出租司机的服务宣言
2009-08-31郑衍文
郑衍文
《纽约时报》畅销书排行榜冠军作家、国际知名演讲家哈维-麦凯被公认为世界排名第一的人际关系大师,被美国《财富》杂志称为“万能先生”。一次乘出租车的经历使哈维·麦凯得出这样一个结论:“没有人强迫你为顾客提供优质服务,这完全出于你自己的选择。”
一天,哈维·麦凯在某机场等候打车。一辆出租车开了过来,哈维首先注意到这辆车洁净如新,一尘不染。车停稳后,司机下车,快步绕到车身右侧熟练地为哈维拉开了车门。司机身穿白衬衫,打黑领结,下面是刚烫过的休闲裤,看上去精神干练又稳重大方。
接着,出租车司机给哈维递上一张精致的卡片,介绍说:“我叫沃利,现在是您的司机。在我给您装行李的时候,请读一读我的服务宣言。”
哈维感到非常惊讶,他接过卡片认真看了起来:
服务宣言
出租车司机沃利愿创造轻松友好的氛围,以最快、最安全、最经济的方式把您送达目的地。
出租车司机的这一举动给哈维留下了深刻印象,特别是当他上了车,发现车内也同样干干净净、一尘不染!
沃利坐进驾驶室,对哈维说:“想喝杯咖啡吗?我有一(保温)瓶普通咖啡,一瓶低因咖啡。”
哈维逗趣地说:“谢谢,我不想喝咖啡,我倒想喝杯饮料。”
沃利微笑着说:“没问题,我的车上还备有一个小冷柜,有普通可乐、无糖可乐,冰水和橙汁。”
哈维惊得目瞪口呆,结结巴巴地说:“那我喝杯无糖可乐。”
沃利为哈维递过一杯可乐,说道:“如果您想读点什么,我这里有《华尔街日报》《时代周刊》《体育画报》和《今日美国》。”
汽车缓缓起步开始前行,沃利又递给哈维一张卡片:“这上面是各电台的音乐节目播出时间表,你若是喜欢,我们可以打开收音机。”
仿佛这些细致的服务还不够周到,沃利告诉哈维车上开了空调,询问他车内的温度是否舒适。
问过哈维的目的地之后,沃利提出了当天到达目的地的最佳路线。沃利告诉哈维如果想聊天,他可以讲一讲城市的著名景观如果哈维想独处,他便不去打扰。
此时,哈维对沃利产生了浓厚的兴趣,他问沃利:“你一直都是这样为顾客服务吗?”
沃利对着后视镜笑了笑:“不是的,也就是这两年才开始。开出租车的前5年,我和其他出租车司机一样,大部分时间都在抱怨、发牢骚,甚至骂人。后来有一天,我在收音机上听到了‘成人教育之父戴尔大师的一次演讲。戴尔在演讲中说:不要老是抱怨,要努力让自己在竞争中脱颖而出!不要去做鸭子,而要做一只展翅高飞的雄鹰。因为鸭子只会嘎嘎地叫着抱怨别人,而雄鹰则会翱翔在众人头顶之上。”
沃利停了停,接着说:“戴尔的这番话对我触动很大。他好像就是在说我,因为我就像鸭子一样整天嘎嘎叫着发牢骚。于是我决定改变自己的态度,要做一只雄鹰。”
“我很了解我们这一行。你看一般的出租车,里里外外又脏又乱,司机的态度也不够友好,乘客也不愉快。我决心改变这种状况。开始,我只是试着改变一点点,乘客反应非常好,于是,我慢慢地就有了更多的改变。”
“你的努力有回报吗?”哈维问道。
“当然有回报!”沃利自豪地说,“由鸭子变成雄鹰的第一年,我的收入比上年翻了一番。今年,我的收入有可能再翻一番。说实在的,今天你能打上我的车是非常幸运的。我已经很少在停车点等活了,我的顾客都是电话预约。如果我实在没有时间亲自去,就让我信得过的朋友去。当然,我也可以从中得到一份收入。”
哈维绝对没有想到,一个普普通通的出租车司机竟能为顾客提供如此细致入微的服务。从那以后,哈维每次坐出租车,都要把沃利的故事讲给司机听。
几年下来,听过沃利故事的司机共有50多名。可让哈维感到失望的是,只有两个人接受了沃利的服务理念,而其他的司机还是和以前一样,总在怨天尤人,向哈维诉说他们做不到的种种理由。
沃利能履行自己的服务宣言,是因为他做出了一个不同的选择不做嘎嘎叫的鸭子,做展翅翱翔的雄鹰!