高校后勤三维监控评价体系的构建

戴向龙

摘 要：为推动高校后勤改革，加强日常监督的力度，文章提出建立一套科学、完善、可操作性的高校后勤服务评价系统即高校后勤三维监控评价体系。三维监控计价体系包括教育主管和高校领导评价、专业评价小组评价及师生员工的评价。并对这三个评价方面各自的评价指标、权重及评价的方式等进行设置，对监控评价体系各个方面进行探讨，并对可能遇到的问题进行预见。

关键词：高校后勤 监控评价体系 三维

中图分类号：G647 文献标识码：A

文章编号：1004-4914(2009)06-092-02

一、引言

高校后勤是高校工作的重要组成部分，承担了管理、服务、经营三个方面的职能。后勤服务质量的好坏，直接关系到高校的办学质量、校园建设、校园安全、师生的满意度等。如何使得高校后勤真正做到为学校的教学、科研和师生员工服务，在改革的过程中正确处理好经济效益和社会效益的关系，遵循教育规律，减轻学校的负担，保证学校的发展和稳定，这离不开科学而完善的监控评价体系。高校后勤的监控评价体系是一种先进的管理手段，是对高校后勤日常管理、服务、经营等方面工作的综合考核与科学评价，是高校后勤工作不可或缺的重要环节。只有建立相对完善的监控评价体系，高校才能对后勤服务实体进行有效的监督和控制，从大局上把握好方向，引导后勤服务实体向着真正为高校服务的方向发展。只有建立相对完善的监控评价体系，后勤服务实体才能对自己的服务状况做出客观、公正的评价，促使后勤服务有针对性的进行改进，有效地提高经济效益和社会效益。只有建立相对完善的监控评价体系，师生员工才能根据实际需求提出具体的要求、表达自己不满，促使后勤服务实体进行改进，提高师生满意度。

对高校后勤进行评价可以分为内部评价和外部评价。内部评价能给后勤的管理人员提供反馈意见，使得评价直接为改进后勤工作服务。内部评价者提出的建议比较切合实际，也比较中肯。但由于受到利益和评价者职位的限制，不利于他们去客观地考虑创新的方法，在公开、公正、公平上不如外部评价，因此一定程度上也不被外界认可。

外部评价主要是对后勤进行监督，激励后勤职工和管理人员改进他们的工作。外部评价人员可以看见内部人员看不到的现象，对内部工作人员起到一定的监督作用。现在许多高校后勤建立了相对完善的高校后勤内部评价体系。但是现在高校后勤的外部评价体系相对于内部评价较为薄弱，因此如何构建一套科学、完善、可操作的高校后勤外部评价体系成为一项重要的研究项目。笔者提出的三维监控评价体系就是一种外部评价。

二、高校后勤三维监控评价体系的指标

何谓“三维”?通俗地说，它指的是可以让你在任何角度观看物体的任何一个面，借用在高校后勤外部评价系统中，所谓的“三维”，主要包括以下三个评价体系指标：第一、教育主管和高校领导评价；第二、专业评价小组评价；第三、师生员工评价。

1.教育主管及高校领导的评价指标。教育主管及高校领导的监控评价是一个纲领性文件，具有长期性与稳定性，主要把握工作的方向与大纲，它的内容应该具有高度的概括性、科学性、时代性，它的变动也是牵一发动全身的关系，目的是使得高校后勤能为高校更好的服务。教育主管及高校领导关心的高校后勤是能否保障学校的稳定大局，能否保障师生各方面的需要，因此教育主管及高校领导的评价主要从管理服务制度、稳定性和保障能力这3个方面以及10个基本指标对高校后勤实体进行评价。具体如表1所示。

2.专业的评价小组的监控评价指标。专业的评价小组可以由具备丰富的经济管理、企业财务会计、资产管理及法律等方面的专业知识的学校的计财处、人事处等专业的部门人员组成，他们的监控评价标准则带有较强的业务色彩，结合高校各自实际情况，对高校后勤监控评价体系方案细化与具体化，具有一定的灵活性。具体的评价指标可参照《企业效绩评价操作细则(修订)》(财政部等五部委财统[2002]5号)评价指标体系，并与高校实际情况有机的结合在一起。《企业效绩评价操作细则(修订)》是我国财政部颁布的融合财务指标和非财务指标的较为科学、完整的企业经营绩效评价体系。

专业的评价小组的监控评价体系，主要分为两个层次：

第一层次是财务指标，主要用于形成高校后勤服务实体财务评价的基本结论，将其分为4个方面，8个基本指标。如表2所示。财务指标是评价高校后勤服务实体财务状况的主要计量指标，用于完成高校后勤服务实体财务状况的初步评价。

第二层次是评议指标，是用于评价高校后勤服务实体服务与管理状况等多方面非计量因素，是对定量指标的综合补充。通过对评议指标多项定性因素的分析判断，对财务评价结果进行全面的校验、修正和完善，可以形成对高校后勤服务实体评价的综合结论。由于高校后勤有其特殊性，它并不是以盈利为最终目的，它还有更大的社会责任，它的服务目标定位是：坚持以科学发展观思想为指导，贯彻以教学为中心，以人为本的理念，坚持为教学服务、为科研服务、为师生员工服务和管理育人、服务育人、环境育人的宗旨，努力做好各项后勤服务保障工作，较好地完成了各项工作任务。因此在引用《企业效绩评价操作细则(修订)》时，需增加评议指标的权重。根据高校后勤的实际情况，将评价指标分为7个方面24项基本指标。

3.师生对高校后勤评价指标的评价结果。后勤服务的主要对象是广大师生，因此师生对高校后勤评价结果具有特别重要的意义。师生的监控评价更加现实，主要集中在对高校后勤的具体要求。师生对高校后勤评价结果将其分为4个方面10个基本指标。如表3所示。

由于后勤所涉及的服务范围广，服务实体多，包括学生宿舍与教室管理中心、水电管理中心、校园绿化卫生管理中心、接待中心、饮食服务中心、商业服务中心、文化服务中心、维修工程部、汽车运输中心等等。表3所示的师生员工的评价指标仅是评价体系的框架。因此实际可按照后勤各部门的工作性质、工作目标进行层层分解，形成一个自上而下、自下而上的双向过程，每个员工，每个科室、每个部门都设置各自相对应的不同的评价指标体系与标准，进行单项评价或综合评价。由于其指标体系与标准详细多样，在这里不细述。

高校后勤三维监控评价体系的每个评价都有其重要的意义，教育主管和高校领导的监控评价对后勤服务实体进行有效的监督和控制，从大局上把握好方向，引导后勤服务实体向着真正为高校服务的方向发展。专业小组的评价指标能让后勤服务实体对自己的服务状况做出客观、公正的评价，促使后勤服务有针对性的进行改进，有效地提高经济效益和社会效益。师生的评价指标能根据实际需求反映出师生具体的要求，促使后勤服务实体进行改进，提高师生满意度。因此三个评价指标分别从不同的角度对后勤进行评价，三者相辅相成，缺一不可。

高校后勤监控评价实行百分制，并对各个评价指标设置不同的权重，指数权数采取专家意见法——特尔菲法确定。其中：教育主管及高校领导评价指标权重为20％，专业评价小组的评价指标权重为60％，其中财务评价为40％，评议指标为20％。师生对高校后勤评价指标权重为20％。

高校后勤监控评价结果以评价得分和评价类型以及评价级别表示，并据此编制评价报告。评价类型是评价分数体现出来的高校后勤经营服务水平，用文字和字母表示为5个类型，评价级别是指对每种类型再划分级次，以体现同一类型中的不同差异，采用在字母后标注“+、一”号的方式表示，级别标注将五种评价类型划分为十个级别。具体如表4所示。

三、高校后勤三维监控评价的实施

推行高校后勤三维监控评价体系，是一项极为复杂、庞大的系统工程，在推行的过程中需要注意很多事项。为确保评价体系有效运行，我们必须做好以下五点。

1.认真学习评价体系，理解其内涵。欲先行其事，必先晓其理。推行高校后勤三维监控评价体系，首先要认真学好评价体系，深刻理解和把握推行高校后勤三维监控评价体系的涵义。通过评价体系要达到的目的：一是为了高校后勤能够更好的为学校、为师生服务，在后勤改革过程中有效地将经济效益和社会效益有机结合。二是为了创造超强团队。完成评价指标的过程，也是提升个人素质和能力的过程，提高单位战斗力、凝聚力的过程，体现了创造超强团队的目的。三是实现复杂工作简单化。只有认真学好体系，理解监控评价体系的内涵，才能提升对评价体系的认识水平，才能掌握评价体系的内在规律，并尽快应用到实际的推行工作中。

2.将三个评价体系相结合，发挥各自功能。教育主管和高校领导的监测评价标准更多的是站在领导者的角度，目的是使后勤服务向着“三服务、三育人”的宗旨发展，为高校的改革贡献力量。而专业评价小组的监测评价标准则带有较强的业务色彩，监测评价范围包括后勤运作的各个环节、具体操作流程。师生员工是后勤服务的目标，是后勤实现其价值的载体，是后勤形成注意力资源的根本。因此，师生员工的监测评价结果具有特别重要的意义。二者的评价各有其重要作用，必须在充分发挥三者各自作用的同时，将三者有机结合起来，使得对高校后勤的评价监控更加天衣无缝。

3.根据实际情况，不断完善评价体系。在高校后勤三维监控评价体系过程中，要善于联系工作实际，分析问题。评价体系的对接过程，是理论与实践结合的过程，是新体系与旧体制磨合的过程。在实际运用本文所构建的高校后勤监控评价体系时，要及时地发现问题，解决问题，根据实际情况对评价指标、权数设计、计算方法等进行改进，并在基础指标的基础上，根据各个部门、个人员工的实际情况，不断设置修正指标使得评价更加全面和细致。促使评价体系具有更高的可操作性、科学性，不断完善评价体系。

4.加强考核，兑现奖罚。考核是检查工作的手段，奖罚是促进工作的措施。做工作、干事情，离开了必要的考核、奖罚，就难免走过场，图形式，成为形式主义。我们推行高校后勤三维监控评价体系，也必须加强考核，奖罚兑现。要用好考核和奖罚这两个手段，建立起规范、统一、标准的责权制相结合的考核奖罚体系，提高考核的效果，激励工作的开展。例如可以推选出“五大评价分数最高”的部门和“五大评价分数最低”的部门，并对他们进行奖励和提出整改意见，促进评价分数高的部门做好模范带头作用，评价分数低的部门不断通过整改而提高。

5.内部评价和外部评价相结合。构建高校后勤外部评价工作的同时，必须重视与内部评价相结合。内部评价和外部评价都有其利弊。应该将两种评价有机结合起来，通过互相帮助、沟通、协调，充分发挥两种评价的优点。内部评价的意见比较中肯与实际，它能够提供高校后勤的特殊信息和数据，通过汇集这些由内部评价获得的结果，外部评价能够捕捉到更多、更加具体的信息，使得外部评价具有更高的实用性和可行性。内部评价和外部评价扮演着不同的角色，两者互相补充，互相获益，使得高校后勤评价体系越来越完善。

构建完善的三维监控评价体系，实际上等于建起一张高校后勤服务质量全天候监控雷达网，大至高校后勤总体服务方向，小至后勤各项具体工作内容，服务质量，无不纳入监控评价范围，当监控评价结果及时而全景式地展现在后勤管理部门、后勤具体的基建、餐饮、保健等各部门及员工的面前时，无疑会极大地增强后勤工作人员的使命感和责任感，促使其努力工作，并力求细节的完美，使后勤服务实现既使领导满意，又让师生称心；既能做到有效的为学校的教、科研和师生员工生活服务，又能很好的处理经济效益和社会效益的关系。

参考文献：

1.杜世禄，蒋忠樟，孙顺源等.构建效绩评价体系深化高校后勤社会化改革[J]，内蒙古师范大学学报，2004（11）

2.缪江平.试论高校后勤服务企业内部监控机制的构建[J].杭州商学院学报，2004（3）

3.关靖泉，李伟红.高校后勤服务绩效综合评价方法研究[J].高教发展与评估，2006（1）

（作者单位：温州医学院 浙江温州 325035）

（责编：吕尚）