试论支行的金融服务创新

吴小蓉

摘 要：金融服务创新是金融创新的一项重要内容。为了竞争取胜，必须根据客户的需求创造与之适应的金融服务方式，不断拓展金融发展的空间，这对于基层银行获得竞争优势、保持经营活力，具有重要意义。

关键词：服务创新 理念 组织 方式 文化

中图分类号：F830.49 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2009）06-179-01

自20世纪60年代以来，金融创新成了金融活动的灵魂，创新活动拓展了金融活动的范围，支持了经济的发展，成为货币经济向金融经济转变的助推器。在一般情况下，金融创新主要发生在五个方面：金融工具和金融服务、交易技术、市场形态、组织结构、管理方式。过去的经验表明：银行是金融创新的主体，是创新活动最有活力的部分，而基层银行作为金融肌体的细胞，处在业务前沿，是商业银行扩展中间业务，从传统业务向现代商业银行业务转变，发展电子金融业务和使金融产品满足社会需求的具体实现者。

一、服务理念创新

金融业的服务性质是由金融行业的产业属性所决定的，从本质上说金融就是一种服务。因此，更新服务理念，提高对金融服务的认识是实现基层银行金融创新的先决条件。

1.实现银行中心向市场中心转变。在长期的计划经济体制下，银行以自己为中心，基层银行按照上级的业务指令开展各项业务，缺乏在竞争中自我开拓和自我发展的能动性和主动性，成了被动完成各项业务指标的机器，在经营方式上的“官商”作风与市场经济的要求格格不入。在市场经济条件下，竞争主体已经多元化，竞争方式更为灵活，计划经济条件下所形成的一套业务组织方式和员工行为方式已经不能适应市场经济对金融服务的要求。基层银行的服务理念必须实现以银行为中心向以市场为中心的转变，把服务市场需求、满足市场需要作为经营的出发点和落脚点。

2.实现“由靠利差实现利润向靠服务实现利润”的转变。以客户为中心的经营理念的确立是服务创新的认识前提。银行在传统上以利差作为主要的经营收入，现代社会随着利差的逐步缩小，单一靠利差来实现其利润目标越来越困难，使得金融机构开始由靠利差向靠服务转变。这一变化使得商业银行开始从市场的角度重新审视客户对商业银行的重要意义。在现代商业银行经营中可以说谁拥有客户，谁就拥有市场。客户群体越大银行的生存基础越大，客户群体越好银行的生存基础越好。实现对客户认识的更新就是要以服务市场需要，满足客户需求作为业务经营准则。

3.树立个人金融业务新理念。个人金融业务是金融服务的新领域。大量资料表明，我国个人金融业务不论是深度还是广度都与发展国家的金融业存在极大的差距，尤其是在个人信用卡业务上。个人业务类的金融产品应该以科技为支撑，以信用卡为载体。个人信用卡是今后几年中利润最丰厚的业务之一，银行必须立即着手采摘这个“金苹果”。目前的情况是：截至2008年底，全国共有196家金融机构开办了银行卡业务， 发卡总量18亿张。基层银行要进行服务创新，也应该对个人金融业务的重要性有足够的认识。

二、业务组织模式创新

在传统的按业务设置或按职能设置的组织机构模式不能体现以客户为中心的经营思想，有必要按产品、销售、区域、授权审批的矩阵式的经营模式进行改造。商业银行的成功首先要归之于拥有一个高效率的组织架构，能最大限度地利用系统内的人力与物力资源。为了有助于服务的深化和服务创新，基层银行要打破原有的资源组合方式，改革业务流程，再造符合竞争需要的组织结构。

基层银行应该根据自己所处的地域、经营的主要产品和服务的客户群体的不同特点灵活选择自己的业务组织形式，可以将组织结构分别定为客户主导型、产品主导型和客户与产品组合型。组织结构的选择可以让基层银行突出自己业务区域的特点，提高组织的效能，不强求在组织机构的上下完全对口，整齐划一。

设计新的业务流程必须把能否最大限度地利用资源、发挥金融效率、最大限度地让客户满意作为出发点，坚持以效率为取向、以市场为基础。业务流程重新设计的目的要克服行政管理型组织机构的弊端，解决层次叠加、指挥链长、传播信息迟缓、决策脱离实际的问题。

三、服务内容和方式创新

面对新经济对金融业的挑战和客户对金融服务越来越高的要求，基层银行的服务创新尤其要做好以下工作：

1.增加服务项目的智力和科技含量。在科学技术日新月异的情况下，电子网络成了金融服务创新的运作手段。在国际上以新型化、多样化、电子化为特征的服务创新不断提高了金融的业务处理能力和工作效率。基层银行应该抓住全球网络金融飞速发展的机遇，大力发展智力和科技含量高的创新服务，如开展电子金融商务，实行电话销售、直接销售以及网上交易。迅速打开服务空间，不断增添新的服务项目和内容。

2.提高现有金融产品的服务附加值。纵观中外金融创新史不难发现，金融服务的创新大都是以某一核心金融产品为中心，通过不断增加该产品的服务附加值来实现的。在这方面基层银行有很大的创新空间，以充分利用现有金融工具为不同业务需求的客户设计各种适应不同需求的多样化、个性化的组合业务，可以将储蓄品种与消费信贷品种组合、住房储蓄与住房贷款组合、教育储蓄与助学贷款组合等等。这些业务只是对现有金融工具进行适当的包装组织就形成了新的功能，使得核心金融工具的服务附加值有所提高。

3.大力发展专家理财型业务。现代社会里客户的金融知识有了很大增加，保值、增值以及投资的意识增强，对理财型金融产品的选择性比过去更大。专家理财型业务的主要对象是为了个人金融需求提供的。基层银行在发展专家理财型业务时，首先应了解市场由哪些人组成，哪些是现实的客户，哪些是潜在的客户，不仅要了解他们对理财服务有哪些大致的需求，还要了解他们购买金融产品的动机和行为。由此进行市场细分，辩别出不同市场的个性需求，推出对他们最有吸引力、最有利于该业务发展的金融服务。要重视客户经理在专家理财服务中的作用。专家理财作为个性化的金融服务很难有一套适合于各类人群需求的统一的业务模式，客户经理最贴近客户，最全面了解客户的真实金融服务要求，他们应该承担起为客户进行服务设计、产品组合和金融服务消费向导的责任。

四、服务文化创新

基层银行要使自己保持持续、健康、快速发展，在激烈的市场竞争中有能力推出具有新价值、新知识、新功能的金融服务，以保持自己在同业竞争中的优势，就必须重视服务文化的创新。对于基层银行而言，服务文化创新的目的就是通过服务形象的塑造，形成一种文化氛围，使员工和客户都从心理上归属于这家银行。

1.追求服务品牌。追求异质的品牌服务从根本上是要解决本行提供的服务如何区别于其他银行的问题，只有强化服务意识，突出“新”、“优”特色，拓宽服务思路才能见到成效。现在国内银行已经创造了像“特约服务”、“24小时服务”、“一米服务”等有一定特色的服务项目，但是真正能反映异质化服务品牌的应该是“真诚”。即时时处处关心客户需要、满足客户需要，站在客户的立场上，以客户的角度调整服务方位，使服务到家，“名副其实”。

2.体现形象创新。CI策略对基层银行的文化创新的推动体现在两个方面：一是员工的认同。CI能提高员工的自豪感，高尚的理念、统一的规范使员工肯定自己的工作和自己参与的事业，增强凝聚力。二是公众识别。CI通过创造秩序性、独特性和统一性的企业形象系统，极大地简化和规整了信息的度量，企业形象变得稳定和完善，使公众迅速准确地识别企业，并从中感受到整个企业的团结进取、蓬勃向上的精神气质和文化力量，从而产生好感和信赖。

（作者单位：温州银行城东支行 浙江温州 325000）

（责编：廉靖）