向前看，向后看

宋　涛

对于汽车而言，提车以后才是花钱的开始，在购买之前更多地考虑车辆是否能够用得放心，是一件比价格更重要的事情。

在中国，汽车总是不便宜的，但是不能怀疑的是，大多数的消费者在一掷千金的时候，总是愿意“抢购”，好像慢一步就亏到了自己。此前《汽车观察》已经做过很多关于车本身存在的陷阱，力求用绵薄之力指导消费，提前预知风险。这一期，离开车本身，走近后市场，告知不易为人洞察的汽车服务领域。

有种罪，买车了才知道

郝丽娟，一个典型的“三新”，新手，新车，新品牌。的确，刚刚拿本的郝小姐把更多的精力放在了练车和熟悉车上，于是，一辆便宜够用的车就成为了她的首选。当她在2008年的夏天将一辆比亚迪F3开回家时，仅仅觉得4S店就是一个销售网点，而车开出来，就再也不用回去了。

其实郝小姐想得不错，但是她忽略了一个问题，机器是会坏的。果然，半年多的时间，新手郝小姐跑了13000公里，常规的保养都是回那家对她来说距离超远的4S店做，这一趟下来要往返50多公里，其中包括城市拥堵，高架桥，高速路以及城郊公路，保养对于郝小姐来说，可谓提心吊胆。“这还不算，车在去郊区玩的途中有两次抛锚了，没有人来救援，给专业救援打电话价格又很贵，现在我都不愿意开车出远门了。”郝小姐抱怨着。

曲磊在保险公司上班，遇到了和郝小姐相似的问题。“年初在经销商处买了一辆轿车，但现在使用后发现经销商只管卖不管修，去街边店不太放心，毕竟自己的车，上网查了一下北京只有一家4S店，这要是有点问题确实不方便。”

“买的时候说得好好的，服务至上，怎么就不落实呢!”这是一位在经销商出买车的消费者，当时购车在汽车超市，而经销商北京五环内免费救援的承诺在交车之后就成为了一纸空文。

后市场是否强大有保障，是一个非常容易被消费者忽视的问题。

有一些车，卖了很多年

拥有桑塔纳，走遍天下都不怕。这是上世纪90年代的上海大众桑塔纳的广告词，当时国内的汽车品牌还稀少，大众以强大的优势占领着中国的市场。后来，捷达接过旗帜，成为大众在中国的保有量之王。

直到现在，捷达依然被当做出租车的主力跑在路上，究其原因只有一条，那就是无比强大的售后保障体系以及庞大的后备市场，在任何时候，甚至在任何一家有关于汽车的小修理店，都能够找到捷达的配件。其实这辆车已经老得掉牙，那么凭什么还在热卖呢，听听消费者的声音。

“修便宜啊!”“大街上不都是出租车吗，说明不容易坏吧。”“配件丰富，不用原厂的零件也行，价格低。”“养车费用低，用藿放心。”强的后市场也是一种绝佳的营销手段。

放眼国内市场，拥有成熟稳定服务规模的厂家不外乎几大合资品牌，诸如大众，丰田，本田，福特。较高的经销商保有量以及成熟和相对完善的产品线构成都将对产品和消费者的权益构成相当良性的保障。但市场庞大，品牌众多的中国，不是所有的消费者都会选择大厂商，大品牌，价格永远都是略小企业的救命稻草。

以自主品牌来说，网点遍布在一级城市的并不多，相反走了二、三级城市的捷径，这就让一级城市的消费者捉襟见肘，看到全国经销商总数之后便暗暗欣喜，其实自己周围并无就近的维修服务专业店。

这确实是一个问题。

除去捷达，丰田的卡罗拉被称为世界车，在世界范围内的销量都算庞大。本田产品也是凭借产品和服务打天下。还有福特福克斯，一直都是运动的标志，服务的标兵。对于企业而言，服务是大问题。对于想要购车的消费者而言，服务是不得不考虑的大问题。

有一些企业，让服务走在前面

走进4S店，见到最多的仅仅只是展车和销售人员，对于厂家的服务，甚至4S店后的维修服务工作也极少被消费者所知，从这个层面上来看，更多的保障来自购车时对于品牌的选择，这和撞大运没什么区别，要是自己喜欢上了那些服务并不强大的品牌而且购买，那么在很长的一段时间里自己都不会知道今后可能会遇到的麻烦。

消费者无论快慢，永远都在进步，让人欣喜的是有些厂家已经意识到了应该从服务做起让消费者吃下定心丸。长安福特就是其中一家，长安福特经销商全方位服务竞赛9月在重庆举行，从初赛中脱颖而出的20家经销商在比赛中充分展示了出色的服务水准、扎实的理论知识和实战技能。

通过招募车主作为“神秘客户”进行“飞行考试”等创新考评模式，服务竞赛进一步帮助提升了经销商的专业服务技能、服务意识及服务质量，让客户享受到更加优质的服务。长安福特马自达销售公司总经理何骏杰说：“作为全面检验长安福特经销商服务水平的重要手段之一，一年一度的长安福特经销商全方位服务竞赛有效地帮助我们提升了服务质量。”

长安福特经销商全方位服务竞赛自2005年开始，至今已是第5届。在历时近三个月的竞赛中，长安福特设置了细致的考核项目，全面覆盖售后服务各项内容。参赛的209家长安福特授权经销商、共4000多名服务人员的专业服务技能、服务意识及服务质量均得到了全面的检测。

强大的经销商网络的确是购车时值得考虑的原因。《汽车观察》记者采访了一位福克斯车主。“零配件其实是很重要的一环，我有一次在高速路上追尾，福特最近的经销店直接派了技术人员去救援，当时感觉自己选对了品牌。”

同样的一个例子还有，一汽丰田在北京共拥有22家经销商，遍及尔南西北交通便利，这就使得售后服务变得方便而且有保障。

消费，不仅仅是一辆车而已。对于汽车而言，提车以后才是花钱的开始，在购买之前更多地考虑自己车辆是否能够用得放心，其实是一件比价格更重要的事情。