纳税服务需要准确定位

司明富

摘 要:文章在分析了纳税服务中存在问题的基础上,论述了纳税服务的对象定位、服务与管理的关系定位、服务的内容定位。

关键词:纳税服务 对象定位 关系定位 内容定位

中图分类号:F810.42 文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2009)07-177-02

纳税服务是眼下税收工作中最热门的话题,有关纳税服务的各种提法不断见诸于报端,有关纳税服务的各种做法也在实践中不断涌现,纳税服务工作开展的可谓红红火火,可以说已经和税收执法一样深入到每一位税务干部心中。然而,在基层税务机关的具体工作中,纳税服务也出现了一些问题,主要表现在以下几个方面。

一是表面化、形式化。由于税务部门属于政府和税务双重领导的性质,基层税务机关在接受上级税务机关领导的同时也要按地方政府的要求办税,纳入了地方政府监督管理的范围,这样在一定程度上造成了政出多门,有时使税务部门无所适从。如为了加强监督,政府部门在办税大厅设置监控摄像头,以全方位规范管理税务人员办税行为,但这种做法值得商榷,因为这样做容易引起税务工作人员的反感。税务部门为了应付各种名目繁多的监督检查,很多时候不得不用一些形式化、表面化的东西来应付。

二是程式化、繁琐化。各级税务机关制定了许多针对各种涉税行为的规程条款,试图用程式来规范纳税服务行为。实际工作中,这种方法一方面把人当作机器来管理,限制了税务干部主观能动性的发挥;另一方面,由于要套用固定的程式,许多老套的做法与现代办公信息化、无纸化的要求相矛盾,使网络技术、信息技术在工作中不能得到充分的发挥,人为地使工作繁琐,降低了工作效率。

三是扩大化、极端化。由于近年来出现行风评议、文明行业评比等一系列强化纳税服务的措施,在一些部位尤其是集中办税场所纳税服务被扩大化、极端化,甚至以社会服务行业商业化的服务标准来要求,过分的强调服务而忽视了税收管理,致使部分税务工作人员不敢行使执法权,有的在行使处罚权时受到纳税人无理的人身攻击。极端地强调纳税服务使税法刚性软化,也使窗口单位部分人员因此不安心工作出现短期行为思想。

纳税服务毕竟不是一种短期行为,也不再仅仅是道德范畴的要求,而是税务部门和税务人员按照税收法律规定必须长期坚守的法定职责和义务。既然是法定的职责和义务,就不能不作为,也不能盲目作为,所以,应当在大胆实践的基础上,对纳税服务进行准确定位,为纳税服务提供一个坚实的理论和实践的基础。

一、对纳税服务的对象定位

《税收征管法》第七条规定:税务机关应当广泛宣传税收法律、法规,普及纳税知识,无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。据统计,《税收征管法》、《行政诉讼法》、《行政复议法》三部法律中关于纳税人权利的规定有42条之多。税务机关与纳税人之间是税收法律关系的双方,纳税人的权利也就是税务机关的义务,这就是税务机关提供纳税服务的法律依据,是法律赋予的法定义务,这一点必须明确。

在市场经济体制下,政府主要履行“经济调节、市场监管、社会管理、公共服务”四个方面的职能,政府部门既是公共管理者,更是公共服务者。税务部门作为政府的职能部门之一,不仅要为政府部门履行提供公共服务职能筹集税收资金,扮演着“征税人”的角色,而且在征税的过程中它还扮演着“用税人”的角色,因为税务部门征税过程中的各项费用开支来源于税收。因此,税务部门既是“征税人”又是“用税人”;既是管理者,又是服务者,必须为纳税人提供纳税过程中所必需的公共服务。

税务部门有着管理与服务的双重职能,管理的是“税源”,服务的是“纳税”。实际上,把纳税人作为税务管理的对象是一种错位,同样,把纳税人作为纳税服务的对象也是一种错位。只有为纳税人提供纳税过程中所需的“公共服务”才是对纳税服务工作的准确定位。其实,把税务部门的纳税服务定位在“为纳税人提供纳税过程中所需的公共服务”与对不同的纳税人提供个性化的服务并不矛盾。不同的纳税人其在纳税过程中所需的纳税服务在形式和内容上是有所不同的,税务部门和税务人员根据纳税人的不同情况为其提供不同形式或不同内容的服务,能更好地满足纳税人对纳税服务的需求,更好地把纳税服务落到实处。

“纳税服务”在税务系统并不新鲜。回顾税收征管改革的历史,可以说税收服务工作一直没有间断过。在“一员进厂各税统管”的专管员管户制下,把纳税人的全部纳税事宜作为服务对象,在纳税上搞包办代替,或者把纳税人的生产经营活动作为服务对象,开展“促产增收”工作。取消了专管员管户制度后,又把税务代理作为税收服务的主要内容等等。这些都是在无偿或有偿地替纳税人履行其应尽的纳税义务,并不是税务部门纳税服务工作的正确方向,只有为纳税人提供纳税过程中所需的公共服务才是对纳税服务工作的准确定位。

二、对服务与管理的关系定位

在重视税务部门服务职能的同时,不能忽视税务部门的管理职能。税务管理的目的主要是将分散在纳税人手中实现的税款集中到国库的过程,是确保税收资金的及时足额入库。这是整个税务工作的根本所在,纳税服务也应该服务于这一目的。纳税服务强调的是对依法纳税的纳税人在纳税程序上提供应有的服务,是针对诚信纳税的纳税人而言的。试想一下,纳税人都不来自觉主动纳税,税务部门又如何为其提供服务呢?所以,管理和服务之间,既不能相互代替,更不能偏废。纳税服务必须以有效的管理为基础,以纳税人主动纳税为前提,失去了这个基础和前提,纳税服务也就失去了意义。而纳税服务反过来能够提高纳税人的纳税意识,减轻税务部门的管理难度,促进税务管理水平的提高。

纳税服务工作使纳税人与税务机关之间传统的关系进行了重新定位,由原来的征纳关系改变为服务者与被服务者的关系,征纳双方也就处于了一种平等的地位。但是,税务部门提供的纳税服务,决不同于商业服务。商业部门之所以把顾客当成“上帝”对待,是为了迎合消费者,目的是商业利润的最大化,是一种商业促销行为。而税务部门的纳税服务是为纳税人提供的公共服务,税务部门不能把纳税人作为被管理者而居高临下,也用不着去“迎合”和“讨好”纳税人,是一种平等合作的关系。

三、对纳税服务的内容定位

纳税服务是服务于“纳税”行为而不是服务于“纳税人”本身。从税务部门的角度看,纳税服务是要求税务部门在纳税人办理涉税事宜的过程中,为纳税人提供方便和帮助,降低纳税成本,满足的是纳税人在办税过程中的公共需求,而不是纳税人其他方面的个人需求,更不能因满足某一纳税人而损害国家和其他纳税人的利益。从纳税人的角度看,纳税人到税务机关是来办税的,他需要的是纳税上的服务,而不是其他方面的服务。所以,税务部门的纳税服务必须紧扣“纳税”这个主题,不能“跑题”。

需求与可能本身是一对矛盾,纳税人对纳税服务的需求与税务机关提供服务的可能要适时、适地、适度。作为税务机关和税务人员首先要在思想上树立现代化的纳税服务理念,从保护纳税人权益的角度出发,在纳税人依法履行纳税义务和行使权力的过程中,为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的服务。现阶段的纳税服务应该包括以下内容:一是多元化的纳税申报方式。税务部门要利用现代信息技术的发展和现代金融支付结算手段的进步,为纳税人提供多元的、快捷的、高效的申报纳税方式,节约纳税人的申报成本。二是简便易行的办税程序。我们现行的办税程序过分注重了税务系统内部的监督制约和权力的分解,尚未从实质上把“是否方便纳税人”作为办税流程设置的主要依据。税务部门应按照税收信息化建设的统一规划,充分利用社会资源,简化办税程序,缩短办税时限。三是快捷高效的办税效率。对于从事生产经营的纳税人来讲,时间就是金钱,时间就是效益,时间也是其纳税成本中十分重要的一项。税务部门应该把“省时”作为要点,以“即时”办结为目标,对涉税事项进行时间上的量化,制定出必要的时限。四是通畅的信息沟通渠道。让纳税人及时了解税法,熟悉办税程序,是提高纳税人纳税意识的重要前提。各级税务机关要充分利用电视、广播、报纸、杂志、网络等社会媒体普及税收知识,宣传税收法律,传递税收信息,通过税法宣传服务,提高纳税人的纳税自觉性。税务人员热情周到的服务态度,整洁干净的办税场所都是时下纳税服务的具体内容。

此外,对纳税服务的考核标准也要有一个合理的定位。纳税服务质量的好坏,不能单纯以纳税人是否满意为标准,也不能以税务部门自身的感觉为尺度。衡量纳税服务质量好坏的标准应该是多方面、全方位的,不同的服务项目应该有不同的考核标准,要把不同的考核标准有机地结合在一起,形成一个纳税服务质量考核指标体系,根据税务机关的实际情况,客观、全面地反映税务部门纳税服务质量的真实水平。总体来说,衡量纳税服务工作质量的标准应该看两方面的内容:从税务机关的角度看,纳税服务是否充分利用了现有条件和先进技术;从纳税人的角度看,纳税人在办税过程中是否省钱、省时、省力、省心。

(作者单位:晋城市地税一分局 山西晋城 048000)

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