找到需求背后原因 从根上牵住财富的牛鼻子

孙　楠

您可能搅尽了脑汁、使出了浑身解数要把自己的生意做得火一些，可几经折腾，效果并不佳。主要原因还是在未满足客户需要上，但对“客户需要”倘若不加分析地“笼统满足”，生意终究还是好不了。

那么，怎样才能使客户真正满意呢?

一、区别“客户需要”的笼统说法，从根上解决客户的内心要求

仁才贵族学校是实行封闭式管理的学校，外聘老师也和学生一样，在校食宿，为了确保师生的生活质量，学校通过穗和百货商场统一采购日常生活用品和学习用品。一天，该校后勤部的王经理致电穗和商场唐经理，要求购买名牌、名厂的桶装水，要求价格便宜、送货及时，希望能在下周签订协议。

穗和商场唐明经理放下电话后开始思考：为什么王经理要购买桶装水?她找来负责跟进仁才学校的业务员小董了解情况。原来仁才学校一直使用大型电热烧水器，提供师生饮用水，宿舍楼和教学楼每层安放两台，学生要到宿舍外才能接到热水，很多学生觉得不方便，就在宿舍里用小型电热水器热水。学校一盘算，决定选用桶装水“直供”。

唐明经理了解到本省比较有名的两家桶装水厂生产的水每桶批发接近10元，尽管她不了解仁才学校王经理能够接受的价位，但她相信仁才学校不会接受这个价位。况且，她也明白仁才学校首次采购桶装水，王经理没有这方面的经验。怎么办?直说，王经理没有经验是不行的，按有名的两家桶装水的价位硬塞，买卖就做不成，只有把自己的经验变成王经理的经验才行。于是，她利用网绪搜集相关的信息，把影响水价格的要素以及通过Qs认证的桶装水生产企业目录透彻了解清楚之后，她便选择了一家水源好、通过QS认证、使用“中山桶”的桶装水，抄写了3家企业的名称和联系方式。随后，唐明对这3家水生产企业逐一进行实地拜访。

后来，她将自己挑选产品的整个过程和理由给王经理娓娓道来。王经理会心地笑着说：“还是你能为我们着想，签约吧!”

穗和百货商场的唐经理与仁才贵族学校的王经理的大批桶装水买卖顺利签约了。顺利何在?顺利就顺利在了你比客户想得周到，考虑得细致，分析得到位，王经理才不至于笼统地固执自己的名牌、名厂、价格低的己见。唐明经理现在解决的不是客户交给她的问题，而是客户为什么提出这个问题，从根上解决，客户真正的需求也就圆满了。

二、适应不同顾客的喜好，用爱心服务铺就财富路

格式化、形式化的服务不足以解决顾客的实际问题，而真正满足顾客的需要是适应不同顾客的爱好。

泰国曼谷的东方宾馆，近几年连续被评为全球40家一流宾馆之首。不久前，被美国权威金融杂志《公共事业投资者》授予它“世界最佳饭店”的桂冠。曼谷东方宾馆的最大特色是什么呢?宾馆负责人说：这没什么奥妙，就是适应不同顾客的爱好，提供一流服务水平。

曼谷东方宾馆是一家具有114年悠久历史的宾馆，宾馆的6个餐厅拥有数百名技术高超的大厨师，专做西餐、中餐、泰餐、伊斯兰餐和日本餐。餐厅里还设有快餐、酒吧。喜欢观光的旅客，可乘宾馆拥有的豪华游艇逆江而上，或凭吊泰王朝古都遗址，或参观沿江的其他名胜古迹，或什么都不干。只享受出游的浪漫。迷恋健身运动的顾客，可到宾馆的体育中心学打名闻世界的泰拳，或者到宾馆一家现代的狄安娜夜总会跳跳舞；热衷于采购的女士们，则可在宾馆开设的21家特品和古董店里买到称心如意的商品。每逢星期四和星期日，宾馆还组织风情万种的泰国民间歌舞演出。

宾馆善于适应不同顾客的爱好，并想方设法给予顾客满足是这家宾馆的最大特点。一次，美国著名的艺术大师米宾·梅特率领了一个由106人组成的音响乐团来到东方宾馆，得知这位大师喜欢吃芒果，玩蟋蟀后，经理们立即私下寻遍了泰国农村，好不容易找到了一些落市芒果，又通过外交途径，得到一盒新录制的蟋蟀比赛录像带，一并送给他，令这位大师喜出望外。还有一位相隔了30年再次访问泰国的英国客人，出于怀旧，想重温一下在蚊帐里睡觉的乐趣，宾馆得知这位客人的想法后，马上找来一顶蚊帐，挂在他住的房间里。

谁抓住了服务这一重要环节，谁就牵住了财富的牛鼻子。可怎么牵却是一门很深的学问。拥有爱心很重要，谁有爱心，谁就能把自己满腔的善解人意做到细微的服务过程当中去，就此，您也就为自己铺就了一条金光灿灿的赚钱之路。

三、多与顾客联系，招呼顾客要灵活多变

多与顾客联系，不是根据自己行业的服务特点设置的多少格式话。也不是在街口挂了多少条标语口号。而是不具形式的贴心贴肺的沟通。寻找机会与顾客沟通，了解他们的需求胜过形式上的或者机械式的千言万语的问候，多与顾客联系的主要技巧可采用以下4种，效果定会不错。

技巧1：以平和的眼光看着顾客。平和的眼光而不是瞪大眼睛盯着。“平和”是一种尊重，也极易让顾客心情放松，这样，顾客才会有“宾至如归”的感觉和有话想跟你说的想法。

技巧2：要用平缓的声音。用平缓的声音与顾客沟通，或征询意见。或介绍商品(服务项目)都会让顾客感到你亲切、随和、至少不会引起顾客的反感。

技巧3：对于顾客的要求及时处理。何谓“及时”?就是在条件允许的情况下满足顾客的要求。一时满足不了的，应当及时跟顾客通报。免得让顾客产生“老说不办”的误解。再说，办不了的事是常有的，这不为错，但了解了不办，或者办不了不吭声就是错误的了。

技巧4：招呼顾客要灵活多变，客气话要适时适度。“欢迎光临”这名招呼语对于初次见面的顾客很客气，很得体。但对于经常光顾的老主顾，每次进门都要接受“欢迎光临”4个字的招呼语。就难免让人觉得太形式化、太应附差事了。实际上服务首先是人与人的交流。如果缺乏感情的因素起作用，服务的效果十之八九要逊色得多。