强化高校图书馆学生读者服务的措施

刘金霞

[摘要]从新生入馆教育、加强馆员队伍建设、建立和完善服务机制等方面探讨增强学生读者服务功能的措施。

[关键词]高校图书馆学生读者服务质量

中图分类号；G47文献标识码：A文章编号：1671-7597(2009)0610172-01

高校图书馆作为学校的文献信息中心和为教学和科学研究服务的学术性机构。它为读者服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。高校为了迎接教学水平评估，对学校各个方面的工作都会进行一系列的改革和完善，其中如何提高图书馆对学生读者的服务质量，就是迎评工作中需要解决的一个重要问题。随着高校合并、升格、迎接教学水平评估，图书馆在建设方面做了大量的工作，从硬件配备上看，目前一些高校的图书馆馆舍、馆藏图书和数据库建设等方面已有所加强或进一步改善；但从软件建设方面看，还有许多方面需要加强。高校图书馆应在评建原则的指导下，抓住机遇，从学生与图书馆两方面分别着手，既要让学生了解、熟悉并学会利用图书馆资源，又要加强图书馆自身建设，为提高服务质量提供保障。

一、加强大学新生利用图书馆教育

高校图书馆是大学生的第二课堂，学会利用图书馆，对于学生在校期间乃至终身教育都至关重要。多年来在新生如何了解和利用图书馆方面，图书馆做了多种方式的宣传教育工作，比如下发图书馆简介宣传册给学生、带领学生到图书馆听老师现场讲解、在信息检索课老师也有所讲授、在校园网页上设立读者指南栏目等，此外，馆内也有一些简介栏、示意图和读者须知等张贴在墙上。尽管如此，部分学生在图书馆里表现出来的操作利用的生疏性和违章的普遍性说明宣传教育的效果并不十分理想。原因是部分学生对图书馆的重要性认识不足，没有足够重视利用图书馆获取知识这条重要途径，没有耐心阅读宣传册或者浏览校园网页的服务栏目，即使到了图书馆，也不留意简介栏、示意图和须知之类的内容。这种状况给学生在利用图书馆的过程中造成了很多不便，也挫伤了他们利用图书馆的积极性，以至于进校很久都不能自如地利用图书馆。当学生读者因为缺乏图书馆知识而不能更好有效地利用图书馆的时候，图书馆的资源就会被闲置，得不到有效利用，其服务质量也大打折扣。为了提高图书馆对学生读者的服务质量，应进一步采取一些必要的措施。

(一)把图书馆利用作为入学教育必修课

为了使图书馆的馆藏资源得到充分而合理的利用，帮助大学生掌握打开图书馆这个“知识宝库”的“钥匙”，应该把如何有效利用图书馆作为新生入学教育的必修课，规定新生必须学习如何利用图书馆，并且严格管理，分批组织进行宣传教育，从制度上建立保障机制，这样，就会从观念上强化学生对图书馆的认识并引起重视，避免随意逃课、缺课和不认真等现象，使学生对如何有效利用图书馆的知识得到强制性加强，为以后的有效使用打下良好的基础。

(二)采用灵活的教学手段

为了激发学生有效利用图书馆获取知识的兴趣和热情，达到宣传教育的效果，可以把如何利用图书馆的宣传教育材料制作成图文并茂、声像一体的视频宣传短片，刻录成多媒体光盘，组织新生分批分期集中学习。对入馆须知、规章制度、系统规定等介绍资料做配音讲解，对图书馆概况、馆藏分布、操作规范、服务介绍等内容进行实物录制和现场演示录制，以获得生动直观的播放效果。利用这种方式进行宣传，既不显得呆板乏味，又便于学生记忆和掌握。同时，把这种宣传资料放在校园网上，利用网络的传播优势，让学生随时可以观看。这种灵活形象的教学手段，既可以避免图书馆员为每个班讲解同样内容的重复劳动，又能更好地传递信息，更好地吸引学生的注意力，提高宣传教育效果。

(三)积极开展培训活动

在这个信息化、数字化、网络化的时代，大学生信息素养教育目标包括了解信息性质的能力、选取所需信息的能力、获取信息的能力、分析和重组信息的能力、交流与利用信息的能力，掌握这些能力是学生适应日后深造和终身学习自我更新知识的客观要求。图书馆应在学生学习的第一年开设文献信息检索课，并对本馆网络数据库及一些常用网络数据库的使用进行讲解；还可以举办一些有关图书馆资源利用的有奖活动，在介绍资源和鼓励使用的同时，引导学生熟悉和尽快掌握利用图书馆的方法，学会如何独立地检索和获取信息资源，促进学生掌握并善于利用图书馆资源，从而使图书馆的服务质量得到提高。

二、加强馆员素质建设

图书馆服务职能是由馆员来实现的。高素质的图书馆员队伍是高校图书馆重要的资源和首要财富。要提高读者服务质量，不仅要有足够数量及高质量的文献信息和先进的技术手段、管理制度，同时要有一支理念先进和掌握足够技能的馆员队伍。

(一)树立以人为本的服务理念

高校图书馆要切实奉行以“读者为中心”的原则，尽快完成由“管理者”向“服务者”的角色转换，在工作中要理解读者，关心读者，尊重读者，爱护读者，把读者的合理意愿、习惯、要求作为图书馆的工作准则，进行“假如我是读者”的换位思考，多想一些读者的需求。在目前学生读者的权益还没有得到充分保障的客观现实中，更要多替学生设身处地着想，使人性化的服务理念成为馆员的行为准则和自觉行动。要在强调服务“量”的同时，更重视服务的“质”，只有这样，才能真正体现图书馆为读者而存在的价值和意义。

(二)提升馆员的素质

图书馆不仅要使馆员真正树立“读者第一，服务第一”的观念，还要使他们能竭尽全力地帮助读者在有限的时间内获取最大量的有效信息和文献资源，获得满意的服务，这就要求图书馆员要不断学习和充实，增强服务意识，提高服务水平，实现自身素质的提升。首先，馆员必须具有良好的职业道德，爱岗敬业，全心全意地为读者服务。同时，馆员还应刻苦钻研业务，不断获取新知识，掌握新技术，提高服务技能，由传统的单一型转向复合型。其次，对图书馆现有的工作人员开展多形式、多层次、多学科的培训工作，优化信息服务人员的知识结构，尤其要重视培养馆员计算机应用能力和信息资源开发利用能力，提升信息素质与服务水平。此外，制定优惠政策，引进、培养和留住人才，建设一批有广博的专业知识、熟练的计算机技能，有较强外语水平的服务人才，保证服务质量。

三、建立和完善服务机制

(一)完善管理监督机制

在服务系统上，将院系资料室与校图书馆联网，使用校图书馆统一发放的借阅证，统一开放时间，保证学生一证在手，馆室通用，既方便读者，又方便管理。同时打破按读者类别划分阅览室，取消对学生读者的限制，使学生读者在需要的时候，能够有权利自由进入任何一处。此外，健全读者监督机制。图书馆在服务过程中，有时会因设备故障、设施不完善、馆员工作疏忽、自身过失或决策失误而影响学生在图书馆借阅、查询、检索、学习等活动，引起学生抱怨、误解和不信任，甚至发生矛盾或纠纷，进而投诉。图书馆应加强管理，认真对待读者投诉，真实、及时地接受读者监督，对待不同的事件，分别追究责任，妥善处理，将图书馆知错即改的信息及时告知读者，耐心解释，取得读者的谅解、支持和信任，在学生心目中树立良好形象。

(二)加强导读服务

学生读者虽然对知识渴求，但由于知识面、知识水平和自我鉴别能力有限，对如此庞大的知识库总是感到茫然，对如何在有限的时间内找到最适合自己需要的书刊和文献信息资料，常常带有盲目性和随意性。图书馆应将本馆书目、期刊、文献资料、特色馆藏以及网络数据库等馆藏资源，定期进行系统的整理、综述、编辑、介绍和推荐，为读者起到引导的作用，尤其对新生来说导读工作更为需要。同时，图书馆与各专业院系联合，根据本馆馆藏，针对不同类别和层次的学生需求，分别推荐介绍一批合适的学习参考类目，供学生选择、阅读和参考。

(三)提供特色服务

学生读者群体大，类型多，层次各异，各有偏重，其需要更多表现在特殊性和个性上。只有了解学生的需求，认真分析研究，按类型划分，实施不同的服务内容和方式，优质服务才可以实现。为此，图书馆要突出特色服务，如按照学生低年级与高年级、考研深造型与就业型，参加专升本、英语四六级和计算机等级考试等各种考试等特殊读者，采取灵活多样的服务方式和内容。比如，学生做毕业设计或去现场数月实习，对资料的借阅时间会较长。就应该适当给予延长；对特困生、残疾生在实际生活上的困难和不便，图书馆更要有优惠和特殊处理；根据个别读者的特殊需要，尽可能提供指导和方便，帮助解决问题。通过个性化的特色服务，体现人文关怀素养。

高校图书馆以教学评估为契机，以服务职能为根本，奉行以读者为中心的宗旨，积极探索和改革，加强服务机制和措施，把高校图书馆的服务水平提升到一个新的高度，从而更好地发挥图书馆的服务职能。