浅谈图书馆管理与服务的人本化

张继清

摘要：人本化是社会发展的动力和趋势。图书馆人本化管理与服务是一种新的管理思想和服务理念，是图书馆现代化的需要。实现图书馆管理和服务人本化，首先要做到为读者服务的人本化和内部管理人本化。

关键词：图书馆管理服务人本化

0引言

党的“十六”大明确提出了”以人为本”，促进经济社会和谐全面发展。以人为本就是以人为根本，一切从人的需要出发，崇尚自然、尊重人性、追求人的全面发展。图书馆事业的发展过程，就是满足人们不断增长的文化需求的过程，也是图书馆管理和服务人本化的过程。我们可以从著名的“书是供人使用的”、“书是供所有人使用的”、“为每本书寻找它的读者”等朴素的人本化理念中，感受到要满足人们不断增长的文化需求的含义，体现了“读者至上”和“满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展，体现人文关怀”的人本主义思想。随着图书馆事业现代化步伐的加快，以人为本的思想和人本化的管理也不断加快，这种理念和思想贯穿于图书馆管理和服务的全过程，是图书馆事业发展的根本目的。在此背景下，呼唤图书馆”人性化管理和服务”是很有必要的。

1管理体现以人为本

图书馆的人本管理就是在科学管理的基础上，以全心全意依靠馆员为管理理念，以开发馆员的潜能，提高馆员素质为最主要的管理任务，调动全体馆员的主动性、积极性和创造性，全面实现图书馆的各项管理目标。图书馆人本管理中的“人”，包括读者和图书馆员。因此．图书馆人本管理既注重“以读者为本”的服务宗旨，又强调“以馆员为本”的主观能动意识。以读者为本，就是要树立“读者第一，服务至上”观念，把方便读者、满足读者需要作为图书馆工作的出发点和归宿点i以馆员为本，就是要树立“馆员第一，关爱至上”的观念。“以读者为本”是图书馆人本管理的目的之“本”，”以馆员为本”是图书馆人本管理的手段之“本”。只有尊重馆员、爱护馆员、理解馆员、激励馆员，充分调动和发挥馆员的工作积极性，才能不断推进管理与服务的人本化。

1．1用人机制。图书馆要建立具有特色的管理制度，实现人才资源的开发，建立一个能上能下的创新用人机制，让馆员有机会展示个人的才华和热情，从而使优秀人才脱颖而出。要创造一个高度团结合作的团队，图书馆的领导层要有理性的思维，要有科学的管理理念，要深入到馆员中去，了解他们的工作，观察他们的优点，善用他们的长处，真正做到人尽其才，知人善用。因此，为了充分调动广大馆员的主观能动性，合理优化人员结构，可以尝试采用“岗位聘任”这种新的人事管理制度。通过岗位聘任这种方式，可以建立以岗位定津贴，以能力聘岗位的新型用人制度，从而激励现有人员实现自我完善，最终达到人员结构合理，整体业务水平和综合素质普遍提高的状态。

1．2管理方式。为了充分调动每一个馆员的工作积极一陛，耍分析馆员的特点，有对性地进行组织和管理，这样才能做到重才和育才，确保人才发挥其能。可以从两方面入手：一是对近年来引进的本科生、研究生，他们注重的是成就感，希望所从事的工作具有挑战性，从中能够得到提高和发展。同时充分发挥他们知识结构新、接受能力快的特点，引导他们从事技术含量较高的工作，虽然他们在经验方面略有欠缺，但他们的学习、钻研能力强，所从事的工作不但能够顺利开展，而且还能取得显著成效，使整体技术含量和研究能力迅速提高，大大加快向研究型图书馆发展的进程。二是每一个馆员都有积极的一面，这一点应该给予充分的肯定。因此，对于图书馆部分知识结构落后、业务能力欠佳的馆员，不能采取置之不理的态度，应该充分发挥他们的主观能动性，采用激励为主，帮助为辅的管理方式激发他们学习新知识新技能的强烈意识，组织开展各种多样的短期培训和专业讲座，达到提高他们的业务水平的目的。

1．3关心馆员。坚持以人为本，在政治上、工作上、生活上、关心爱护馆员，使馆员切身感受到图书馆的温暖，鼓励馆员在本职岗位上发挥作用，施展才华。图书馆在管理上，要全面了解馆员的不同需求以及愿望的满足程度，在政治上，要关心他们的前途。在生活上，要了解他们的家庭经济状况，以及配偶的工作和子女的教育等，解决了他们的后顾之忧，他们才能安心工作，发挥潜能。在工作上，要激励他们奋发向上，取得成绩要及时鼓励，出现了失误要及时做好善后工作，帮助他们进步。

1．4加强培训。加强图书馆馆员的培训工作，首先，图书馆领导班子要树立人才第一资源的理念，加强人才培养，制定培训计划，并形成长效机制，把图书馆馆员的培训作为长期工作坚持下去。通过开展短期培训、学术研讨会、交流及考察学习，岗位培训等，通过多种方式来培养不同的馆员，努力打造一支人才队伍，让馆员紧紧跟上时代发展的步伐，提高图书馆的生命力。其次，馆员培训要做到三个面向：一是面向读者，使馆员牢固树立全心全意为读者服务的思想，加强职业道德教育，体现爱岗敬业的精神。二是面向数字网络化，它是未来图书馆事业的发展趋势，熟练掌握网络信息管理技术，利用网络向读者提供服务。三是面向知识更新，当代社会的科学技术发展很快，新知识、新技术层出不穷，不学习就无法适应日新月异的知识经济社会，因此，继续教育、终身教育已经成为社会发展的一种趋势。

2服务体现以人为本

图书馆要实现其自身价值，服务理念必须从以文献为中心向以读者为中心转移，建立在人性的基础之上。具体而言，就是必须明确图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要而展开的，要理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者，对读者坦诚相助。通过真挚的服务，与读者建立良好的沟通渠道。不仅要满足现实的读者需求，也要探索潜在的读者需求，扩大图书馆的读者群，以领先的产品满足读者，以独特的服务抓住读者，以先进的技术吸引读者，以真挚的情感影响读者。

2．1服务方式人性化。就是要在图书馆开展的各项工作中不断地注入更多的情感因素，缩小图书与读者的距离，为读者获取文献信息刨造一个亲切、温馨、便利的空间而形成的一个全新的服务方式。例如为读者提供开水、存包，馆内建立招领牌，使丢失东西的读者能够及时找到自己的物品，设立信息咨询台，开展评选“微笑馆员”等活动，既增进了馆员和读者的相互沟通，也增强了馆员与读者之间的亲和力，这些具体的举措是人性化服务方式的体现。

2．2创造良好环境。对图书资料进行开架服务，实现“藏、借、阅一体化”的全新开放服务模式，形成“人在书中，书在人旁”的阅读环境。检索便利快捷，网络资源随手可得，咨询服务近在身边。图书馆应尽可能的在各层楼或阅览室配备检索机，还应配备装有光驱的计算机供读者阅读随书光碟，并为读者配备自助复印机、打印机和扫描仪等。国内有些图书馆开设了休闲书屋，读者可以买一杯饮料、咖啡，同时捧一本喜爱的读物慢慢欣赏。这些极富有人情味的超值服务，满足了读者的心理需要。

2．3扩大读者对象。图书馆工作的中心就是为读者服务，应尽力

扩大读者范围。在我国公共图书馆只为本地区民众服务，高校图书馆仅对本校师生提供服务，作为知识的殿堂，图书馆应该为社会上每一个有信息需求的读者提供服务，因此无论是公共图书馆还是高校图书馆都应该扩大读者范围，要积极面向所有读者提供信息服务，充分体现图书馆的大门是向所有读者敞开。

2．4重视个性化服务。个性化服务也叫定制服务，它是针对每一位读者独特的信息需求而提供的有针对性的服务，图书馆所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。针对读者的多元性，图书馆应不断创新，提供具有个性化、灵活多样的“活”的服务。也就是说，要根据读者的需要灵活调整服务方，不能用一成不变的规章去对待每一位读者。在采购方面应急读者所急，为教师、科研人员急需的书刊开设“绿色通道”，对于到馆的新书池应根据读者需要，采取急用先编，及时通知读者，优先借阅。这就更需要图书馆工作者以人为本，灵活处理，在保证图书馆各项工作正常运行的前提条件下，最大限度地满足读者的需求。

2．5全方位、立体化服务是图书馆的基本职能，也是最根本的职能。而作为服务对象的读者，满足他们的需求是图书馆工作的目的。因此，要根据不同的读者提供不同的服务，例如：预约服务，通信服务，网络服务，上门服务等，处处体现人本思想，牢固树立“以人为本，读者至上，全心全意为读者服务的宗旨”，并在服务工作上要体现快捷、便利，更需要必要的软、硬件的支持，使服务趋于多样化、立体化。

3馆员基本素质

在新的历史条件下，对图书馆员的政治素质、业务能力、工作作风等方面也提出了新的更高的要求。我们要在思想教育中，以提高馆员队伍思想政治素质和工作能力为重点，增强馆员的服务意识和创新意识，努力建设一支学习型、服务型、开拓型的图书馆馆员队伍o

3．1服务理念。“一切为了读者、为了一切读者、为了读者一切”，首先把为读者服务放在首位，不为名利，无私奉献，热爱本职工作。其次，要不断学习科学文化知识和图书馆学知识，提高自身修养，为读者解答咨询问题。第三，馆员，必须具备为读者服务的能力，要有良好的身体素质和心理素质，与人为善，亲切和蔼，平易近人，能主动与读者进行心理对话，开展广泛的信息交流。第四，馆员应有较强的事业心和责任感。

3．2业务素质。图书馆工作是一项专业性、综合性、学科性很强的工作，其专业素质的要求具有一定程度的复杂性。要明确认识到现代图书馆的主要特征是现代化、信息化、智能化和社会化，服务范围网络化、全球化。图书馆员不仅要处理书本信息资源，更重要的是把网络信息资源加以分类、整理，提供服务平台。馆员应具备科学管理、开发与建设文献信息的能力；获取各种专业信息的能力；较高的外语水平和语言、文字表达能力i较强的人际关系协调能力；计算机应用能力。这就要求图书馆员不仅要做专业知识型人才，更要做综合陛复合型人才。

3．3创新精神。它是创新意识和刨新能力的综合体现，也是人们文化修养、科学精神、个性素质相融合的能力体现。培养馆员要有更高的道德境界，更深厚的文化底蕴，更领先的业务技能，才能发挥他们的创新意识和创新能力，创新将成为未来图书馆事业发展的基础和核心，对促进图书馆事业的发展至关重要。

总之，现代图书馆管理与服务需要人本化，使图书馆真正做到向所有需要知识的人们提供最便捷、最有效率和效益的服务，体现了图书馆的服务宗旨，它是图书馆事业发展不可缺少的精髓，也是现代图书馆发展的新方向。