论电子商务在我国保险领域的应用

简　丹

摘要：电子商务的快速崛起，为我国保险公司的运作带来了新形式，同时也带来了新的机遇与挑战。网上保险以其成本低、信息量大、即时传送和反馈、服务的连续性等特点，为越来越多的保险公司和消费者所接受，成为继个险、团险和银行保险之后的第四大销售渠道。只要国内保险公司积极面对当前困难，突破传统观念的束缚，突破现有的人才、技术、管理模式的瓶颈，突破固有销售与服务模式，切实解决保险业电子商务发展中的具体问题，就一定能够实现电子商务在我国保险领域应用的质的飞跃。

关键词：电子商务；保险；应用

1我国保险业电子商务的发展现状

20世纪90年代以来，随着互联网技术的迅猛发展，电子商务也在快速崛起，进入了工业、农业、贸易和金融服务等各个领域。电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。

作为现代金融四大支柱之一的保险业，和信息技术是紧密相连的。现代企业的运作模式，使得各家保险公司从产品销售到售后服务，无不通过信息技术手段来一一实现。电子商务作为一种新兴的交易渠道和服务手段，蕴涵着无限的商机。网上保险以其具有的成本低、信息量大、即时传送和反馈、服务的连续性等特点，正在被越来越多国家的保险公司和消费者所认可和接受。

在国外，网上保险的发展已相当成熟，成为继个险、团险和银行保险之后的“第四驾马车”。美国由于在网络用户数量、普及率等方面有着明显的优势，成为发展网络保险的先驱者。美国国民第一证券银行首创通过互联网销售保险单，营业仅一个月就销售了上千亿美元的保单。现在美国几乎所有的保险公司都已上网经营。早在1998年美国就有86%的保险公司在网上发布产品资料信息，有6196个保险站点提供代理商地址咨询，并有43%的保险公司已把发展互联网业务作为战略规划的重要组成部分。欧洲各国的网络保险发展势头也相当可观，美国独立保险人协会发布的“21世纪保险动向与预测”报告显示：今后10年内，在世界保险业务中，将有31%的商业险种交易和37%的个人险种交易将通过全球互联网进行。

与西方发达国家相比我国的网上保险起步比较晚，它的应用可以追溯到1997年由中国保险学会和北京维信投资顾问有限公司共同发起成立的中国保险信息网(www.china-insurance.com)，这是中国最早的保险行业第三方网站，该网涉及保险业的时讯、咨询、销售、投诉等内容。在信息网开通的当天，中国内地第一份由网络促成的保单在新华人寿保险公司诞生。随后各商业性保险公司纷纷推出了自己的网站来介绍产品、介绍公司的背景，并与客户进行网上交流，宣传扩大影响。

2000年8月15日，太平洋保险电子商务网站(www.cpic.com.cn)的开通，标志着中国保险业第一个贯通全国、联接全球的保险网络诞生。2001年3月，太平洋保险北京分公司与朗络电子商务有限公司开始合作，开通了“网神”，推出了30余个险种，开始了真正意义上的保险网上营销。当月保费达到99万元，让业界看到了保险业网上营销的巨大魅力。2000年8月18日，中国平安保险（集团）股份有限公司正式启用一站式综合理财网站PA18(www.pa18.com)，平安大步进入电子商务。9月22日，泰康人寿保险股份有限公司独家投资建设的大型保险电子商务网站“泰康在线”(www.taikang.com)全面开通，这算的上是国内第一家由寿险公司投资建设的、真正实现在线投保的网站，也是国内首家通过保险类CA认证的网站。与此同时，由非保险公司(主要是网络公司)搭建的保险网站也风起云涌，目前影响最大的是一家由中国人保、中国人寿、平安、太平洋、友邦等十几家保险公司协助建立，由上海易保科技有限公司开发并运营的易保网(www.ebao.com)。客户通过易保网广场可以比较客观的选择各家保险公司的财产险、人身险产品；而保险公司、保险中介、保险相关机构也可以在这个平台上设立个性化的专卖区，服务器就能自动的列出各家保险网页，通过信用卡完成保费支付。

2我国保险业发展电子商务的困境

我国保险业经过60年的发展，已经取得了巨大的成就，保险市场有了广泛的拓展，保险业已经成为国家经济生活中的一个重要组成部分。但是，我国保险业的经营与管理，和世界发达国家的先进水平相比还有差距。2004年12月11日起，我国按照入世时的承诺，对外资保险企业全面开放市场，保险业的竞争日趋激烈。我国保险公司为了在市场竞争中立于不败之地，纷纷投入大量的财力、物力和人力去发展电子商务这一新的商务模式，将电子商务引入到我国的保险业中去。但与发达国家相比，电子商务在我国保险业中的应用还处于刚刚起步阶段。我国的网上保险业务还只能处于传统保险业务的补充地位，真正意义上的网上保险还需要一定的发展过程。

真正意义上的网上保险意味着实现电子交易，即通过网络实现咨询投诉、投保、核保、理赔、给付、客户回访等具体业务处理流程。虽然各家保险公司都推出了自己的网站，主要内容却大都局限于介绍保险产品、介绍公司背景，用于扩大影响。较为领先的平安保险的“PAl8新概念”和泰康保险的“泰康在线”两个电子商务平台投资都是上千万元的项目，他们已经具备了网上保险的基本功能，初步实现了在线保险电子商务，具备了一定的竞争能力。但是，多数保险公司对于网络保险的认识尚处于摸索阶段。我们要清楚的认识到，网上保险并不是简单的将传统保险产品移植到网络上，而是要根据上网保险人群的需求以及在线交易的特点设计新型产品组合，在保证交易安全前提下了实现快速高效的信息化服务。目前国内保险公司面临的困境主要有以下几个方面：

2.1在线客户资源十分有限。

截至2008年，中国13亿人口，网民2.9亿，经常在线购物的仅6000万。受国民经济、消费能力及消费习惯的限制，在线购买保险的人群还十分有限。

2.2网上支付系统不完善。

网民对网上支付存在疑虑：一是对网上支付的安全性表示怀疑，担心泄漏个人私隐或者错误操作导致不必要的损失；二是担心个人账号等信息被人盗取利用，从而造成更为严重的损失。网民在网络中可以“用脚投票”，一旦觉得繁琐，他们很快就会离开。

2.3电子商务相关法律法规不健全。

目前中国已经颁布了不少有关互联网的法律法规，但是有关电子商务的立法还比较滞后，没有一个比较完整的电子商务法律框架。加上我国信用制度相对落后，网上交易的法律效力及电子商务过程中诸如网上安全等法律问题无法解决，限制了网上保险的长足发展。

2.4我国保险公司自身观念和信息化水平的制约

保险业在我国金融领域中仍属现代化程度、网络硬件软件水平较低的一个产业，应用技术的落后束缚了保险业的进一步发展。保险公司的信息化程度是保险电子商务的基础，我国的保险公司多因技术、人才、资金等方面的制约，信息化的建设亟待加快和改进。如果我国保险业还不奋起直追，就难以在电子商务交易平台占据一席之地。

3我国保险业发展电子商务的突破口

中国保险企业在建设电子商务、发展网上保险时，要逐步将公司网站作为产品销售和客户服务的渠道，以丰富的在线销售产品、先进的信息技术、优质的客户服务，获得保费收入。并从开发客户资源、降低成本、创新服务、赢得口碑的角度来定位网站。不能再将网站建设成单一的“电子刊物”，点击浏览新闻即可。在中国保险业发展电子商务的过程中要实现以下几个突破：

3.1突破传统观念的束缚，利用行业资源整合拓展生存发展空间

在当今信息时代，掌握最新技术和管理方法的企业将处于竞争的有利位置，反之将会落伍直至被淘汰。认识上的滞后是制约我国保险企业进入互联网络的最大障碍。我国保险企业应冲破传统思想和习惯的羁绊，从发展战略的高度出发，对保险电子商务加以重视和研究，从现在开始实施抢先占领市场的战略，依靠电子商务等信息技术迅速提高保险企业的管理水平，在新经济时代创造保险企业新的竞争优势。

在保险电子商务技术不完善的情况下，可以大胆借鉴其他金融行业的先进管理经验和技术手段，与国内的银行和其他行业结成战略合作伙伴关系，利用他们的资源开展保险电子商务，在专业化经营的同时，共同发展，实现保险公司与合作伙伴及消费者多赢的局面。在一段时间联合发展的基础上，再根据电子商务的发展和保险企业的实际情况，逐步建立真正的电子商务平台，探索有自身特色的电子商务解决方案，积极推动电子商务进程。

3.2突破现有的人才、技术、管理模式的瓶颈，加快保险公司的内部信息化建设步伐。

电子商务是一项全新的、具有革命意义的技术进步，网上保险营销对传统经营模式提出了人才、管理、技术、法律等方面的挑战，而目前我国的保险从业人员整体素质有待提高。在互联网这个虚拟世界中，如果没有较高的综合专业水平与计算机水平，难以适应高科技发展的要求。同时，保险企业的电子商务离不开保险企业核心业务的支持，离不开保险企业管理模式的再造。随着我国保险企业走向国际化、标准化、市场化、开放化的发展道路，保险企业员工必须学习电子商务，掌握电子商务运作方法，增强运用电子商务处理保险业务和管理企业的能力。保险公司应下大力气在年轻一代中培养既懂电子商务技术，又有保险业务知识的跨领域专门人才。这种新型人才将很快成为未来保险企业的领导型人才。

3.3突破固有销售与服务模式，解决保险业电子商务发展的具体问题，实现质的飞跃。

3.3.1保险电子商务要实现网上销售和服务，需要一个全新的管理模式。这正是由于其较传统管理模式出现了以下几个新特点：

（1）电子化：在交易往来中采用电子单据、电子传输、电子货币交割，实现无纸化交易，避免了传统保险活动中书写任务繁重且不宜保存、传递速度慢等弊端。

（2）直接性：客户与保险机构的交互更加直接，解除了传统条件下双方活动的时间、空间制约。

（3）虚拟性：它没有现实的纸币或金属货币，一切金融往来都是以数字化形式在网络上得以进行。

（4）时效性：保险公司随时可以准确、迅速、简洁的为客户提供所需的资料，客户也可以方便、快捷的访问保险公司的客户服务系统，实现实时互动。

保险公司需要从经营战略的高度出发，调整企业管理模式，提高内部信息沟通效率，提高客服人员、销售人员、信息技术人员在线处理客户需求的能力。产品设计、技术能力、客服水平、管理能力将成为保险公司新时期的核心竞争力。

3.3.2保险电子商务改变了保险公司传统的营销模式。国内寿险公司普遍采用代理人营销模式，现状是销售队伍素质偏低，产品主要靠其个人、家人、亲戚朋友购买，对保险条款的理解及宣导不准确，累积了较差的口碑；另一方面，国内保险市场竞争激烈，各家保险公司为了提升业绩，对代理人基本法不断修改，代理人佣金节节攀升，成本不断提高。在线保险重新定义了传统的沟通模式，减少了中间环节，降低了信息传递过程中的失真，使公司与客户之间的直接交流成为可能，对于保险公司降低经营成本、提升企业信誉度能够起到积极作用。

3.3.3客户身份及意愿表达的真实性、在线支付的安全性、电子签名及电子保单的合法性是保险业发展电子商务的关注点。目前，我国相关领域在这些方面不断完善，《中华人民共和国电子签名法》已于2004年8月28日通过；除了网上银行、电子信用卡等支付手段之外，迅猛发展起来的第三方支付模式开始抢滩网上保险。据悉，近日国内领先的独立第三方支付企业“快钱”与9家保险公司达成战略合作，成为国内与保险公司合作最多的支付企业。保险领域和电子支付领域的合作，将极大推动保险公司电子商务的发展，为保险公司实现创新业务成长奠定坚实的基础。同时，也迎合了中国保监会“收付费零现金管理及见费出单”等行业政策的要求，进一步保障了投保人的权益。

《国务院关于保险业改革发展的若干意见》指出，要发展网上保险等新的服务方式，全面提升服务水平。保险公司在去年盈利水平出现明显下降的情况下，应该认真考虑拓宽销售渠道、严格成本管控，而发展网上保险将势必成为一条新型渠道。随着保险行业商业模式的变革，直复式营销得以迅速发展，从而进一步加快电子商务在我国保险领域的应用。