加强解决看病难暨对门诊管理的思考

叶　芹　蒋　辉

中图分类号：C91 文献标识码：A 文章编号：1671－7597（2009）0720187－01

一、门诊量的增加是挑战

门诊量是不是越高就越好？目前，我们的日均门诊量超过3000人次，以每个病人平均1个家属陪同计算，加上医院工作人员，再加上医托和小偷，每天在医院门诊进进出出的人至少有6-7千人次；在星期一的时候，可能超过8千人次。

这么密集的人群在医院门诊区域内流动，其安全问题不容忽视。且不谈医疗安全，医生容易误诊漏诊等问题，仅仅是消防和治安管理，就是一项重大的工作。

而我们的民警执勤点有无建立，医院保安发挥了多大作用？应急疏散、消防演练是否落实？小偷和医托，还有发放非法刊物的情况，医院是否履行了提醒告知的义务？这些问题如冰山一样隐藏在水面之下。

所以，我们要意识到：门诊量的居高不下一方面体现我们医院的品牌影响力，说明了医生的劳动量，另一方面也要求我们需要采取系列措施来控制医疗风险，提高管理效益。我们通过硬件投入、流程再造、强化管理可以把高门诊量带来的风险控制在一定范围内，也可以突破系统性瓶颈，进一步消化、再扩容门诊量。

二、对门诊系统的认识

门诊系统汇集了多个子系统，包括各个专科门诊和分诊、各住院病区、各医技检验科室、收费处、药剂科和保安公司、电梯维护服务公司、保洁公司、车辆管理等公司。所以，要做好门诊工作，需要医院领导层的大力支持，需要医务科、院办等有关职能部门积极协调，来保障门诊系统的顺利运转。

三、工作措施探讨

（一）门诊工作会成为例会

分管门急诊工作的院领导定期会议指导、协调。医务科、质控科、信息科（电脑中心）、院办、财务科、药剂科、保卫科、总务科、检验科、放射科等科室和保洁服务公司、车管公司等安排专人参加。

（二）加强基础数据的收集和统计

统计指标和信息科、医务科等部门协商确定。比如，初诊和再诊人员比例、各时间段的门诊人次、每天的门诊量和医生数比例等。

（三）改进流程管理

如果我们能把初诊和再诊的病人分开，效率应该会提高很多。对此，我们已经采取了不少措施，比如在一楼分诊台有专门设一个开检查单的医生，在各分诊台可以先挂号开检查单，在检查结果出来后再按挂号找相应的医生。

此类的工作还有很多可以进一步细化推进的，如果在已经取得一些统计数据的基础上，进行测算和改进，效果应该会更明显。比如，我们如果能测算每个病人来门诊需要经过的环节，每个环节需要等待的时间，就可以发现病人就诊的瓶颈，采取动态弹性排班、临时加派人手等措施；我们可以设计各种不同目的病人（包括预约病人和需要优先就诊的病人）不同就医流程，并做好宣传、引导；尽管我们有专门设开检查单的地方，但有的病人还不清楚这个程序，也有的时候有很多人排长队等待开检查单。

（四）发展门诊预约

目前已有电话预约，网站预约是否开通？可否在预约的时候就加强对门诊就医流程的宣传，让病人在来医院之前就了解一些基本的就医程序。

医生要做到准时到门诊。对此的考核不够严厉。门诊病人高峰时，科室应配合增派医生到门诊。

四、加强对病人的引导和宣传

1．通过主动对外宣传工作。目前我们的宣传信息量偏少、方式单一、被动。比如医院的网站在门诊就医的指导方面可以多加利用，成本低、传播广。

2．宣传栏和传单，在门诊大厅还可以增加一些实用的宣传栏，在导诊台和分诊台可以发放一些传单，其内容不仅仅可涉及健康教育方面，还应该宣传一些门诊就医流程，比如来医院来只想做检查怎么办？检查单结果出来了怎么找医生？复诊的病人怎么引导他们预约医生？等等。

我们各分诊台的电视定时滚动的播放健康知识、介绍就诊流程，效果一定更好。

在一些人流较少的墙面，我们还可以设置一些休息区，挂上宣传栏，介绍健康知识，定期更新。这样不仅做了健康教育工作，还可以让一部分在拥挤处等待的人群就可以被疏散。而且，在无聊等待状态的人会更仔细地看宣传栏。

此外，提醒病人警惕医托和小偷也是我们的义务，在门诊活跃着很多医托、小偷和发放非法刊物的人，医院应当履行提醒病人的义务，预防可能出现的纠纷甚至官司。目前，我们的门诊有防范小偷的告知提醒，有对医托和非法刊物的警示通告。

3．标志牌。我们的一些标志牌设置已经很好了，但是我们还是可以听到CT室在哪里？化验到哪里？对于标志牌应该考虑人流的方向、病人的心理、观看的角度、环境的光线和空间，还有标志牌本身的内容、颜色、大小、亮度等，都有一些技巧。需要费心思挖掘。

4．多设立咨询点、服务台。把门诊楼里的空间充分利用起来。学习超市的自动存包处。方便儿童和妇女存放东西。

5．建议在药房旁边设置用药咨询，方便指导患者用药。建议在妇科候诊区设置专人给需要做妇科检查的妇女开单子，发放一次性的检查用具。比如窥器，垫巾，卫生纸等。这样做的可以方便患者减少反复排队交费，节约候诊时间。

6．增加协调员。在门诊有着许多跨专业的科室，那么在科室间的协作上需要有专人服务，遇见需要跨科室咨询的疾病时，各科医生、患者可以坐在一起讨论疾病。避免患者跑A医生诊室里复述C医生的指导和意见。

以上的观点不一定都有道理，但希望能为改进医疗自身的工作提供参考，更好的服务病人。