旅游饭店实行签单消费存在的问题及对策

孔　巧

[摘要]旅游饭店实行签单消费为消费者带来了极大的便利，同时也为自身赢利甚多。但是，其暴露的问题已给一部分饭店的正常经营带来了不小的影响。本文认真分析了旅游饭店实行签单消费后对日常经营的影响及原因，进而提出了全员风险管理、质量管理、签单风险责任制、权限管理等基本方法。

[关键词]旅游饭店；签单消费；风险控制；权限管理；客户管理

为方便大客户和常客，稳住和扩大市场份额，旅游饭店对企业集团消费和行政机关、事业单位公款消费大多实行签单消费，即年初与以上客户签订用餐、住宿、娱乐消费合同，合同客户可以随时到饭店登单消费。每个月或每个季度集中结账一次。这种消费形式虽然大大方便了大客户，稳定和扩大了市场份额，但也给旅游饭店经营带来了一定的负面影响。

一、饭店签单消费的现状

行政事业单位公款吃喝的现象一直不同程度地体现在各个方面。随着经济的日益发展和社会各项事业的稳步推进，行政事业单位的餐饮消费也走向了高档豪华化，用餐费用的支付手段也趋于快速便捷，签单消费成为了支付手段的主体。对于行政事业单位来讲，正常接待比较多，加上一些政府工作人员的腐败，造成行政事业单位餐饮费用支出节节攀升。而在这些消费过程中，大多属于签单消费，所以在饭店的账目上见不到实实在在的货币，而积压在手中的签单倒足以让经营者头痛。

某些饭店在经营过程中，本身硬件、软件设施及服务存在问题，却又没有足够的资金进行饭店的翻新以及软件的改善和提升，在如此窘境下，政府某些部门的检查会让饭店的管理者难以招架。权衡之下，饭店的管理者就想方设法与政府部门搞好关系，而这些关系的拉近和维系必须依赖于饭店现有的服务项目，如某些政府工作人员在饭店的签单消费。饭店在提供优质特殊服务的情况下获得政府检查部门的好感，从而免于接受整改或者停业。长此以往，饭店对这些权力部门的依赖程度逐步加深，在日积月累的经营过程中，形成大量不良账款。

饭店在积压大量的签单后，资金周转迟缓，就会拖欠原料供应商的货款，原料供应商也采用同样的方式来获取利益，即在饭店消费而不当时支付用餐费用，也就形成一定程度的签单。因此，原料供应商、饭店、签单单位形成了“连环账”。如果饭店在一定时间内不支付原料费用，供应商就会高价供应原材料。致使饭店餐饮价格虚高，影响消费者利益。

为了掌握旅游饭店实行签单消费制度的现状。笔者对某区(重庆直辖市下面的一个区)旅游饭店进行了摸底调查。2006年，全区共有旅游星级饭店7家(四星3家、三星2家、二星2家)，有各型客房855间(套)、床位1362个，实现营业收入11116万元。其中，四星级饭店年营业收入达3000万元以上。据饭店负责人介绍，全区88家行政、事业和101户规模以上工业企业、绝大多数私人企业和部分外地商务客人占了饭店消费70％以上的份额，婚宴、寿宴占了20％，散客消费占10％。在以上消费中，签约消费单位占了70％以上。从付账情况来看，多数合同单位能够信守合同，按合同规定支付账款，但常常存在问题。

二、旅游饭店实行签单消费制度存在的问题及原因分析

(一)延期付款，打折付款、呆、坏账

部分行政事业单位受财政拨付时间限制或受短期支付能力限制，常常不能按期付款。据了解。有些单位拖款达半年以上。部分工业企业受货款回笼时间限制和集中支付工人工资影响不能及时付款。据调查，企业拖、欠款现象十分严重。一般情况下，饭店对台同客户一般都实行折扣制度，以示优惠，折扣率通常为12％至20％不等。但是，部分客户在结账时仍会以各种理由提出规定以外的折扣，如要求免掉包间费、开瓶费、服务费等各种附加服务产生的费用。另外，部分合同客户常以菜品质量或服务质量未达标准或不符合约定提出各种无理要求，拒绝支付已发生的消费款项，还有少数客人缺乏诚信，长期签单消费以后人去楼空，导致呆、坏账发生。

(二)实物抵押付款

部分客人以企业现金周转困难或无力支付现金为由，要求用实物抵付欠款；也有些客人要求饭店与其业务互助，互不支付现金，如饭店请当地媒体做广告，双方互不付款，媒体单位通过到饭店消费来收回饭店的广告款。如此一来，营业额大幅度提高，而实际收益甚微。

(三)合同价接近企业成本

由于物价波动，尤其是近年来生活日用品价格波动较大，而饭店与客户之间在年底签合同时对消费价格均有约定，不能随物价而同步提高销售价格，致使企业盈利空间被大幅挤压。特别是2007年下半年，食用油价格上涨约2倍以上，而饭店由于市场竞争激烈不敢提高菜品价格，导致销售上升但盈利不上升的局面。

(四)免费消费现象严重

由于合同客户多半是大客户或举足轻重的集团消费客户，为了求得更多的生意上的光顾，其主要负责人在酒店因私消费时，酒店常提供全免费服务。据了解，这种免费消费增加了酒店的运营成本。

(五)投诉索赔现象时常发生

随着消费者维权意识的增强，在消费过程中，客人常因口味不符、数量不足或卫生不达要求等原因提出投诉，也有少数客人有意刁难，提出无理要求。为了处理好这些投诉，酒店都被迫在价格上做出很大的让步。

(六)年底吃请或送红包流行

为了巩固与主要客户的关系，饭店每逢节假日或重大店庆活动，特别是春节。都要宴请主要客户。由于签单消费在酒店占有很大的比重，吃请或送红包也增加了饭店成本。

三、加强管理，控制签单损失

(一)全员风险管理

银行业的经营必须遵循“安全性、效益性、流动性”。安全被当作前提，只有安全的运营，才有实现效益的可能，讲究的就是风险意识。饭店的经营必然要求较强的风险意识，如今的饭店经营不如以前形势那样乐观，盈利的空间也并不是那么大，稍有不慎就会亏损。饭店的风险管理中必须建立针对全体职工的风险防范机制，广泛动员，让全体职工意识到风险管理的重要性，自觉形成风险管理意识，进而把风险管理贯彻、落实到具体的工作中去，从高级管理层到最基层员工均扎扎实实地监控自己所在的岗位和部门，风险就会控制在比较低的程度。

(二)加强质量管理，提升饭店市场竞争力，降低依赖性

经济基础决定上层建筑。实力可以解决很多问题。现代化的旅游饭店必然要与现代消费观念相适应，脱节就意味着冷遇。对于那些硬件设施欠佳的饭店来讲，重新设计装修是基础性工程，饭店讲究的是环境和服务，环境是初次消费者选择的第一要素，服务却是留住消费者的最重要砝码，也是提高知名度和美誉度的不可简单效仿的制胜之宝。调查中，

很多饭店的大量签单都来自干行政事业单位。为何行政事业单位的签单占有如此大的比例?首先是因为政府本身有可靠而又强大的财力支撑，公务员的大量消费最终由国家财政买单；其次，消防、食品卫生、旅游、安监等部门对饭店的检查让各饭店经营管理人员大伤脑筋，因为饭店中总有这些部门可以要求整顿的地方。鉴于此，饭店要减少对行政事业单位的依赖性和畏惧心理，必须强化内功，改善自身，壮大实力，以优雅的环境和完善的服务赢得顾客，同时也达到不必担心各相关部门检查的目的。

(三)实行签单风险责任制

每个单位都有其自身的激励措施，一项好的激励措施往往能调动员工的积极性。一种是争取更努力的工作以更大的贡献获得单位的高奖励；另外一种是严格按照规章开展工作，保证不出差错，保住工作岗位和福利。好的激励就是这样，鼓励上进，鞭策后进。作为饭店的激励，就必然把安全性作为首要因素，要求职工在安全的经营下获得最大程度的收益，为饭店整体的效益实现而群策群力。针对饭店大量签单消费的现象，逃避不是解决问题的办法，认真反思、改进策略才是最主要的。在奖励同绩效挂钩的激励制度下，各级员工依靠任务完成情况获得饭店赋予的奖金，而任务指标中营业额和利润率都是主要指标，所以可规定在签单没有收回时一律不计入营业额，签单收回时计入当月营业额。这样每个员工管理签单的积极性都会被调动起来。在可控的情况下。甚至还可以鼓励员工开展签单营销，也将其纳入绩效考核的范畴，必然实现饭店营业额的增长和利润率的提高。

(四)签单审批过程的权限管理

能否同意顾客签单必须由餐饮部经理报经营部副总审核才能备案，顾客第一次签单情况必须反馈给备案的市场营销部。当顾客签单时，服务员必须报知前厅经理或者餐饮部经理，前厅经理的权限和餐饮部经理的权限要有所差异。可规定前厅经理每次授权签单消费的数额权限，并且每月不能超过规定的次数；而餐饮部经理可以签字认可备案同意最高金额的签单。适当的情况下，餐饮部的各相关管理人员都可以设定一定的授签额度，超过额度必须上报审批。这仅仅是简单的授签过程，还未涉及授签后的追收。签单的追收可以实行最严格的责任制，“谁授签谁负责”，在严格的追收约束下，授签人必然考虑消费者的偿单能力，只有在可以感知消费者偿单能力的情况下才会理性授签，从而从源头上防范签单所形成的风险。

(五)建立健全客户管理制度，加强客户信息系统建设

一个管理完善的饭店应该是具有良好客户信息管理系统的经营主体，不仅硬件设施和软件设施必须是优良的，而且要求其更新速度要保持在一个比较快的水平上。每一位顾客的信息要在各部门联网，同时做好顾客信誉分类。从领位到服务员，从财务核算到吧台收银，将这四个岗位紧密相连起来，随时更新顾客的信誉程度，可以借用银行针对贷款客户的信用等级分类方法将顾客分为不同的信誉等级，不同的信誉等级设置不同的授签额度，同时对已接受签单消费的顾客建立偿单记录。形成全面的信誉记录。各个饭店的“征信”系统实行联网，可使饭店授签人员更全面地了解其信誉记录，包括店外甚至国外的信誉记录。顾客下次申请簦单消费时只需核查其偿单记录就可以判断授签与否。

(六)签单财务报表句报制度

对于饭店来讲，一定时期后的签单是相当多的。针对这些签单可以实行旬报制度。具体的报告方式为：签单消费部门针对签单进行归类汇总，在此基础上进行偿单能力分析，然后上报营销部或市场部，统一作进一步的分析，以便进行适时的监控，防止大量呆账、赖账的产生。营销部或市场部在分析信息后将信息反馈回各相关部门，并作出工作指示，达到上下良好的沟通，形成较强的信息反馈，能够更有效地保证签单质量。

(七)重要凭证有效管理，防范无效签单消费

签单单位在进行签单申请时。必须要求其提供相关有效证件，饭店财务部要求其预留印鉴。顾客在获得签单权限后。签单时提供饭店开具的证明，收银人员认真核对其出示的证明材料是否与预留印鉴相符，防止各种骗单。

(八)引导消费者改变消费观念

除行政事业单位、大型企业比较倾向于签单消费外，一些顾客消费认为签单消费是一种潇洒、富裕的象征，也比较倾向于模仿电影中的富裕人士消费之后大笔一挥阔步而去。这其实是一种不太理性的消费行为，消费之后随即付账对于顾客自身和饭店都是比较便利的事，也可省掉不必要的麻烦和程序。在呼吁消费者改变消费观念的同时，饭店可以进行必要的引导，以一种热心的姿态开展服务，相信顾客也会接受。