图书馆ＱＱ群咨询服务研究

王宁宁

〔摘 要〕本文将QQ群置于图书馆实时咨询服务环境下，对图书馆QQ群咨询服务的交流模式、服务类型等进行了研究，并对山东大学图书馆和福州大学图书馆的QQ群咨询服务加以简要的介绍和说明。

〔关键词〕QQ群；实时咨询服务；QQ；图书馆

〔中图分类号〕G252.6 〔文献标识码〕B 〔文章编号〕1008-0821(2009)01-0174-04

Study on Library餾 QQ Group Reference Service

Wang Ningning

(School of Management，Beijing Normal University，Beijing 100875，China)

〔Abstract〕This paper put the QQ group in the environment of library餾 real-time reference services，studied on QQ group reference services communication modes，services types and so on.Then it gave brief introduction to the libraries of Shandong university and Fuzhou university.

〔Key words〕QQ group；real-time reference service；QQ；library

簡单的说，图书馆利用QQ群功能提供的实时咨询服务即为图书馆QQ群咨询服务。图书馆QQ群咨询服务不仅为图书馆员与用户的交流提供更大的平台，更为图书馆用户之间探讨问题、共享资源、共同学习、彼此帮助、触碰火花提供了空间。图书馆QQ群是一个由图书馆员和用户组成的开放的、自由的、即时的、匿名的虚拟社区。

1 QQ群概述

QQ群是腾讯公司推出的多人交流服务。群主在创建群以后，可以邀请朋友或有共同兴趣爱好的人到一个群里面聊天。QQ群除聊天功能外，还提供了群空间服务。在群空间中，用户可以使用论坛、相册、共享文件等多种交流方式。QQ群有高级群和普通群之分。普通群每个群最多可以有100个成员，高级群最多可以有200个成员。高级群是群的增强模式，和普通群相比，高级群可以有更高的群人口上限，更大的相册空间和更大共享网络硬盘。每个群的群主具有最高的管理权限，可以自由设定群内的版面、相册并且可以设置群内的成员为管理员来帮助管理，一个群中除了群主，最多可以设置5个管理员协助管理。目前只有会员和等级在一个太阳以上用户可以创建群，会员最多可以创建4个群，等级为一个太阳以上的用户可以创建1个群。

腾讯提供了2种群的查找方式，关键字查找和分类查找。通过关键字查找，可以查找到在群的名称或者群的简介当中包含关键字的群。例如，在关键词查找框中输入“图书馆”即可搜索出温岭图书馆QQ咨询群、图书馆技术交流群、萧山图书馆参考咨询群等包含“图书馆”字样的QQ群；通过分类查找，可以查找到感兴趣的分类。例如在第一分类的下拉菜单中选择“追星族”，第二个下拉菜单中选择港台明星，第三个下拉菜单中选择周杰伦后就可以检索到周杰伦的粉丝群。用户可以通过网站http：∥group.qq.com或客户端入口进行群查找^[1]。

2 图书馆QQ群咨询服务交流模式

图书馆QQ群咨询服务包括3种交流模式：图书馆用户与用户之间的交流模式；图书馆咨询人员和图书馆用户之间的交流模式；图书馆咨询人员与咨询人员之间的交流模式(注：据调查，图书馆QQ群咨询服务群内咨询人员一般在3人以上。)。具体由图1所示。

这3种交流方式在同一个空间发生、发展，最后产生结果。发生阶段：交流的发动者是图书馆用户，应该说这是在图书馆主动的“走到”用户身边后引来的用户主动“交谈”。用户发出问题后，在线的咨询人员会及时响应，感兴趣的用户也会发言。发展阶段：接受问题后，咨询人员首先分析问题，可立刻回答的即时回复，需要花费一定时间的要先告知用户“请稍等!”，让用户知道咨询人员正在为他解决问题，用户一般情况下是可以耐心等待的^[2-3]。此阶段用户之间的交流以及咨询人员之间的交流可能产生。产生结果阶段：用户从咨询人员或其他用户那里得到结果。在一次交流中，3种交流方式并不一定都发生，有时只有用户与一位咨询人员之间的交流(如图2所示)，有时有其他用户和咨询人员共同参与(如图3所示)。

3 图书馆QQ群咨询服务类型

图书馆QQ群咨询服务可分为以下几种类型：

3.1 文本交流服务

文本交流是图书馆QQ群咨询的主要服务类型。用户提问问题；用户与咨询人员及其他用户交流；咨询人员相互交流等主要通过文本形式。文本交流形式轻松、自由，咨询人员和用户可以运用QQ表情，可以使用缩写，不用使用标点符号^[4]。并且群内包括群主、管理员、成员都可以使用“昵称”匿名交流，避免了尴尬。QQ群还具有聊天记录导出功能，咨询人员每次使用完QQ后，可打开消息管理器将聊天记录导出用备份文件存入所使用的电脑上，或将记录存到常用邮箱或网络硬盘上，以便下次使用^[5]。文本交流服务不适用打字速度较慢的用户。

3.2 文献传送服务

文献传送能够帮助用户获取文献全文、图片、音视频文件、软件或其他形式资料。当用户由于某些原因无法检索到需要的文献资料，或是无法获取文献全文时，咨询人员便可为用户提供文献传送服务。具体做法是：(1)检索并保存用户所需文献资料。(2)单击QQ群的传送文件按钮，选择欲传送的文献。(3)点击确定后完成文献传递。通常情况一篇几十K的文章只需几秒钟就可以发送给用户^[6]。文献传送要求双方用户在线，只有在双方用户至少有一位是会员的情况下才可以发送离线文件。

3.3 音频交流服务

音频交流服务是一种可以实现咨询人员与用户直接通话交流的服务方式。通过音频交流服务，咨询人员和用户之间可如同使用普通电话一样交流，并且该交流服务几乎不需要任何费用。音频交流服务经济、快捷、实用，在增强图书馆咨询服务活力的同时，也大大的提高了服务效率^[7]。考虑到用户的隐私，音频交流服务更适合咨询人员和用户在私下单独进行。完成音频交流服务要求双方计算机上安装声卡及驱动程序，并配备耳机和麦克风。

3.4 移动咨询服务

移动咨询服务是图书馆咨询人员利用移动QQ功能与QQ群内用户进行交流的一种实时咨询服务。图书馆移动咨询服务具有不受时间、地域、硬件等限制的易用性、强大的功能、稳定高效的系统平台等优点，由于申请该服务的手机用户不需上网即可随时随地与在线的图书馆咨询人员进行短讯通信交流，因此极大地延展了图书馆用户和图书馆咨询人员的沟通空间。移动咨询服务使图书馆实时咨询服务工作开展的更加有声有色^[8]。

图4为咨询人员正与QQ群用户实时交流，用户突然有事外出，为了持续交流，咨询人员为用户提供移动咨询服务，保证交流继续。图5QQ群用户直接使用手机向图书馆咨询人员提问，利用移动咨询服务与咨询人员实时交流。

4 图书馆QQ群咨询服务具体实例

目前图书馆开展QQ群咨询服务的数量较少，具体包括山东大学图书馆、福州大学图书馆、中华女子学院图书馆、台州学院图书馆等。现对山东大学图书馆和福州大学图书馆的QQ群咨询服务情况进行简要的介绍和说明。

4.1 山东大学图书馆QQ群咨询服务

山东大学图书馆QQ群咨询服务是山东大学图书馆在线咨询互助平台中重要组成之一。目前该平台共开通了5个QQ工作群，其中的3个QQ群已经基本满员^[9]。2008年6月，笔者申请加入到山东大学图书馆咨询互助平台4，亲身的感受到图书馆QQ群咨询服务的魅力。最近，山东大学图书馆咨询平台被台湾大学图书馆员列为与Google并列的31个小工具之一。

山东大学图书馆咨询群共设置了4个QQ账户，分别是群主信息资源中心、管理员东区参考咨询、管理员南区参考咨询和管理员西区参考咨询。咨询人员主要由图书馆参考咨询所有人员及其它部门的部门工作人员组成^[10]。除群主信息咨询中心外，其它3个账户由十几位咨询人员轮流值班。咨询群提供的服务内容主要包括电子资源的使用技巧、图书馆使用经验交流等等；服务类型包括文本交流、文献传递、音频交流、视频交流等。图6是咨询人员为用户解决问题的画面。

4.2 福州大学图书馆QQ群咨询服务

由于某些原因，笔者无法加入到福州大学的咨询群。但通过“高校图书馆利用腾讯QQ开展数字参考咨询服务”一文，对福州大学图书馆的QQ咨询群服务有了一个大体的了解，该服务中以用户特征设置群的做法很值得推广。

2003年，福州大学图书馆利用QQ群功能设置了3个专门的QQ群。这3个群依据用户身份而分：①教师群。一个专门为教师开设的咨询群。老师们在这里既可以交流经验、相互切磋，也可以对学校及图书馆工作中的不足提出建议和意见。②学生群。一个供学生尽情讨论的空间。学生们在这里不仅可以咨询图书馆使用中的相关问题，最主要的是，还可以通过相互交流，相互学习，共同进步。③师生群。为师生互动提供了新的空间。在这里学生可以更方便的向老师请教，与老师探讨问题^[8]。

根据用户的特性创建不同的群，既方便咨询人员控制用户群，更有针对性的提供服务，又便于有“共性”的用户产生共鸣。图书馆还可以按院系创建不同的群，如数学学院群、物理学院群、心理学院群；也可以按咨询内容创建不同的群，如图书馆服务咨询群、文献检索群等。针对用户的特征创建不同的群要依据图书馆咨询用户的实际情况，不能忙乱划分。

5 结 语

图书馆QQ群咨询服务创建起来比较容易：点击QQ面板上的“QQ群”，在空白处右键点击“创建一个群”，然后根据提示输入信息即可；图书馆QQ群咨询服务潜在用户量大：腾讯QQ是国内最大的即时通讯软件，用户群广泛，图书馆通过QQ群的使用可以吸引更多的用户，借此为更多的用户服务，也更好的推广图书馆的各项服务；图书馆QQ群咨询服务“进入”方便：图书馆服务范围内的QQ用户只需向图书馆QQ群发出加入申请，待验证通过后即可提问、交流；图书馆QQ群咨询服务成本低廉：腾讯QQ软件可免费下载，大部分功能可无偿使用。另外，腾讯QQ各功能简单、易用，咨询人员和图书馆用户几乎不需要专门培训；图书馆QQ群咨询服务……总之，图书馆QQ群咨询服务优点多多，适于也应该被广泛推广。

参考文献

[1]http：∥group.qq.com[EB].2008.

[2]Brown E，Maximiek S，Rushton E E.Connecting to Students：Launching Instant Messaging Reference at Binghamton University[J].College & Undergraduate Libraries，2006，13：4-19.

[3]Ronalee C，Alice H.Mission IM-POSSIBLE：Starting an Instant Message Reference Service Using Trillian[J].Computers in Libraries，2007，27(1)：26-31.

[4]boeninger C F.IM A Librarian：Instant Messaging Reference in an Academic Library[EB].http：∥www.o ln.org，2008-06-29.

[5]李云华.免费聊天工具在图书馆实时虚拟参考咨询中的应用探讨[J].图书馆学研究，2006，(5)：73-75.

[6]李修波.我在数字化参考咨询工作中成长[J].河北科技图苑，2003，16(1)：53-54.

[7]程风刚，姜汉卿.QQ网络咨询服务探析[J].图书馆学研究，2005，(10)：79-81.

[8]魏小梅，刘敏榕.高校图书馆利用腾讯QQ开展数字参考咨询服务[J].情报探索，2007，(4)：87-89.

[9]山东大学图书馆实时在线互助平台[EB].http：∥202.194.11.42，2008-07-01.

[10]山东大学图书馆实时在线互助平台栏目介绍[EB].http：∥202.194.11.42，2008-07-01.