新论企业员工忠诚度增进策略

万朝丽　冉丽嫄

一、 员工忠诚度的定义

忠诚度是在特定条件下、与态度和行为表现相关的工作状态,激情、专注、勤奋、钻研是忠诚度的重要组成部分。

员工忠诚度与企业收益、客户满意度、员工流失率关系密切。据美国《应用心理学》(2002年)调查报告显示,员工忠诚度与提高客户满意度、生产率,增加利润,降低员工流失率和改善安全记录具有正相关关系。美国《管理心理学杂志》(2006年)研究表明忠诚度与员工满意度、员工组织承诺相关。员工忠诚度高的企业往往比员工忠诚度低的企业拥有更高的收益率。由于员工流失,企业在低生产率、招聘和培训新成员方面产生的成本损失相当大。

二、员工忠诚度的影响因素

(一)内部因素

员工个体知觉的影响。个体对工作环境的知觉比客观的工作环境更能影响员工流失率;管理者能否成功地计划和组织下属工作,远不如下属对该管理者的这种努力的知觉重要。

企业文化、工作环境与企业成员的影响。赫兹伯格认为影响员工积极性的因素分为保健因素和激励因素。保健因素包括工作条件、上下级同事关系、企业制度政策,保健因素会引发与员工不满意从而降低员工忠诚度。韬睿咨询公司在《全球劳动力研究》中讲,当员工想为组织作更多贡献时,其经理的作为、组织文化、人力资源管理者往往会抑制他们这么做。同时一些研究挑战了广为接受的观点——员工的工作态度极大地受到直接上司和同事的影响,认为高级经理比每天面对的直接上级对员工的忠诚度影响更大。也有研究发现,最影响员工绩效与士气的是不健康的工作环境,造成员工离职的首要原因是其与主管间的互动关系。

其他因素。员工的工作经历、工作年限、年龄与婚姻状况等都会影响员工的忠诚度。

(二)外部环境的影响

外部企业的诱惑(包括薪资、工作环境与工作条件、职业发展空间、人脉关系)、经济周期、劳动力市场状况、社会的诚信现状、社会职业观念的变化以及市场化的就业机制等对员工的忠诚度都会造成影响。

三、增进员工忠诚度的策略选择

(一)严把招聘关,保证新员工的忠诚度

在招聘阶段选择合适的员工是保证员工忠诚度的重要前提。招聘员工力求“人职匹配”、“人企相适”,保证新员工工作能力胜任岗位需要,气质风度契合企业文化,尽量选择最适合的而非最优秀的应聘者。为了实现最好的招聘效果,对应聘者的考察主要有三个方面:

一是知识和技能测试。此项测试能保证新员工胜任工作岗位。

二是动机和态度测试。研究表明,个性特征是影响员工忠诚度的重要因素之一。

三是工作偏好测试。在这项测试中,主要考察应聘者在气质上是否与企业相称。着重评估应聘者对企业的经营理念、企业文化和企业价值观等的接受与契合程度。

(二)加强沟通与合作,增强员工忠诚度

加强企业内部纵向沟通,促进信息的畅通传递。企业领导者应采取积极行动,促进内部员工进行开放、诚实的沟通,保持信息(积极的和消极的)在企业畅通的纵向传递,激励员工为企业战略目标奋斗。

促进企业内部横向沟通与合作。鼓励员工全员进行良好的沟通,促进员工间的合作、信任与支持,实现沟通与合作的良性互动。鼓励企业内部的社会交往,积极创造条件促进员工间正式和非正式的沟通,例如举行庆功宴、组织聚会等。良好的社会交往有利于提高员工对工作的满意度和安全感,促进员工全身心投入工作和承担富有挑战性的工作任务,对提高员工忠诚度有非常重要的意义。

(三)营造良好工作氛围,维持员工高忠诚度

员工工作不仅为了谋生,还希望在工作中寻找乐趣与自我价值的实现。企业充分尊重员工,为员工提供舒适的工作氛围,提高员工的技能并创造员工实现自我价值的自由空间;作为回报,“良臣择主而侍”,员工给企业将是多倍的价值回报。企业可通过以下方法提升并维持员工高忠诚度,实现企业与员工的双赢。

一是创造良好的工作环境,避免员工产生不满意。企业为员工提供舒适卫生的工作环境、优雅的工作地点和条件、良好的交通通讯及办公设备。

二是优化工作设计,实现员工与工作的最优匹配。可以通过个性、才能、胜任力测试帮助员工发现其优缺点,促进员工个性、才干与工作匹配。

三是对员工进行适时培训,增加员工价值。对员工进行教育培训属于增值性人力资本投资,员工通过培训能增强工作能力,提高工作绩效,企业能获得更多回报。

四是真诚关心员工,增强员工忠诚度。将员工的健康计划纳入福利计划,帮助员工合理利用时间和精力,防止员工超负荷工作影响工作效率和忠诚度。

(四)强化领导人的影响力,提高员工的忠诚度

根据J·斯特林·利文斯顿的研究:领导人对员工的期望以及对待员工的方式在很大程度上决定了员工的工作绩效和职业发展,员工会去做他们认为领导人期望他们做的事。领导人对待员工的方式,是表达高期望、实现高生产率、取得良好工作绩效的关键,也是保持和提高员工忠诚度的关键。

一是注重对领导人的培训。首先领导者应该明白提高和保持员工忠诚度的重要性,理解自己对员工忠诚度的影响机理。其次,保证领导人对组织必须是忠诚的,他们需要在本职和非本职工作上都有所建树。再次,领导人能创造一个环境,在这个环境中非本职工作的价值是被承认的,而且能为员工承担非本职工作扫清障碍。最后,确保领导人以引导员工取得高绩效和职业满足感的方式对待员工。管理人員不仅塑造员工的期望和工作效率,而且极大地影响员工对本职工作和自我的态度。

二是强化领导人的自信心。领导人必须具备行业知识和工作技能,不断创造出让员工能够去实现的高绩效期望。优秀的领导人对员工的高期望主要建立在自信基础上。领导人对自己的看法会微妙地影响他们对员工的看法、期望和态度。

三是培养企业最宝贵的资源——年轻员工。AT&T的校园招募主任认为“必须由企业中最好的管理者担任来自校园的新雇员的最初上司”。年轻员工遇到的第一个领导人很可能就是对其职业生涯最有影响力的人,如果领导人能够交给或者愿意交给年轻员工以有效完成工作任务所必须的技能,年轻员工就会建立比他们实际能达到的标准高的个人标准,提升自我形象,产生较高的自我期望,对工作、企业和对企业的付出产生积极地态度,产生较高的忠诚度。

(万朝丽,1986年生,四川成都人,四川大学公共管理学院社会保障硕士生。研究方向:人力资源管理。冉丽嫄,1986年生,四川成都人,四川大学公共管理学院社会保障硕士生。研究方向:人力资源管理)