一线员工服务补救授权有效性问题研究

[摘 要]成功服务补救的关键是一线员工的授权问题。本文在文献回顾的基础上,对服务企业一线员工服务补救授权的有效性进行了研究,提出了有效受权认知的概念,阐述了有效受权认知是服务企业一线员工服务补救的驱动力的观点。并对创建有效受权认知驱动型的服务补救授权管理工作的策略进行了探讨。

[关键词]授权理论一线员工 服务补救 有效受权认知

作者简介:田相龄(1985.06-),女,汉, 黑龙江哈尔滨人,南京大学商学院企业管理专业硕士研究生,研究方向:市场营销。

一、授权理论回顾

欧美学者主要从“关系”和“激励”两个角度对授权进行研究。从“关系”的角度进行授权管理理论的研究,包括企业的授权行为、机械的授权、结构性授权和自上而下授权理论。不少欧美学者把授权管理看作企业的一系列管理措施,包括上级管理人员授予下属工作决策的权利,与员工分享信息等资源。关系型授权理论的核心思想是假定授权是管理人员的分权措施,内容是企业应授予员工决策权利与斟酌处事的权利。根据这类授权管理理论,被授权的员工可以有更大的工作决策权利,获得更多的信息和资源,更好的为自己的工作结果负责。

不同的管理者或组织行为学家所关注的管理实践不同,对授权一直缺乏广泛的认可或者比较操作化的定义。孔戈和康纳哥在这方面取得了较大的突破,他们认为授权应该是一个激励概念。研究者应改变以往的研究范式,从关注组织和管理者的授权行为到关注授权后员工产生的体验。因此,Conger等把授权定义为提升自我效能感的过程。托马斯和威尔索斯在孔戈等研究的基础上提出了心理授权的概念,认为授权不仅仅指员工的自我效能而是个体体验到的心理认知的综合体。托马斯等人认为这个心理认知的综合体包括:工作意义;自我效能;自主性;工作影响四个认知维度。

1999年,英国里兹都市大学旅游学院教授兰西蕾在大量个案研究的基础上结合关系和激励角度的授权理论提出了服务企业授权措施分析框架。他认为管理人员的授权涵义认知决定了他们的授权行为方式,管理人员的授权方式会影响员工的受权心理认知,进而影响员工的行为。服务型企业有以下四类授权意图:(1)通过员工参与管理对服务人员授权;(2)通过员工介入管理对服务人员授权;(3)通过员工的归属感对员工授权;(4)通过扁平化组织结构对基层管理人员授权。企业应在工作任务、工作任务分配、权利、归属感、企业文化五个维度进行授权。欧洲的很多学者阐述了授权对服务的重要影响。学者查波特和克利亚斯指出:受权员工有较强的自我效能感,他们能主动、及时、富有创造性的为客户服务,在第一时间解决顾客的问题,可以更快速的适应特殊的服务环境并作出反应。

二、有效受权认知一线员工服务补救的驱动力

越来越多的管理者发现,受权认知有时并未真正有效。卡森等人于1998以美国医学行业127位服务工作者为样本,对服务提供者的受权认知与他们愿意从事心理上和切实的服务补救的关系进行了研究。结果表明,45.1%的被授权者虽然产生了受权认知,但是却不愿意从事服务补救工作。受权认知的失效已经成为了一个不可忽视的问题。

本文认为服务行业一线员工的增值利益分配公平性认知的欠缺是心理授权难以有效转化为实际的服务补救行为的重要原因之一,服务企业管理者应对一线员工进行基于有效授权认知的授权管理。

心理授权即激励角度的授权,是为了通过授权方式使员工感觉到被授权,产生受权认知,从而激励员工的内在工作动机,使之与组织的目标相一致。员工内在工作动机的激发将使员工相信自己的能力、相信自己具有一定程度上的自主决策权、认为自己的工作充满意义、具有一定的影响力,从而愿意承担更多的责任、付出更多的努力,通过个人绩效的提高为组织带来收益的增加。但是在这部分增值利益的分配上,不公平的增值利益分配认知将对员工后续的行为产生消极的影响。那么这个时候,即使员工仍然感觉到自己的工作有意义、自己有能力胜任工作、自己的行为可以对组织产生积极的影响、具有一定的自我决定权,也就是说员工仍然感觉到自己被授权,仍然具有受权认知,但是这种增值利益分配非公平性认知将逐渐使其不再使用被授予的权利,不再进行组织期望的行为,受权认知的有效性衰减,最终受权认知失效。

服务企业管理者应对一线员工进行基于有效受权认知的授权管理。有效受权认知是指能够使授权真正的转化为企业期望的特定行为的心理认知的综合体,它包括五个认知维度,即在受权认知理论的研究基础上增加了增值收益分配公平认知维度:(1)工作意义:个体根据自己的价值观和标准,对工作和工作目标所具有的价值的主管评价和感受。(2)自我效能感:个体相信自己的知识和能力能够胜任特定的工作任务的程度,特别是针对工作效率而言。(3)工作影响力:个体对自己的工作能够对组织策略、行政管理、经营绩效产生积极影响的程度的知觉。(4)自主决定权:个体对自己可以在多大程度上对工作方式以及要付出多少努力做决定的认知,反映了员工在工作上的自主权。(5)增值收益分配公平认知:指员工根据自己的价值观、标准对由于自身运用授权而为组织带来的增值收益的分配公平情况的主管评价和感受。

有效授权认知解释了服务领域一线员工授权的失效现象,能够在一定程度上解决授权的有效转化问题,有效授权认知是服务行业一线员工服务补救的驱动力。

三、管理建议

创建有效受权认知驱动型的一线员工服务补救授权管理,企业需要做以下几方面的工作:第一,建立一线员工参与决策的绩效评估和薪酬方案。可以通过团体会议、员工建议计划等方式更好的与一线员工沟通他们的认知和想法,广泛听取他们的意见。通过员工高度参与的绩效评估与薪酬方案制定增强员工的增值利益分配公平感认知。第二,加强组织目标、个人绩效和组织绩效信息的沟通。增加一线员工获取组织目标、个人绩效、组织绩效、个人绩效与组织绩效关系等方面信息的机会。使一线员工能够了解自己所在的组织的目标及其当前的绩效状况,及自己的工作对组织目标和绩效改进的贡献程度。第三,重视对员工的培训。培训一方面可以增强员工的工作能力、自信心,即提高员工的自我效能感。企业对员工的培训也会使员工产生自己的工作富有意义、对企业具有较为重要的影响的心理认知,促使员工更好、更为积极的完成工作。

参考文献

[1]Crosby,P. B. 1979。Quality is free:The art of making quality free。New York: McGraw-Hill

[2]Hart,C. W.,Heskett,J. L.,& Sasser,W. E., Jr. 1990。The profitable art of service recovery。Harvard Business Review,68 (4):148-156

[3]李超平,李晓轩,时勘,陈雪锋。2006授权的测量及其与员工工作态度的关系。心理学报。2006,38(1):99-106