企业的人性化管理的三个维度解析

2009-10-30高琴

企业导报 2009年8期

高　琴

【摘要】作为服务业的代表行业,旅游企业实施人性化管理有着重要的意义。人性化的管理在旅游业的运用要从员工、顾客、公众三个维度出发,解析人性化管理的精髓,对于现阶段旅游企业人性化管理的探讨和实践有着一定的启示意义。

【关键词】人性化管理;旅游企业;三个维度

一、引言

随着员工个人意识的觉醒和一些价值观念的转变,人性化和以人为本这一系列的人性化管理思想开始越来越频繁的出现并运用在企业管理中。作为典型的劳动密集型的服务性行业,员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系,从而关系到旅游企业的经营成果。旅游企业进行人性化管理,就要从员工、顾客和公众入手,真正实现全面立体的人性化管理。

二、相关研究进展

对于人性化管理的论述由来已久, 20世纪初发展起来的科学管理理论,对人性的认识体现在它的经济人假设。而梅奥和霍桑的实验最早提出了“社会人”的概念,成为管理思想史上一个新的里程碑。20世纪50年代,以西蒙为代表的决策理论学派,提出用“管理人”代替“经济人”。进入20世纪80年代,美国管理学者彼德·圣吉在1990年提出管理必须做到以人为本。

三、人性化在旅游企业管理中的三个维度

(一)员工维度的人性化管理

员工是旅游产品的生产者也是产品核心价值的重要组成部分,旅游企业管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好,而对员工管理的目的在于 “得”人,在于实现人与事的最佳配合。具体改进措施如下:

1.树立人性化管理理念

在管理中,要从以管理者为中心向以员工为中心转变。企业的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本,兼而重视情感的投入。管理者深入基层,切实体会员工的意愿和需要。有了这样的群众基础,旅游企业才能取得好的经济效益和社会效益。

2.规范企业的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化,就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况,就难以在管理中体现公平、公正原则,人的行为不能规范,人的弱点和非理性行为就得不到约束,必然导致管理的混乱和工作的无序化。

3.重视员工培训

培训员工,不仅能为企业带来更高水平的服务绩效,还可帮助企业吸引和留住最好的员工。通过培训,能增强员工对企业的奉献精神,能接受企业的奋斗目标和价值观念。因此,对企业也有着短期和长期的积极影响。

4.对员工进行情感管理

首先要与员工建立新的伙伴关系,企业除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外,还要使每位员工相信自己拥有与企业“荣辱与共”的重要地位。这样,员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。其次要加强与员工的沟通。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。

(二)顾客维度的人性化管理

旅游企业有一句圣经式的言论,即顾客就是上帝,其主旨就在于旅游企业进行管理的时候要以顾客为本,重视顾客的感受和满意度。要更好的实现顾客的人性化管理,就要做到旅游服务的个性化。现代旅游经济已经是体验经济,体验经济是企业与消费者交流、信息和情感要点的集合。个性化服务正是符合了体验经济的要求。旅游业实施个性化服务要从以下几点做起:

1.强化全员强烈的服务意识

要加强教育和培训,建立和谐温馨的企业文化,让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感,才能树立强烈的服务意识,全心全意地从我做起做好服务工作。

2.加强旅游消费者服务需求的研究,创新服务内容

潜心研究消费者消费心理,能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通,从沟通中了解消费者的需求和满意度。

3.重视服务的人性化,充满对消费者关怀

马斯洛的需求层次理论认为,消费者在接受服务的同时,也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务,而要一切为满足和超越消费者期望,充分人性化和人文病情,使消费者的精神回报最大化。

(三)公众维度的人性化管理

旅游企业的生存和发展要依靠一个和谐的内外环境。内部环境的和谐主要依靠内部员工和管理阶层之间的沟通和互动完成,而外部环境的和谐主要依靠企业与外部公众之间的沟通和互动完成。与外部公众进行沟通和互动的过程,也就是进行公众的人性化管理过程,因此旅游企业要树立以下几点意识:

1.形象意识

形象意识主要表现为社会组织在决策和行动中高度重视自身的形象和声誉,自觉的进行形象投资、形象塑造、形象管理,把树立和维护良好的组织形象作为重要的战略目标。

2.沟通意识

沟通意识主要表现在组织与公众的联系与沟通上。一方面要及时的把组织信息传递给公众,使企业与公众之间能够实现信息的真正共享;另一方面要及时了解公众对企业的态度和意见、公众想知道的企业信息和公众需求,从而建立畅通的沟通机制,不断提高沟通效果。