日本邮政引入丰田生产方式

菊田一郎　张　毅

日本邮政事业作为日本国营企业，其发展已有130多年历史。2005年10月，日本出台了邮政民营化改革方案，并于2007年10月起正式实施，民营化改革后的邮政事业称为日本邮政。之后，已转换为民营企业身份的日本邮政为了在市场竞争中脱颖而出，在组织结构和经营方式等多方面进行了全方位的改革。

其中尤其值得关注的是邮政企业引入了丰田生产方式(TPS)。由于TPS是应用在与丰田完全不同的行业中，最初业界对此感到非常困惑，也曾有过质疑之声。此后，TPS经过改良后被命名为JPS，已逐渐被业界所接受，并且在日本国内得到广泛推广。

位于埼玉县三乡市的三乡分店是日本邮政中较有代表性的企业。在取得丰田汽车公司负责向邮政事业推广JPS的技术总监林郁雄先生的特许后，记者深入三乡分店详细了解了关于JPS的实施情况，以及引进JPS后取得的显著成果。

13家店全面推广JPS

在民营化改革之前，日本邮政事业主要由4家分公司组成，包括：邮政事业有限公司，主要负责邮政事业；邮电局有限公司，主要负责局里的对外窗口业务；YUCHO银行，主要负责金融业务；KANPO生命有限公司，主要负责保险业务。

从2007年10月日本邮政事业开始民营化改制至今，虽然只有一年多的时间，但回顾近几年日本邮政事业的发展历程可以发现，实际上早在几年前，日本邮政就已着手进行提高企业竞争力、完善经营策略等方面的研究。

日本邮政JPS推动总部JPS策划部菊池三雄部长曾透露，邮政事业厅从2001年就开始研究如何提高生产效率，并于2003年1月在规模较大的地区分店——越谷分店首次尝试引进JPS。当时这是第一家引进JPS的分店，因此吸引了来在全国各地的众多分店的项目负责人汇集在越谷分店，现场接受丰田汽车公司技术顾问的指导。经过半年左右的研修，项目负责人返回各自的岗位，按部就班地开展IPS的引进工程。

至2008年12月1日止，日本邮政共有1091家分店，由于分店数量众多，不可能同时引进JPS，于是关东分公司JPS推动部岩本孝一部长提出一个方案：在全国13家地区分公司中各挑选一家代表分店作为引进JPS的典型，分公司内其他分店派代表集中到此分店进行研修，再把学到的知识传授给大家。

当时，关东分公司的越谷分店(也是指挥分部)在引进JPS后部分业务关系发生了转换，已不适合作为代表店，因此从其他分店规模的角度考虑。最终选择了三乡分店作为关东分公司的代表分店。因为关东分公司的161家分店中，除了9家地区分店以外，其他各分店的业务内容几乎和三乡分店是一样的。这也是选择在三乡分店研修的原因之一。

2003年5月，三乡分店被正式指定为代表店，同年8月开始实施JPS引进工程。三乡分店的渡边浩之店长说：“三乡分店与日本邮政全部1091家分店中的1021家都有业务往来，其主要业务是投递，所以被定位为模范分店。”(图表－1)

包括三乡分店的历届店长、现场责任人、正式员工及非正式员工的全体人员都积极参加JPS的引进工作，工程进展非常顺利。作为模范分店，三乡在全国范围内得到广泛认可，参观者累计超过了5000人。

以下是来自现场的报道。

三乡分店的基本业务流程

1邮件的到达和投递(图表-2)

每天从全国各地邮寄到三乡的邮件和小包裹分7次到达，第一次在6点至6点半之间到达。投递人员要在8点之前，也就是1～2个小时内把邮件按不同地点进行分类。由此也可以看出，早晨是全天工作最紧张的时段。在两小时内，负责作业的人员包括5名正式员工、12名非正式员工(这些人员属于非常规加班，与图表－1显示的职员人数并不一致)。

通常，邮件在到达之前是无法确定具体数量的，而且每天、每月的数量都会有变化。在每天到达三乡分店的邮件中，小型邮件平均为50000件，大型邮件6000件，这些邮件需要使用26个托盘、350个塑料周转箱来码放。

邮件通过手工分拣和自动分拣机进行分拣，最终按照不同的地址被区分开，然后按照最佳路径进行投递。

投递准备工作从8点开始，大约10点出发，投递摩托车每天平均覆盖25个区、28个住宅区，全部投递完成大约需要6小时。每天负责投递和收件、取件的人员中，正式员工为26人，非正式员工为41人。

2、收件，取件、投递(图表-3)

小型邮车接收的邮件主要包括负责区域内的90个邮箱和24小时便利店的委托邮件，每天大约有20000件。

这些邮件由正式员工5人和非正式员工11人按不同寄送地点进行分类，分拣作业通过自动分拣机和手工作业进行，一般控制在下班前2～3小时内完成。

邮件及小包裹分拣完毕后再进行投递，区内每天平均投递4000件，全国范围内每天分7次平均投递16000件。

通过引进作业原单位实现标准化

2003年，三乡分店首先将工作重点放在实施JPS的基础——作业原单位上。所谓原单位，就是实现现场作业可视化的一种设想。在TPS方式中，改善基础作业的关键是标准化，在标准化基础上确定一定时间内要完成的作业内容和作业量，并将此定为“1个单位”，以实现数字化管理。

图片1显示的是使用原单位作业前分拣现场的情况，盛放邮件的周转箱的数量及作业程序没有规定，几个人同时作业，无法准确掌握每个人的作业量和作业完成的时间。

渡边店长说：“我们将以前单纯依靠经验的做法全部转变为数字化管理，规定每个人15分钟内完成1个单位。据此就能够计算出每天的作业量需要几个人，需要多长时间完成。真正实现了可视化管理。”

如果把15分钟的作业量定为一个循环，原单位就是制定循环的前提，完成一个循环后接着进入下一个循环，依此类推。各地区分店的托盘货物到达后。需要把托盘上的邮件分别装入周转箱，过去没有规定每箱放多少，直到装满为止；现在有了明确规定，小型邮件每箱放500件，大型邮件每箱放400件(箱子内8分满作为计算基准)，把15分钟内的作业量定为原单位，如图片2所示。

每个周转箱原单位所规定的数量，根据邮件的体积大小来确定，图片3、4是从现场拍到的照片。根据原单位的规定，向周转箱里码放邮件时，就能够明确掌握作业的进程。即使出现数量多的情况，也能够应对自如。

此后，工作人员把原单位周转箱转送到分拣现场，把邮件取出、分类，再装进周转箱，然后把装满的周转箱码放到大的纸箱内，完成一个循环。

采用原单位方式后，每个人

的作业进度在进度看板上一目了然，每个环节的作业流程虽然不同，但都反映出标准化作业的优点：

1明确每个人的作业量，便于任务分配。

2作业计划能得到准确实施。

3废除了不必要的流程。

4作业的动作有了明确规定。一旦出现异常，能立即察觉。

5保证作业效率。

改变作业方式

1单人作业

2003年，三乡分店引入作业原单位的同时，还引进了“单人作业”法。

图片5、6是引进该方法之前作业现场的情况，收到的邮件被摆放在大型的工作台上，几个人围绕工作台同时作业，因此，每个人的作业量以及全体人员的作业量都无法统计。

图片7、8是引进“单人作业”法后的情况，工作台、放置周转箱的小型台车都安装了脚轮，可以自由移动。

根据原单位规定的作业量，指定了每人专用的作业台，实现标准化作业。以前需要4人的作业量，现在只需2人就可以完成。在节省了人工成本的同时，对于作业进度和异常情况都能轻松地掌握。

2站立式作业

分拣科的作业现场引入了“站立式作业”法。

图片9是原来的作业情况，周转箱放在通道中间，人员坐在椅子上进行操作。

图片10是现在采用“站立式作业”法的情况，同样是单人作业，却大大提高了效率，同时也实现了可视化管理。最初，操作人员因为习惯了长期的坐姿工作，突然转变为站立作业时，多数表示反对，但当大家感受到站立作业的高效率、脚下也很灵活等优点后，很快接受了这种方法。

全面实现4S管理

1引进分拣机

过去的分拣作业都是由人工完成(图片11)。就连总公司也认为在三乡分店根本没有安装分拣机的空间。但分拣机具有高效率、省人工的特点，三乡分店一直在想办法腾出空间来，但最终没有实现。

2004年，也就是引进JPS后的第二年，丰田汽车工厂推出4s管理，即整理、整顿、清扫、清洁。

三乡分店立刻效仿丰田的4s管理，最终规划出合理的空间，成功引进了自动分拣机(图片12)。三乡分店的自动分拣机备有350个窗口，每小时可分拣信件3万封。

2改善仓库管理

2005年的工作重点是改善并优化仓库管理，从根本上改善了大约800种单据(顾客经常使用的申请书、包裹单等单据)的分配、管理、保存方法。

单据在各分店都是通用的，各分店也都习惯了一次订购1年用量的单据。渡边店长说：“大家从来不关注每月、每周使用多少单据。一年订一次，这些单据的存放就要占用很大的仓库空间。”

三乡分店在库存管理方面成功实现了4s管理，各类单据的库存情况都标明在看板上，每周更新一次，提前一周预定下周的库存。这也是效仿TPS后的JIT构想。

渡边店长说：“偶尔会发现有些单据的库存没有变化。经调查发现，原来各科室都备有自己单独的库存，自己的库存没有消化完，仓库的库存就不会发生变化。”

为缩短库存周期，各科室间实行了库存的统一管理，原来要2个月才能消化的库存，现在缩短至1周，13.6平方米的仓库被全部腾空(图片13、14)。此项成果在全公司内受到了极高的评价。

消除空间浪费

1引入移动式货架

2006年是三乡分店引进JPS后加速发展的一年，同年还开发并引进了“移动式分拣用周转箱货架”。过去，分拣现场使用的货架是固定式的，每天使用货架的时间只有1.8个小时；引进移动式货架后，节省了113个小时。同时还节省了34.7平方米的空间(图片15、16)。

2改变办公环境

2006年，储蓄、保险科也想方设法改善了办公环境。

储蓄、保险科的管理条例规定，所有员工的抽屉里禁止存放一切私人物品以及过期的文件，违反规定情节严重者要接受停职处分。公司领导每季度都要进行检查。

储蓄、保险科受到JPS的启示，就“如何消除违规的根源”想出一个方法，即“去掉桌子和抽屉”。同时，用一块面积很小的平板代替桌面，并使用透明的抽屉集中放在书架上，以便存放资料(图片17～19)。

渡边店长说：“公司内外都评价JPS的引进具有划时代的意义，就连欧洲考察团里的银行CEO也认为‘能做到如此完美实属不易，并表示银行也要引进JPS。”

灵活运用看板管理

1活用作业进度看板

2007年，随着包裹投递管理看板和住宅区投递管理看板的应用日趋成熟，日本邮政开始向其他分店推广看板管理。截止到2008年，在各分店中三乡分店取得的效果最为显著，尤其是对作业管理看板的灵活运用。

其实从2005年起，有些分店就已开始使用作业管理看板，使用方法基本相同，即把标有作业原单位的表格贴在看板上，随着作业进度进行更换。

三乡分店的做法则与众不同，他们把当天和第二天的作业计划贴在看板上，同时还考虑通过减少无效作业来提高效率。

在采访时，记者看到有两名投递人员站在看板前进行商量，经询问得知是在制定第9，的工作计划(图片20)。

渡边店长说：“根据第二天的预计投递数量，在看板上注明由谁来负责哪个地区、按照什么顺序进行投递。班长在第二天的早会上再根据实际的投递量，对投递任务进行微调(图片21、22)。员工们每天都要聚集在看板前两三次，可见看板的优势发挥得非常充分。”

2召开改良成果发布会

2006年，三乡分店在积累了大量改良成果后，所有员工都希望组织成果发布会。最终大家如愿以偿，几乎所有员工都参加了公司内部成果发布会。

三乡分店的举动在整个集团内也引起很大关注，各分店纷纷学习三乡取得的经验。

今后的课题——平均化、强化营销、持续改进

1从可视化到平均化

虽然三乡分店通过实施作业原单位实现了可视化，尽量减少无效作业，最大限度地提高了效率，但目前还面临一个有待解决的课题：TPS虽然重视业务量的平均化，但无法控制业务量的变化，而客户实际上按照自己的需要邮寄信件或包裹，所以邮局只能根据每天实际到达的邮件数量来安排投递。

针对这一问题，三乡分店的做法是。充分利用前3～4个月的数据，统计每个托盘上平均有多少邮件。根据这些数据制成一览表，确定原单位的量，这样就实现了快速确定业务量和作业时间的控制。这也是三乡分店的杰作之一。

但如何才能实现“平均化”?现在是根据历史数据的变化趋势进行人员配置，不能因为某一天邮件数量多而增加人手。三乡分店根据DM，再根据当天到达的邮

件数量，来调整当天要投递的数量，努力实现“平均化”。

某些民营物流企业因为在发货前不清楚要投递的数量，于是提前要来发货信息，根据信息调整第二天的人手。日本邮政借鉴这些民营企业的经验，认识到，从全国各地发来的邮件在分拣时就可以知道数量。那么如果通过网络，能否使这些信息实现共享呢?渡边店长说：“现在三乡分店已经这样操作了，但这个过程花费了相当长的时间。”

后来日本邮政开始与大型运输公司合作，通过信息共享，期待实现更大的进步。

2强化营销、品质第一

2008年，三乡分店的重点课题是“强化营销”和“品质第一”。营销活动的内容主要包括销售贺年卡和中元节·年底用的礼品包装盒等商品，具体由投递科负责。

渡边店长说：“三乡分店的效率已经达到了一定水平，但如果没有营销活动就等于没有工作。在过去的投递工作中，谁先完成任务谁就可以提前下班。现在有了营销业务，员工们都没有时间提前下班了。”

目前，营销已成为投递部门的重要业务之一，员工每天定时上下班，不需要加班，大家充分体会到营销活动带来的充实的生活。

3持续改进

接下来，三乡分店改良活动的工作重点是如何继续深入下去。

为推进持续改进工作，日本邮政决定向各分店派遣改良责任人。目前在三乡分店内，就有4名改良责任人，其中正式员工2人、非正式员工2人。

改良责任人都接受过丰田技术顾问的培训，专门负责改良活动的推进。由于高级管理层也非常支持他们的工作，所以改良活动进展得非常顺利。

三乡分店5年内的改良成果

经过5年的持续改良活动，三乡分店取得的成果显而易见。

图表4～6是三乡分店5年内处理的邮件总数、生产效率、人工费的变化情况。处理邮件总数在关东和近畿地区呈上升趋势。但在其他地区却呈下降趋势。这和地区环境的差别有直接关系。

图表显示了三乡分店各工程所取得的累计改良成果。第一年到第三年，持续10％的增长速度，接下来是5％，之后为3％。2008年的目标是3％，实际上在第9个月就已达到了3，2％。但5％的效率增长并不意味着人工费减少了5％，因为节省下来的人力全部投入到其他领域的业务开发方面。

真正能够反映成本降低的因素主要还是人工费的削减。以首都圈内的邮电局为例，由于商品介绍等宣传册小幅增加，人工费呈上升趋势，各分局基本以每年3％～7％的速度增长。

三乡分店也不例外，因为2003年8月引进JPS，2004年增加作业原单位，并采购了专门工具等，人工费也同样呈上升趋势。

2005年因为改良成果的作用，人工费停止了递增趋势，并于2006、2007年开始有所下降。2006年处理邮件总数虽然比上一年增加了5％，在其他各分局的人工费还在继续增长的情况下。三乡分店却实现了人工费的削减。这正是改良效果的体现。

从国营到民营的巨大转换。单从转换前后的数字对比很难给予评价，但在参观了三乡分店的现场运作后，记者对其引进4s、专用工具、看板管理等举措感到十分敬佩，像三乡这样对JPS进行彻底消化并加以灵活运用的案例确实为数不多。

在采访中记者也感觉到，从管理层到现场操作，JPS已完全融入到三乡分店的每个角落。