“庞帝雅克”与“香草冰淇淋”

这是一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间的真实故事。

有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克(Pontiac)部门收到一封客户抱怨信。上面是这样写的：

“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。

我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。

但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。你知道吗?每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很不可思议。

为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其他口味的冰淇淋，它就一切正常?为什么?为什么?”

事实上，庞帝雅克的总经理对这封信所写的事情还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶地发现这封信是出自于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，于是两人一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。

那个晚上一家人投票结果是选择香草口味的冰淇淋，当买好香草口味冰淇淋回到车上后，车子确实又不能发动了。之后工程师又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“罢工”。

这位有着逻辑思维的工程师，到目前为止还是死不相信这位仁兄的车子对香草冰淇淋过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从开始到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比购买其他口味冰淇淋的时间要短。

为什么呢?原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快地取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其他口味的则放置在距离收银台较远的后端。现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会“罢工”?

原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出。答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄购买其他口味时，由于时间较长，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味的冰淇淋时，由于所用时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。

编后语：

那封客户来信所述的内容确实有些不可思议，假如我是销售商，也许我会对此嗤之以鼻。但是庞帝雅克的销售商在抱有疑问的情况下，仍然以非常负责的态度了解并作出判断。这种服务的精神应该是顾客至上理念的延伸，也是需要我们的企业认真借鉴的。