浅谈旅游企业的危机影响及对策分析

李　妍

摘 要:本文简要阐述了旅游企业危机管理的理论,分析了旅游企业实施危机管理的必要性和紧迫性,并提出了实施危机管理的对策建议。旅游业中各旅游企業之间存在较高的关联度,加之旅游企业经营环境的特殊性,所以旅游企业更易面临各种危机,因此旅游企业必须推行和加强危机管理。

关键词:旅游企业;危机管理

前言

当前,由于我国市场经济还不成熟,加之各种不可抗拒的自然因素,任何组织和企业,无论其规模、性质和类型如何,都免不了出现各种各样的危机。旅游业的发展极大的依赖于旅游者对旅游目的地的安全性和稳定性的信心,政治风波、经济危机、恐怖主义活动、战争以及疾病等危机都以不同的方式影响着人们的出游决策,当危机爆发时,旅游业受到的打击是最大的。纵观改革开放后中国旅游业的发展,可以发现自1989年以来,一系列国内外的突发性危机事件不断冲击着中国旅游业,“89风波”、“98洪水”、“亚洲金融危机”、“非典”、“9. 11事件”、“美伊战争”、“印度洋海啸”等对中国旅游业均造成了不同程度的负面影响。一系列严酷的事实显示,旅游企业必须有风险意识,抓住旅游行业特点深入思考旅游危机管理的实施策略,建立科学的旅游危机管理机制。

1 旅游企业危机管理概念

目前,不同学科从不同角度对危机进行了定义:危机管理理论认为,危机是事物的一种不稳定状态,在危机到来时,当务之急是要实行一种决定性的变革;企业管理学认为,危机是一种决策形势,在此形势下,企业的利益受到威胁,任何拖延均可能会失控而导致巨大损失;组织行为学认为,危机是组织明显难以维持现状的一种状态。综上所述,危机是指由于组织或企业内部环境和外部环境的突变造成对企业及其产品和声誉造成潜在破坏的事件。而所谓危机管理,就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。

我国旅游企业发展历史较短,管理理念相对于国际同行较为落后,我国相关旅游规章制度并不完善,旅游企业品牌建设滞后,在处理各种旅游危机时缺乏经验,而且很多地方的旅游企业缺乏危机管理的意识,这对于我国旅游企业的发展壮大和参与国际竞争极为不利。旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失,通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境,恢复旅游消费信心的管理活动。

2 旅游企业危机产生的原因及对旅游企业的影响

长期以来,我国旅游企业只是一种“接待型”的行政事业单位而非真正意义上的旅游企业。旅游企业在危机发生时不知所措,在危机中经济效益降低,危机后不能尽快恢复正常经营。这既有客观原因,也有主观原因。

2.1 经济影响

众所周知,脆弱性、易敏感性是旅游业最显著的特点,如战争、温疫、恐怖活动、政治动乱等都会给旅游企业带来致命的打击,一方面导致游客数量的锐减,从而减少经济收入,另一方面在危机发生过程中及危机发生以后,旅游企业的所有员工的生产力都会有不同程度的下降。

2.2 信誉影响

危机发生后,通过媒体的炒作,游客对旅游企业开始怀疑,原来美好的旅游形象往往变成了不安全的旅游目的地形象,由此引起的心理恐慌对旅游企业会产生巨大的不良影响。

2.3 社会影响

旅游危机发生后,不仅会对旅游目的地和旅游企业本身产生经济、信誉的破坏性影响,同时还可能对游客的安全、目的地的可持续发展、旅游企业的从业人员都产生不同程度的影响,甚至加大社会的失业率,对社会的不稳定性增加许多未知因素。

3 旅游企业危机管理的对策

3.1 建立危机预警机制

危机预警机制的建立是将各危机的预测和准备工作制度化、科学化的一个有效举措。

旅游企业员工危机意识的树立“居安思危,未雨绸缪”,是一种超前的忧患意识。旅游行业的特征以及其出现危机的多元化倾向,决定了旅游企业员工必须牢固树立危机意识。旅游企业必须从专项培训、制度约束、绩效考评等方面入手,帮助员工了解企业内部构成、行业危机的形成途径以及危机危害。针对旅游企业的关键问题和薄弱环节,扎扎实实地练好内功,不断更新观念和增强市场产品的开发能力,健全旅游营销服务与管理网络,让旅游企业始终处于健康发展的良性循环之中,以减少旅游行业危机形成的概率,避免危机的出现。

成立旅游企业内部危机管理组织。旅游危机管理组织在危机管理中处于信息管理的中枢位置,发挥领导和协调作用。其日常的工作内容是定期的联系,借助会议、电话、电传、计算机网络等,不断沟通,定时检查危机问题,预测局势变化趋势,以调整应急措施。

分析、防范以便及时发现企业内、外部危机。旅游企业内部和外部的任何一种环境条件因素每时每刻都可能成为引发危机的“不稳定因素”。因此,旅游企业应该时时分析的经济及市场环境的变化、新政策的执行、新产品的推广以及人吏变动、工资改革、管理方法分歧等等存在的洪表性危机或深层的危机,保持适当的警惕性将有助于把危机消灭在萌芽状态。

进行旅游企业危机模拟训练。此举措主要针对旅游企业内部管理层面和员工。定期进行情境教育和危机管理的模拟训练,培养旅游企业内部的应急反应能力和员工的团队精神,当危机真正来临时,能够团结一致,急中生智,采取果断的处理技巧,及时化解危机,转危为安。

3.2 建立危机应急处理机制

旅游行业的危机特殊性使危机产生使旅游企业往往措手不及。危机预警机制的建立重在“防”,而危机应急处理机制的建立则立足于危机产生后的“守”。“防”与“守”,两者缺一不可。

及时启动旅游企业危机应变计划。旅游企业要从危机征兆中透视出企业存在的危机,并引起高度的重视,预先制定科学而周密的危机应变计划。计划应具体、明确、有针对性,同时也不可过于拘泥,允许保持一定的灵活性,最后形成书面方案,使之制度化、规范化。

重视旅游企业危机过程中的形象。对于旅游企业,切忌在灾难来临时更是关心自己的经济利益的影响,却忘了从长远考虑,在危机之时使企业受到社会的关注。在危机中利用公益广告、社会慈善事业和其他公益活动推提升公众的社会意识,同时又能推广企业和企业的产品和服务,对企业而言是一举两得的事情。

3.3 重视旅游企业危机过程中网络的建立

发生任何危机时,旅游企业都需要帮助。其一,危机时如果能得到其他公司或机构,其声誉和业务就能更快得到恢复。其二,危机时的多渠道沟通是让外界消除心理顾虑,恢复公众信心的有效途径。因此,旅游企业必须享先发展这种相互交流的关系。与那些将来在危机时需要进行沟通的关键集团、组织、政府部门事先建立沟通网络或“桥梁”。

3.4 建立危机总结与反思机制

总结与反思是危机后必须的整个旅游危机管理的最后环节,危机所造成的巨大损失会给旅游企业带来必要的教训,所以,对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。危机总结一般可分为三个步骤:一是调查,对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查,二是评价,对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等方面进行评价,要详尽的列出危机管理工作中存在的各种问题。三是整改,对危机管理中存在的各种问题综合归类,分别提出整改措施,并责成有关部门逐项落实。

结论

“认识危机、预测危机、减缓危机、解除危机”,是旅游企业经营管理过程中正确面对危机的四个步骤。只要树立起危机意识,以正确的态度来看待旅游企业危机的出现并辅之于科学有效的措施和方法,就能使旅游企业在经营管理的过程中避开危机,保持正常发展的态势,处于常胜不败的优胜位置。

因此,国内今后的研究,除了进一步研究各类危机对中国旅游业的影响外,还要研究如何建立一套行之有效的预警系统、危机管理系统、以及加强游客的感知分析等,为把中国建设成世界第一旅游目的地做出贡献。