论中国企业与质量管理：放任自流还是重新重视

曾恩瑜

摘 要:以TQM、零缺陷管理及企业生命理论的观点剖析中国企业的质量管理,认为中国企业的质量管理深度不够,需要重视完善质量管理体系,使用科学的管理方法,还质量管理本来的面目。其中在中国企业的生命研究中,找出中国企业寿命短与不科学、不严格的质量管理之间的关系,通过质量管理中经典而富有内涵的思想找到对中国企业的有借鉴意义的方法。

关键词:中国企业生命研究 质量管理现状 TQM 零缺陷管理

中图分类号:F273.2 文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2009)07-060-02

一、中国企业生命研究

1.中国企业寿命短。据1993、1995、1997、2000、2002年连续进行的五次全国私营企业大规模抽样调查表明,中国中小企业的平均寿命仅为2.9岁,中国95%以上的企业为中小企业;中国优秀集团公司的平均寿命为29岁;据此推算中国企业的平均寿命约为4.2岁(2.9*95%+29*5%=4.2)。夭折的现代企业中,70%是管理缺乏,20%是决策严重失误,10%是其他原因。这个残酷的事实说明,中国企业的生存问题岌岌可危,并且大部分源于管理不善。

从上表可以看出,中国优秀企业就像一个青年,世界卓越公司则是一位睿智的老人,中国企业应该练好内功,不要急于同国际卓越企业赛跑,一味追求利润而忽视了做强做大做久的基本素质。

2.中国企业质量管理现状。2008年9月11日晚,石家庄三鹿集团股份有限公司召回在市场上流通的大约700吨的受三聚氰胺污染的婴幼儿奶粉。从召回到查处,从奶粉业巨头到2009年3月4日上午三元以6.1650亿元成功拍得其资产,成为三元的“战利品”,建立五十多年的三鹿大厦在半年内倒塌。不仅三鹿,随后22家企业69批次产品检出了含量不同的三聚氰胺,国产名牌无一幸免。数十家企业、数千吨问题奶粉下架、召回,29万多受害宝宝,巨额的医疗支出,这次事件像一颗威力强大的炮弹重重地打在了中国乳制品业、中国政府的身上。中国名牌产品,国家免检,ISO质量体系认证……这些曾经让消费者放心的标志在这次的事件中严重地挫伤了消费者的信心。

从以前的“苏丹红”到今天的“三鹿”,一系列罔顾公众生命安全的食品安全事件的发生说明许多中国企业并没有全面把握质量管理的内涵,是形似而非神似,甚至只是做表面功夫来向市场传达企业重视质量的假象,这种问题不仅在食品制造业,在其他行业也广泛存在。

总结中国企业质量管理的现状,存在以下问题:一是质量管理的意识和观念不强,2004年第二季度国产手机以优秀的营销方式夺得了中国市场的半壁江山,但半年后就毁在手机的质量、售后服务上了。二是质量管理缺乏责任意识,三鹿早在20世纪80年代就推行了全面质量管理、七项管理基础达标活动;20世纪90年代,实施了CI形象管理、ISO9000国际标准管理、HACCP、GMP管理,通过了ISO9001质量体系、ISO14001环境体系、HACCP食品质量安全体系国家认证和GMP审核,有如此多质量标志在手,三鹿还是倒下了。三鹿跟许多其他中国企业一样,没有真正把质量放在产品生产的首位,以为凭借一系列的国际标准认证就能让市场相信自己,结果形似而神不似的质量管理没有经受住市场的检验。

最后是质量管理方法落后,虽然引进了全面质量管理TQM、ISO9000标准体系等,但并不注重产品质量的一致性和过程的稳定性,还是依赖于对产品的检查。持续改进的质量管理体制并不完全。

3.企业寿命短与质量管理——农场法则不容忽视。企业生命理论中的农场法则是:先付出后回报,耕耘、播种、施肥、进行田间管理、最后收获,是一个完整的不能违背的自然过程。它强调付出是收获的必要条件。在管理上则引申为,企业的各项工作相互配合完成后才能享受收获。中国企业寿命短的原因之一是没有一套科学、规范、持续的方法管理产品和服务质量,即没有足够的付出,内功修炼不够。企业往往是摸着石头过河,幸运的企业可以柳暗花明,不幸的就成为众多弱小短企业的一员。有些即便有了一套自己的方法,却忘记对实施过程的责任心和持续性。

三鹿自称做足了质量管理的每一点,对乳品生产的各环节106个工序进行了危害分析与关键点控制;品控人员24小时监控,做到有分析、有记录;定期、不定期巡检;在各生产单位建立健全了QC小组,对影响产品质量的因素进行研究攻关,对质量事故做到事前预防;进行二次全项监测,建立了一套严格的产品召回制度。

看似科学规范的质量管理,实际上三鹿却忽视了在质管制度后面更重要的是实施和完善制度的高度的责任心,它违背农场法则,急功近利,用侥幸浮躁的心态经营企业,企图走捷径,结果错误的起点导致了凄惨的下场。

所以结合农场法则分析以上材料得出,中国企业需要重新重视质量管理,除了引进质量管理体系外还需要配套的物质、精神设施和持续的完善过程。

二、质量管理经典思想对战中国企业

中国企业的质量管理深度不够,用质量管理中的经典思想对战中国企业将会对其有所启示。在一百多年的发展历程中,质量管理有了许多新发展,例如TQM、零缺陷、六西格玛等。这里我们仅研究TQM和零缺陷管理。TQM是1960年代初,朱兰、费根鲍姆提出的,但当时并没有被美国反而被二战后的日本普遍接受,并成为战后经济复苏的催化剂;“零缺陷”管理是1980年代初质量管理大师菲利浦·克劳士比提出的,指出“质量是免费的”,高质量将给企业带来高的经济回报。

1.全面质量管理TQM——切忌“画虎不成反类犬”。中国是从1985年开始推行质量管理的,有许多企业已经意识到质量是企业的生命,例如海尔,在实施质量管理的初期就制定严格的产品质量标准,把76台问题冰箱集中起来,谁做坏冰箱就由谁亲自砸,月薪仅40元的员工在砸800多元的冰箱的时候受到了强烈的刺激,开始把质量当作自己的责任,海尔的质量管理就在改变观念的过程中开展起来。但正如上文提到的中国企业质量管理存在许多问题,很多企业是在学习质量管理的形,而非其神,结果有些企业“画虎不成反类犬了”。就全面质量管理而言,它是整个组织持续不断改进的基础,包括调动整个组织来不断满足顾客的需求。它涉及组织中的所有员工和部门,强调调动组织内部员工的積极性,使员工参与到质量改进的日常工作中来。全面质量管理为组织提供了一种运作方式,使其内部各层和各项活动的绩效得以不断改进,组织以团队合作、团队成员之间的相互尊重和信任为基础,营造出良好的持续改进的工作氛围,质量改进过程以持续、系统、全面的方式运作。

下图是全面质量管理屋的四大支柱,我们选取问题解决规则和质量改进这两个支柱进行分析。

(1)问题解决规则。问题解决规则中我们经常使用鱼骨图、检查单、走势图、帕累托图、故障分析与效应分析、控制图等工具和技术找出问题,并加以解决。以鱼骨图分析三鹿毒奶粉为例,看看如何运用它进行质量管理:

例如,上图的结果为“毒奶粉”,要因一为“企业质量文化缺失”,中原因为“实施质量管理责任心缺乏”,小原因为“质量管理意识不强”。接着依此类推找出其他要因,层层推进,找出问题的诸多原因。在质量管理中,利用这个方法可以一目了然地找出某个质量问题之后的原因并加以解决。

(2)质量改进过程。质量改进过程为团队对组织系统严密地进行质量改进提供了一项技术,是组织逐步、持续、系统地实现全面质量改进的一种方法,为实现全面质量管理,企业应该视持续改进为正常现象。一般这个过程分为四个步骤:过程选择、过程评估、过程标准化、过程改进。过程选择需要明确企业提供的产品服务、顾客,关注企业提供的的产品服务与是否符合顾客的期望,常可用顾客调查、电话采访、顾客小组讨论等几种途径获取这些信息。毒奶粉事件中,三鹿如果能够用这些方法及时了解顾客对奶粉的评价及发生的问题,或许能够悬崖勒马,防止事态扩大。过程评估需要组建改进团队,对过程选择中获取的信息进行评估,发现问题症状,确定原因,评估过程改进的必要性和其中的变革,保证顾客的需求能够得到满足。评估时我们经常使用流程图,对检测点进行检验,从而减少过程变异。过程标准化是将在过程评估中发现的问题进行步骤标准化,以便每次能够按同一方法操作。过程改进可以借助戴明的PDCA循环法,即计划Plan、实施Do、检查Check、处理Act,内在含义是——搞清顾客需求、实施满足要求的计划、检查计划执行情况、根据检查采取相应措施,四个阶段循环往复,没有终点,只有起点,如图所示。

2.零缺陷管理——第一次就做对Do it right the first time。从近几年国家质量抽查反映的数据看,中国企业产品的不合格率有20%～30%,而工业发达国家可以接受的不合格水平一般仅有3%。这源于许多中国企业的“差不多”观念,认为次品率是可以接受的,质量差不多就可以了,而在美国零缺陷质量管理大师克劳士比眼中这则是不可容忍的。零缺陷质量管理思想的内涵是:第一次就把事情做对,以减少和节约用于变更设计、整修返工、售后服务、退货等产生的费用。零缺陷不代表完美,而是强调质量要符合客户与市场的客观要求,一旦承诺就必须兑现,所以“差不多”观念下的企业生产并没有做到以顾客为中心,造成了企业资源的浪费。运用零缺陷质量管理理念,中国企业首先要改变观念,就像海尔,要有谁做坏产品就由谁砸的勇气,使质量文化成为企业的文化之一。这种质量文化蕴含的内涵的核心是产品中需要有企业强烈的质量意识和高尚的企业伦理精神。先进的技术、设备等硬件要素固然是影响产品质量的重要因素,但它们只是问题的症状,以人为本才是根本,员工强烈的产品责任感才是解决问题的途径。

另外,明确产生质量的系统是预防,而不是检验。中国的质量管理在1980年代刚引进之初的含义就是质量检验,几个质量检测员拿着图章,这个一看有点问题,是二等品,再有点问题是三等品,再遇点问题就是等外品。尽管如此,这些非一等品总归是要出厂的,也就是很多质量有问题的产品都给它找出路。然而预防能产生质量,检验是不能产生质量的,零缺陷质量管理认为,预防是把产品的问题解决在出现的那个环节,而不是继续浪费下面的生产资源。海尔实行的是上一生产阶段人员把产品传递到下一阶段时必须经过严格审核,如果有问题的话下道工序的生产人员可以拒绝签收,而且这种质量传递都是有记录,与薪酬挂钩的。中国企业可以借鉴这种方法,不断探索更多科学的质量管理方法。

三、结论

通过以上的分析和讨论,笔者认为目前中国企业的质量管理深度不够,从企业的角度,应该重新重视自身的质量管理,以防形似而神不似。中国企业通过上述方式重视质量,改变在国外消费者心中Made in China就是Common Quality(质量一般)的印象,创造和提升企业生命力,是向世界卓越企业迈进的重要一步。同时,质量管理不只是制造业的任务,而是指导所有工商界企业的哲学之一,把它当做组织肌体的手术刀,切除企业的肿瘤,恢复健康的体魄,中国企业才能有坚强的脊梁做强做大做久。

参考文献:

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6.孙金栋.三鹿事件彻底挫伤了市场信心[Z].中国江西网,2008.9.19

7.从国外企业质量管理看中国企业现状[Z].国研网,2006.10.25

(作者单位:中国政法大学商学院2006级工商管理专业 北京 102249)(责编:芝荣)