柔性合同嵌入背景下服务供应链模型的构建分析

于亦文　韩丹丹

摘要:随着产品服务化的兴起,物流外包的不断增长,与产品供应链相比,服务供应链一直未受到重视。但是随着服务业在我国国民经济中的重要性日益凸现,服务供应链的研究正在逐步成为供应链研究的新趋势。基于这样的一个背景,通过服务供应链基础理论的研究,分析了服务供应链的优越性,构建了以服务为基准,以服务供应商、服务集成商和最终客户为主体,柔性合同嵌入其中的服务供应链模型,从而可以保证服务和信息得以顺畅流通。

关键词:服务供应链;模型构建;柔性合同

中图分类号:F270.7文献标识码:A

Abstract: Along with the rise of service in products, the growth of logistics outsourcing, compared with the product supply chain, service supply chain hasn't yet to be taken seriously. But along with the importance of service industry has been highlighting in China's national economy, the study of service supply chain is becoming the new tendency. By studying the basis theory of service supply chain, this paper analyses the advantages of service supply chain, and then constructs the model of service supply chain to ensure services and information flow smoothly, which is to serve as benchmark, to service providers, service integrators and end customers as the main, and embedded the flexible contract.

Key words: service supply chain; model construction; flexible contract

当前,服务业在中国国民经济中的比重越来越大,服务经济正逐步成为国民经济的核心,服务业成为投资的最大热点之一,固定资产投资增长速度明显高于第一产业和第二产业,服务经济时代已经到来。目前对于供应链管理的研究一般都是集中在对产品供应链的研究上,通常以原材料供应商——制造商——批发商——零售商这种供应链结构为模型。依照定义,供应链显然不止包括产品供应链,还应包含服务供应链。但目前对服务供应链的研究却十分缺乏,随着服务业的快速发展,服务供应链作为服务运作管理的重要组成部分,逐步开始得到重视。鉴于目前服务供应链的定义和基本框架尚未有一个明确的结论,因此,对服务供应链的概念、结构模型及其内涵的进一步明确化,为系统研究服务供应链基本理论奠定基础是未来研究的一个重要趋势。

1服务供应链的界定

1.1国内外有关服务供应链的研究

国外关于服务供应链的研究从2000年以来开始起步,研究尚且处在不成熟阶段,并且其研究的视角因各自对服务供应链定义的不同而不同。

美国学者LisaM. Ellram在2004年发表《理解和管理服务供应链》一文,标志着服务供应链正式开始得到关注。Dirk de Waart(2004)从专业服务采购的角度论述了服务供应链在金融行业中的应用。在旅游服务供应链方面,西方发达国家经济水平较高,旅游业起步较早,目前已建立了较完善的市场发展体系。

国内关于服务供应链行业应用的研究在近几年来开始得到开展,比较集中的讨论主要是在旅游服务、物流服务等行业。

在我国,关于旅游服务系统方面的研究文献较少且缺乏系统性。张英姿(2005)指出,旅游服务组合产品实际上是一条由一个分工协作的系统提供给旅游者的服务供应链。供应链管理的理念与旅游服务系统的特征相形相应,但并未对其运作机理进行深入分析和研究。

黄小军(2006)认为,系统深入地研究服务供应链管理的运作机理已显得十分必要和紧迫,它对企业的经营理念和方式的转变也具有重要指导意义。

在物流服务供应链研究方面,田宇(2003)认为其基本结构是集成物流服务供应商的供应商→集成物流服务供应商→制造、零售企业模式。申成霖(2005)认为物流服务供应链是以集成物流服务供应商为核心企业的新型供应链,它的作用是为物流需求方提供全方位的物流服务。

由上述文献可以得知,关于服务供应链的研究从2000年以来才开始起步,研究尚且处在不成熟阶段。目前服务供应链的定义和基本框架尚未有一个明确的结论,因此,服务供应链的概念、结构模型及其内涵的进一步明确化,将为系统研究服务供应链基本理论奠定基础。

1.2服务供应链的含义

根据研究比较成熟的供应链的定义可以知道,供应链的内涵不仅包括提供产品的产品供应链,还包括提供服务服务供应链。服务供应链,也称为逆向物流式服务,是一种服务的商业模式,可以用来帮助企业以较低的运作成本达到较高的客户服务水平,最终可提高企业的利润率。因为高水准的售后服务能显著提高客户满意度,从而留住客户,产生更多业务量,获得高利润的服务合同,提高公司的获利能力。

服务供应链是以信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础,以满足顾客需求最大化为目标,把服务有关的各个方面,如银行、保险、政府等,按照一定的方式有机组织起来,形成完整的消费服务网络,因此,服务供应链一般为一个社会网络,是以某个服务企业为中心的社会服务网络。一种比较流行的服务供应链模型是基于产品服务化角度来定义服务供应链的。其模型见图1所示。

该模型认为服务供应链的目标是提供世界级服务,在定义服务供应链的战略目标的基础上,通过服务供应链的计划、分配资源、配送和回收、分解、修理恢复等管理活动完成产品服务的过程。

2服务供应链优越性分析

随着企业竞争的日益加剧和客户需求的多样化,传统制造企业开始越来越关注服务对于企业竞争优势的影响。事实上,在当前的运作模式中,服务已经不仅是支持企业生产运作的有效手段,更直接成为公司的利润增长点。在此背景下,为了有别于其传统业务的供应链管理模式,很多企业开始关注其服务供应链(Service Delivery Supply Chain)。

与当前服务管理研究领域所关注的辅助支持实物供应链运作的产品供应链相比,服务供应链和产品供应链在很多方面都存在区别,见表1所示。

另外,产品供应链与服务供应链的目的也存在差异性,产品供应链的目的是增强企业的竞争实力,提高供应链中各成员的效率和效益。但服务链的目的则是主动地为消费者提供全面的、最优的服务,提高企业对消费者的服务水平。

3基于服务供应链的高效供应链模型构建

尽管服务供应链与产品供应链有很大的差异性,但总体上来说服务供应链是在产品供应链基础上发展起来的,因此在供应链模型的构建上有相似之处。基于对传统供应链模型和服务化角度的分析,本文构建的服务供应链模型,是以服务为基准,以服务供应商,服务集成商和最终客户为主体,在柔性合同嵌入其中的基础上,保证服务和信息得以顺畅流通的服务供应链模型,包括供应链必须的一系列活动(需求管理、关系管理、能力管理等),实体流和信息流贯穿于其中的服务供应链。但是,这一目标和模式的实现,还必须有以下的假设和条件为基础:

第一,在大多数情况下,服务供应链的识别和评价仍然要建立在对原有的产品制造供应链的分析基础之上。因而,对于服务集成商来说就需要具备对复杂多变的需求的预测和及时的响应能力。

第二,服务供应链的体系构建和要素整合依赖于服务集成商自身很强的资源整合能力。集成商自身的整合能力包括了对服务提供商的筛选,对资源和能力的评估,以及明确各节点责权和利益的分配节点到节点间物流和信息流的流动次序及方式等方面。最终才能在服务集成商的主导下,实现整个供应链的协调高效的运作,为客户提供低成本差异化的服务。

第三,服务供应链的持续运作还需要服务集成商对服务供应链高效的管理和监督控制。

基于上述理论假设和条件,构建的服务供应链模型如图2所示:

如图2所示,服务提供商通过信息共享,将提供的服务汇集到服务集成商,然后由服务集成商将整套服务传递给最终客户,服务集成商也可根据消费者的使用反馈信息提供售后服务,从而保证整个供应链的流通顺畅和不断完善。各主体信息的顺畅流动和共享是各主体服务能够顺利传递和汇集的基础,当然也有部分服务仍然要依附于产品的实体流。在这一模型中,服务集成商是整条服务供应链构建和管理的主导,通过对客户需求的预测和客户信息反馈管理,能够把握客户需求的变动和更新,不断开发和寻求新的价值增长点,保证服务的不断增值。

该模型以柔性合同嵌入其中,从而提高服务的可得性,增强整条供应链在市场竞争中的地位和能力。该服务链设计时由于要考虑系统的柔性,所以初始的成本可能有所提高。但是从长期看,则可以实现低成本目标,特别是现在的服务对可得性的要求更加注重的背景下,过去的那种基于成本最低化的设计必将被这种柔性化的设计所取代,它要求在服务供应链的设计时要权衡其中的成本和风险,使系统的长期成本最低化。

信息流在识别需求和共享信息等方面发挥着关键作用,它是任何有效供应链的基础,可以降低所有类型的供应链所面对的风险和不确定性,压缩反应时间。对于服务供应链,更重视信息的共享,除了技术上的信息系统和网络平台的支持,整条服务供应链的高效和持久运作还依赖于能力管理、需求管理、关系管理和资金管理等多项职能的整合与协调。作为整条服务供应链主导的服务供应链必须时刻监控服务供应链的运行情况,因为客户需求总在不断改变,因此服务集成商要特别注意客户的售后服务,售后服务是持续性最长的收入来源,并且所需投资也最少。

该模型主要体现系统思想,系统性是服务供应链设计的主要特征之一,因此在服务供应链的管理中应该建立这样一种理念,即任何成员企业的风险都是由整个服务供应链系统的风险,整个系统的利润最大化才是该模型的最终目的。总之,服务集成商必须有效协调各参与方的竞合关系,使各方都能够在整个供应链获益的基础上实现自身的发展,从而有利于服务供应链的顺利发展。

4结论

本文通过对服务供应链相关基础理论的梳理,以及对传统产品供应链模型的借鉴,构建了服务供应链的概念模型,并且通过研究发现,服务供应链不同于传统的产品制造供应链,其竞争绩效的高低,并不仅仅取决于单一产品、生产技术和制造工艺等要素,而是用服务拉动整条供应链的管理和运作,以期通过服务的整合满足客户多样化的需求。

但是,本文所构建的服务供应链模型是基于理论的概括,还缺乏实际数据的支持。同时,模型所涉及的柔性合同的实施、信息共享、资金融通、关系协调等问题还有待更深入的研究。总之,服务供应链已经成为供应链发展不可逆转的大趋势,必将飞速前进,不断完善。

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