浅谈物业管理服务

胡冠玉　孙　涛　秦学国

摘要:纵观物业管理的现状,核心问题就是服务,只有提高服务水平才能推动物业管理行业的发展。文章论述了物业管理的方法、物业管理发展途径、物业服务中应注意的问题,包括物业服务应充分调动各方面的积极性、物业服务要讲究效益、物业管理服务适应社会需求等方面,希望为物业管理企业做大做强提供帮助。

关键词:物业管理;竞争;服务标准;以人为本;服务创新

中图分类号:F293

文献标识码:A

文章编号:1009-2374(2009)18-0073-02

一、物业管理的方法

(一)设立服务标准,巧妙解决各种矛盾

首先,物业管理是一项非常细致的工作,再加上从业人员流动性较大,为保证物业管理服务的质量,对物业管理的每个过程和每个环节都应制定相应的标准,并严格要求所有物业管理人员必须按标准服务。要求物业管理人员在接到服务要求,按照规定的程序询问,同时还要准备几套处理日常事故的应急方案。这样,可以快速指导业主进行自修以降低损失和危险,快速满足业主的要求,避免维修人员不足时,造成供需矛盾,也可减少不必要的人力浪费。其次,服务态度特别重要,一定要注重上门服务的培训和服务程序的规范。

(二)树立“以人为本”的概念,突出服务意识

在物业管理的过程中,要想做到让服务对象满意放心,必须要真心投入,要做到细致入微,真正把污物对象当成自家人、当作“上帝”。

(三)多种方法主动引导,巧妙解决问题,学会换位思考

物业管理中最突出的矛盾来源于建筑实体自身的质量和人员服务的质量,除去物业公司难以解决的建筑实体本身的质量问题外,管理中的一些小事,往往是造成或激化管理公司和业主双方矛盾的主要原因。因此,在物业管理过程中,强调持续、全方位、多途径地引导业主:一是按照法律法规和业主公约引导业主行为;二是按照物业管理合同,明确合作双方的责任和义务。遇到问题时,工作人员现场进行讲解,有理有据的解决问题,引导业主自觉遵守法制法规,进行自律。

在为了业主安全,组织急救演练服务中,应采取接近实际的演练方法,积极动员业主参与。通过演习,让业主对高层住宅和电梯井的烟囱效应、疏散标识、防火隔离设施、消防通道、自助求生知识和疏散方法等有全面地认识。以此,让业主更加自觉爱护消防设施和消防设备,保证消防通道的畅通。让业主学会换位思考,让业主知道这才是化干戈为玉帛、妥善解决问题的方法。

二、物业管理发展途径:服务创新

物业管理是一个服务性很强的行业,它通过提供优质的服务来满足人们的需要,利用让业主满意的服务树立企业形象,建立品牌,健全制度和完善服务,通过优质的服务来延伸房地产的诚信和品牌,实现公司的综合利益。而如何提供更优质的服务是物业管理发展的课题,这就要求我们通过不断创新来解决问题。社会的发展,科技的进步,都依赖于人们的不断创新活动。对于物业管理行业,在激烈竞争中那些成功者一定是最先接受新的、好的理念并付诸实践的人,物业管理从其产生之日就必须不断创新。

所谓创新,具体来说是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上,凭借多样化的创新思想活动,对从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。

今天,作为现代化城市管理重要组成部分的物业管理,对提高物业本身的价值、改善人们的工作生活环境、提高生活质量、促进城市管理,起着举足轻重的作用。而物业管理的产生和发展,必须依靠有创新意识的同志们。

服务创新的东西必须是一个新产生的事物,要把它引入社会生活中并付诸实践,才能给经济发展和社会进步带来较大影响和变革,若不能成功,就不能称为创新。物业管理产生的最初原因只是为了解决商品房管理中遇到的情况、问题。随着住房改革步伐的加快,这种管理模式得到广泛推广,其价值日益为开发商、政府有关部门和广大业主所认同。

服务创新对物业管理的推动不仅表现在管理面的不断扩大,而且推动着其运行机制的不断优化和物业管理理论的不断完善。随着物业服务商品化、多样化的普及和深入,早期的各管各的管理模式已经不符合现在的要求,从而需要创新来解决符合市场经济要求的管理模式。目前,很多城市的物业管理行业,已经把管理的主动权还给业主,由业主委托管理,从而为物业管理走向成熟开辟了新的道路,使物业管理得到了创新。

物业管理虽然已经走过了风风雨雨多年,已初步形成规模,但我们应该看到现在的物业管理发展仍然有很多困难。其主要表现是:管理体制上,服务意识没有得到落实,社会化、专业化、市场化的物业管理规范还没有普遍确立和完善;运行机制上,市场竞争机制尚未全面形成,垄断、不规范竞争还相当严重;法律体系还没有完善等等问题。面对这些困难,只有创新、搞好服务才能谋求发展,只有不断开拓进取才能取得成效。

三、物业服务中应注意的问题

(一)物业服务应充分调动各方面的积极性

物业服务是一项相当复杂的社会系统工程,不仅关系到企业的经济效益,而且关系到业主的生活质量、城市的管理水平、城市的整体形象等。因此,物业服务的发展也需要各方面的配合与支持。首先是政府要转变职能,从直接管理房地产,干预物业管理企业经营管理活动,转向宏观调控,为企业创造良好的外部环境,制定好切实可行的地方规范,提供好的政策和服务,协调好各相关部门的关系。其次是业主的思想意识,业主要懂得自觉,学会自律。第三是企业的创新,企业应认清自己的角色和位置,在观念上以及经营管理上要加大服务意识。

(二)物业服务要讲究效益

物业服务也是一项复杂的社会工作,其水平的高低,效果的好坏直接影响着全社会的利益。如果物业服务只注重利润,不讲社会效益,那么,其市场将因业主的失望而日渐缩小;相反,如果物业公司只讲社会效益,而忽视企业的经济效益,那么,管理活动将因失去造血功能而难以持久地进行下去。因此,社会各方面应当既考虑到物业服务的健康发展,又要兼顾广大业主的实际经济承受能力,以确保人们生活质量的不断提高。

(三)物业管理服务适应社会需求

物业服务要走市场化的道路,要满足社会需求,只有市场化的不断深入、社会需求不断得到满足,物业公司才是真正发挥了作用、占住了市场。因此,物业管理公司只有牢固地树立市场观念,积极地参与激烈的市场竞争,适应社会需求,才能不断扩大自身的生存空间。

物业管理服务必须以市场为导向,针对不同环境和条件,创造出符合物业管理市场需求的个性化的管理服务。物业管理企业应当制定出适合自身发展的战略,并适应不断变化着的复杂环境。其战略包括:以市场为中心;以全面合作为前提;以组织结构为核心;以服务意识为重点,充分发挥服务人员的才能和信息技术的杠杆作用,根据自身所处的经营环境的变化,及时地创造出富有个性化和现实价值的服务商品,并以优质服务去满足市场需求,使物业服务得到社会认可、业主满意,使企业自身取得相应效益的发展前景。

总之,在日常工作中有创新意识还不够,把创新意识和优质的服务意识共同付诸实践才是最根本的,物业管理企业要想做大做强,要想在竞争中脱颖而出,必须与时俱进,超凡卓越,提供最优质的服务,真正体现“物业管理就是服务,服务必须到位”的宗旨,并把创新能力贯穿于服务当中。

参考文献

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[7]孙念怀.精细化管理[M].新华出版社,2005 .

作者简介:胡冠玉(1982-),男,山东章丘人,山东三箭建设工程股份有限公司助理工程师,研究方向:结构工程;孙涛(1971-),男,山东牟平人,山东三箭建设工程股份有限公司工程师;秦学国(1974-),男,山东济阳人,山东三箭建设工程股份有限公司助理工程师。