保修的“行规”烦恼

王　剑

厂家在我们的心目中总是专业的，但是“偶尔”也会有让人想不通的地方，这甚至足以让一部分“脆弱”的消费者失去购买汽车的信心，而对于已经坐在驾驶室的车主们，同样也会追问：保修和保养的关系究竟有多大?

“刹车泵的损坏和常规保养怎么会有关系?”刘先生站在刚买不到一年的金杯海狮第六代的前面，郁闷地抽着烟。他固执地认为，厂家所要求的车辆常规保养，仅仅是对空气滤清器、汽油滤清器、机油滤清器和机油进行更换，而稍懂汽车常识的人都知道，刹车泵的损坏从本质上讲与常规保养是没有因果关系的。但是沈阳华晨金杯汽车有限公司(以下简称华晨金杯)规定，不定点(在厂家指定服务站点)、定期(厂家规定行驶公里数)保养就不保修。

可能你还没有明白，如果按照华晨金杯的售后规定，虽然海狮第六代的刹车泵的质保期为一年半/3万公里(二者以先到为准)，刘先生的车当时(10个月/1.3万公里)还在保修期内，貌似应该享受厂家提供的免费质保。但是，正如文章开头所说，想要保修必须要按照厂家的规定进行保养，如果出现遗漏保养(以下简称漏保)或者在其他地点进行保养，不论出现何种质量问题，厂家都将视为车主自动放弃车辆保修权，不再享受免费保修。

“厂家的这种做法，不就是将保养和保修强行捆绑在一起了吗?这是在为自己的质量问题找借口。”刘先生坚定的对《汽车观察》杂志记者表示。

“有条件保修是行规”

“自从去年8月买了这辆车就小毛病不断。”原来，刘先生在首保和二保的时候，都严格按照厂家的规定到指定网点进行保养，应该保修的零部件也都得到了免费保修。但在1万公里的时侯遗漏了常规保养，现在里程表显示为1万3千公里，已经属于明显漏保，按照厂家规定则是“自动放弃索赔权”。

不仅仅是刘先生，从全国各地的消费者投诉网站查阅有关汽车保修的投诉会发现，其实有很多的不同品牌轿车车主也遭遇到过类似的问题：没有在厂家规定的网点按时保养，因而在车辆出现问题进行素赔时，遭遇拒保或者强制保养。能够看到，“有条件的保养”在当下已经俨然发展成为强大而不可逆转的行规!

其实厂家也有自己的委屈。华晨金杯公关处处长姜红艳告诉《汽车观察》杂志记者：“这不是我们一个品牌的问题，几乎中国所有汽车品牌都有这样的规定。”姜红艳随后表示，之所以让车主到厂家指定的本品牌服务网点进行保养或维修，本意是为了能够给车辆提供更好的零配件以及技术服务和检测，路边店或其他维修厂是做不到这一点的。不然车辆出现了质量问题，厂家很难对该车进行保修。

话虽如此，事情的结果却出乎意料，刘先生的车竟然免费索赔了。既不是对方好心帮忙，也不是刘先生有其他高招，而是不得不“中招”了!

“刹车失灵是大事啊，为了安全起见，我就近选择了一家华晨金杯的服务站。他们是给我免费索赔了，但是收了470元的保养费……”距离6月18号在天津市南开区某服务站保养已经有两个多月了，但是刘先生在向《汽车观察》杂志记者出示那张470元的车辆保养收费发票时，依然感觉这钱花的憋气，“我想在哪儿保修是我的权利，凭什么以保修为条件强迫保养?”原来还是先补上保养再索赔的!

对此，该服务站的一位工作人员解释说：“刘先生的事情并不是个案，我们能理解保修和保养在有些时候是没有必然联系的。但是漏保不能索赔是厂家的硬性规定，像这种情况只能先补上保养，我们也没有办法。”之后，对于记者关于如何将漏保车辆免费索赔的零部件报向厂家的疑问，该工作人员表示可以将保养手册上少写3千公里再盖上服务站的印章就可以。“还是在特约服务站做保养吧，万一以后车辆出现什么大问题，还得自己花更多的钱来维修。”

结果绕来绕去，最终还是没有逃过“有条件保养是行规”。可以看到，厂家早已吃定消费者了——要是想让自己的车辆在日后能顺利免费索赔，就必须来指定网点保养，否则，您就自己买单吧。难道，消费者只能被厂家牵着鼻子走?

质疑：行规胜过法律?

《中国消费者报》消费指导主任郝庆丰认为，在汽车售后中厂家将保养和保修捆绑在一起，可以说是霸王条款，但也有一定的合理性。“之所以是霸王条款，因为这个条款是厂家单方面出台的，并没有同消费者进行协商。而且，不排除有时车辆某个零部件在质保期内出现的问题，与定点、定期保养并不发生因果关系，厂家对此不予以保修，就是不合理的。

为什么说具备一定合理性。因为中国汽车行业的售后维修水平与国外还是有很大差距的，在一些路边店或者不正规的维修厂进行保养和修理。他们的配件或者维修水平并不能使车辆保持在一个良好的运行状态，而且有可能会损坏或者降低配件的性能。而国外的售后服务市场发展比较成熟，这样的情况是极少发生的。所以，为了保护消费者的利益，厂家一刀切——车辆从售出后必须在指定的4S店或服务站进行保养和维修，还是希望车辆能保持一个良好的性能，可以说，现在的轿车企业都是将保修和保养捆绑在一起的。”

另外郝庆丰表示，零部件虽然还在质保期内，但是因为车辆发生漏保或者没有定点保养，而导致厂家不予以索赔的事件，是需要相关的鉴定部门进行鉴定——如果是车辆在出厂前就有的质量问题或者隐患，而且并不与定点、定期保养发生因果关系，厂家就应该承担相应的责任。但是，目前保养手册上没有明确规定这方面的内容。另外，究竟哪家机构来做这个鉴定，并且都能让消费者和厂家信服，中国目前还没有出现这样的机构。

但是，中国消费者协会法律顾问、律师团团长邱宝昌律师也表达了自己的观点：消费者既然买了车，厂家和经销商就有提供保修的义务，目前厂商的这种规定是不公平的格式条款，限制了消费者的权利、增加了消费者的义务，属于强行销售。

所谓格式条款，按照中国现行的《合同法》规定，“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的。该条款无效。”而厂家的上述做法排除了消费者自由选择消费的权利，属于“霸王条款”。而《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条也规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻其损害消费者的合法权益等应承担的民事责任。”另，据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”。

所以，“汽车保养”是4S店和客户之间自愿约定的有偿服务，是4S店的延伸服务，不是法定条款；而“汽车保修”则是法定涵义，在“三包”期间，只要汽车本身出现质量问题，商家就应该无条件履行“保修”义务。如果真的是人为导致汽车故障，4S店是可以拒绝保修的。因为人为造成汽车故障已超出“汽车本身质量问题。的范畴。

而当下种种消费者难以索赔或者像刘先生这样“有条件”索赔的案例，让人不得不怀疑行规是不是已经大于法律?

期待：第一万零一条规定

“在《保养手册》上比如说一万种情况都写上了，可是也会发生第一万零一条没写上，我不能把什么条件都写上，也没有必要写清楚，里面有很多原因。这不单单是一个厂家的问题，而是整个行业的问题。”从姜红艳随后说的一番话中人们读出的是：厂家所规定的保养和保修条款，与经销商或者服务站以及企业自身的利润息息相关——质保期的长短以及保养周期，是根据企业的利润倒推出来的。并且在操作过程中，与其厂家麻烦，不如消费者麻烦。

当然，厂家也有自己的表态：“《保养手册》中的有些条款有待完善，厂家从原则上是本着对消费者负责任的态度来处理问题，但是，对于刘先生车辆的质量问题是否与正常保养有无联系，是需要专业的鉴定部门做出判断，车主可以先到特约服务站鉴定一下，如果真是车辆本身的问题，我们可以和车主沟通，达成一个让双方都满意的结果。”

或许正如上述事件中的刘先生所说，“厂家‘没有必要写清楚、‘有待完善其实就是造成今天消费者种种麻烦根源所在，很显然也是对相关法律的漠视，那么，第一万零一条规定会在何时出台?”

在市场经济中，任何一家企业对利润的追求都是正常现象。在当售后服务愈发成为经销商和厂家的重要经济来源时，如果不能依靠更好的服务、先进的技术、贴心的关怀来赢得消费者的信赖，而是用一种模糊的“强买强卖”让消费者被动接受，又难逃“霸王条款”之嫌，最终“烦恼”也许就是商家自己。