基于ＶｏＩＰ的呼叫中心解决方案设计

郭志勇　罗文俊　张晓培

[摘要]随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术也得到快速发展，与此相关的VoIP技术及软交换技术也越来越受到人们的关注。呼叫中心技术也相应的跨入第四代基于IP的呼叫中心系统。此类呼叫中心可以最大限度地整合整个企业的呼叫中心资源，更利于管理与资源共享。提出一种基于VoIP技术的企业级呼叫中心的完整解决方案的设计与实现。本系统是基于Cisco的IP通信平台来实现的，可以很好的满足企业如银行客服系统等的需求，且使用QoS技术对其进行优化，采用了多种服务质量保证体系。

[关键词]VoIP H.323 呼叫中心

中图分类号：TP3文献标识码：A文章编号：1671－7597（2009）0420049－01

一、引言

随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术也得到快速发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。目前，呼叫中心已发展到第四代即以IP技术为基础的IP呼叫中心。第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的，其功能更加强大，应用范围将会更加广泛，并逐步普及。通过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的分支，可以最大限度地整合整个企业的呼叫中心资源，更利于管理与资源共享，并且可以通过备份中心的方式来实现整个企业呼叫中心的容灾。IP呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼叫中心，除了具备传统呼叫中心的各项功能和以“电话”为主的接入方式外，还提供Web呼叫服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心，而且，还支持未来的宽带音频、视频终端，将传统业务和新型增值业务完美融合在一起；另外具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的VoIP及软交换技术，就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将更具有功能和成本优势，同时处理能力也将大幅度提升。

本文提出了一种基于VoIP技术的企业级呼叫中心的完整解决方案的设计。本系统基于Cisco的IP通信平台实现，可以很好的满足企业呼叫中心业务的需求，且使用了QoS技术对其进行了优化，采用了多种服务质量保证体系，可以成为现代企业提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效手段。

二、VoIP原理与H.323协议简介

（一）VoIP原理

VoIP即Voice over IP，网络语音通讯或IP网络电话。这种技术指的是将模拟的声音讯号经过压缩与封包之后，以数据封包的形式在IP网络的环境进行语音讯号的传输。其本原理是通过语音压缩算法对语音数据编码进行压缩处理，然后把这些语音数据按TCP/IP标准进行打包，经过IP网络把数据包送至接收地，再把这些语音数据包串起来，经过解压处理后，恢复成原来的语音信号，从而达到由互联网传送语音的目的。IP电话的核心与关键设备是IP网关，它把各地区电话区号映射为相应的地区网关IP地址。这些地信息存放在一个数据库中，数据处理软件将完成呼叫处理、数字语音找包、路由管理等功能。

为了使节点正常运行，需要确保节点资源使用的合法性，服务的可用性和完整性，保护状态不被非授权暴露等。执行环境和分组都要消耗节点资源，都可以修改节点的状态，在EE执行过程中可以查看节点的敏感指令等，因此，节点所受到的威胁主要来自于执行环境和分组。

（二）H.323协议简介

最初的VOIP系统使用专用信令协议。显而易见的缺点就是两个用户必须要使用同一厂家的系统才能进行通信。由于在不同厂商的系统之间缺乏互操作性，给使用带来了极大的不便，从而阻碍了早期VOIP的发展。ITU-T提出了H.323A建议用于VOIP的标准化信令协议。

为了能在不保证QoS的分组交换网络上展开多媒体会议，由ITU的第15研究组SG-15于1996年通过H.323建议的第一版，并在1998年提出了H.323的第二版。H.323制定了无QoS（服务质量）保证的分组网络PBN（pac

-ket BasedNetworks）上的多媒体通信系统标准，这些分组网络主宰了当今的桌面网络系统，包括基于TCP/IP、IPX分组交换的以太网、快速以太网、令牌网、FDDI技术。因此，H.323标准为LAN、WAN、Internet、因特网上的多媒体通信应用提供了技术基础和保障。

三、呼叫中心方案的系统设计

银行是我们身边很熟悉的服务行业，可以为我们提供很多方便的业务。随着技术的发展，银行也开始通过技术手段来提高对高户的服务质量，开始致力于为客户提供高效、便利、体贴的服务，拉近银行与客户之间的距离，其中客服电话就是贴近客户服务的一个表现。此项目来源于某银行，用于其零售消费信贷中心的客户服务工作，共包括购易贷与信用卡两部分。用于对客户提供如查询密码、查询申请状态及申请咨询、查询信用额度及账单、查询还款记录、查询当月未出账单和人工服务等。

（一）业务需求分析

通过调用接口来查询银行后台数据库完成如验证账号密码、查询账单等操作；由于账单等信息是从数据库中实时读取，且有可能存在多条，需将其按顺序转换成语音播放给客户听，在播放过程中允许客户随时选择重新播放、返回上级菜单等操作，更贴合客户的需求。在客户转人工时，对应的座席端应弹屏显示此客户相关信息如：来电号码、账号和转人工的原因等相关信息，座席可以根据需求将用户转回到IVR流程的主菜单或购易贷/信用卡的密码设置菜单。若转回密码设置菜单，密码设置完成后或设置两次失败后需再转回同一座席，在客户修改密码过程中，座席需一直等待客户转回，除非客户将电话挂断。

提供与项目相关的统计报表，包括IVR呼叫类型统计报表和业务呼叫量统计报表。IVR呼叫类型统计报表用于统计在每一个子菜单如密码设置、申请状态查询等的来电量、所占百分比，以及此子菜单转人工的来电量、所占百分比。业务呼叫量统计报表用于统计平均等待秒数、系统放弃量、挂断数等。

（二）系统设计

此系统的整体架构如图3-1所示。Cisco Call Manger是本系统IP语音通信的核心，负责IP电话的注册和呼叫信令的建立、第三方呼叫控制以及使用H.323协议与语音网关（Voice Gateway）通讯等功能，本方案使用两台Call Manager做冗余备份构成Cluster实现高可用性（High Available）；IP IVR主要负责语音处理及自动应答，另外，IVR通过Java Class与CSI Server通过Http+Xml的方式进行通信达到访问银行业务端数据的同时充分保障了系统的安全性。两台IVR Server通过负载均衡（Load Balancing）减少系统语音处理压力。ICM主要担负了包括ACD（Automatic Call Distribution）在内的智能呼叫管理的功能，两台ICM做冗余备份，实现高可用性（High Available）；Agent Workstation会安装客制化开发的座席端软件（Agent Desktop），该软件负责

向座席人员（Agent）呈现系统处理过的客户信息以及给座席人员提供操作处理通话的接口；Report Server从Report Database订阅csv格式的原始数据并呈现给用户；整个系统提供统一的管理接口AW（Admin Workstation）。

整个系统语音流和数据流在IVR交汇，通过Java Class作为交汇点，Java Class通过Http+Xml的方式与业务服务器通信获取或提交业务数据，并以语音的方式呈现给用户以及接收用户的DTMF（Dual Tone Multi-Frequency）按键输入。当IVR完成工作，客户转人工服务的情况下，IVR把相关业务数据通过随路数据传递给座席软件，座席人员完成工作后在把客户的通话通过第三方呼叫控制的方式转回IVR的同时把处理结果以随路数据的方式传递回IVR。

四、总结

本文首先说明了本论文的背景和来源，然后对当今世界上流行的VoIP技术做了概要说明，并对H.323协议作出了系统的介绍和说明。接下来本文引出了基于VoIP的企来级的呼叫中心解决方案。

该解决方案能够把企业的语音流与数据流进行更平滑的整合，同时在高效性和安全性上找到了一个平衡点。该解决方案在市场上受到了客户的认可，能够提高企业的客户服务水平，能帮助企业提升竞争力。

参考文献：

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