，随时接受媒体和有关公众的访问，以低姿态、富有亲和力的态度来表达歉意、表明立场。

4、选择适当的危机处理策略，如危机隔离策略等

隔离策略主要是指企业在发生危机时，应设法把负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其他非相关生产经营部门。

五、危机的解决

在这个部分，速度是关键。2001年，雄狮食品被美国某电视台指控出售变质肉制品，结果公司股价暴跌。但是，该公司迅速采取危机处理行动，他们邀请公众参观店堂，在肉制品制作区竖起玻璃墙供公众监督，改善照明条件，给工人换新制服，增加员工的培训，并大幅打折，通过这些措施把客户重新吸引回来，而且还增加了很多的新客户。最终，食品与药品管理局对它的检测结果是“优秀”，销售额很快恢复到正常水平。

六、危机的总结

1、调查分析

要对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况进行系统的调查分析。

2、评价

对包括预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的管理工作进行全面的评价。

3、归类

对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施，改进企业的经营管理工作。并责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容，以此教育员工，警示同行。

4、创新

企业应将危机产生的沉重压力转化为强大的动力，驱使自己不断谋求技术、市场、管理和组织制度等系列创新，最终实现企业的腾飞与发展。

总之，当组织或个人面对危机时，应该以社会公众和消费者的利益为重，迅速做出反应，及时采取补救措施。并主动、有意识地以该事件为契机，变坏事为好事，这样不但可以恢复组织和个人的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。一个优秀的组织和个人越是在危机的时刻，越能显示出其综合实力和整体素质。

(作者单位：浙江恒达实业集团有限公司)