护患纠纷的原因分析及应对措施

王定碧

【摘要】目的：探讨预防和减少护患纠纷的应对措施。方法：分析临床护理工作中引发纠纷原因或潜在的纠纷隐患。结果：因护理服务方面，医院制度、管理方面及患者就医期望值过高或自身素质等引发纠纷较多。结论：通过对2007年1月～2008年12月发生护患纠纷的原因分析，将应对措施运用到临时床护理中是减少护患纠纷的关键。

【关键词】护士;患者;纠纷;防范

【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2009)08-0150-02

The reason analyzing and measures of disputes between nurses and patients

WANGDingbi

（The No.2 hospital of Yibin city,Sichuan province,644000）

【Abstract】 Objective:To explore the measures of preventing and decreasing disputes between nurses and patients. Methods: Analyse the reason and potential reason which incur the dispute in clinical nurse work. Results:Most disputes because of nurse service, hospitalism, management and high expectation in patients or personal quality. Conclusion: By analysing the reason which lead to the dispute between nurses and patients in January 2007 to December 2008 and applying the preventive measure to clinical nursing work is the key to decrease the dispute between nurses and patients.

【Keywords】nurse patient dispute prevention

随着我国从计划经济逐步向市场经济的转轨，医院体制和人事制度的改革^[1]，以及医院快速发展和“以病人为中心”，整体护理推进，大多数医院护士严重短缺，造成服务等方面欠佳，患者对医疗、护理质量、护理安全期望值的不断提高，在患者与医护人员期望值存在差异时,临床护理中常发生各种各样的护患纠纷，因此，现将我院2007年1月至2008年12月在临床护理工作中发生护患纠纷原因进行分析并提出应对措施。

1临床资料

1.1资料收集2007年1月～2008年12月我院23个科室发生护理纠纷科内投诉及护理部投诉共27起，其中科内投诉25起，占93%，护理投诉2起，占7%。

1.2护患纠纷产生的原因

1.2.1护理人员方面

1.2.1.1服务观念不强引发服务工作不到位^[2]，该护士做的让患者家属或患者完成,，询问病情简单问问了事，对病人主动服务意识差，巡视病房不及时,该换液体的迟迟不换，要家属去找去催，重症患者未陪同检查，检查报告单丢失或粘贴到其它病人病历上，护士脱岗、怠岗、态度恶劣，与患者发生争执时故意使用一些过激性的言语使矛盾激化，这些会导致患者及家属产生不满。

1.2.1.2护理操作规范执行不到位,是造成护患纠纷的基础观察病情不仔细，未按护理级别进行护理，尤其对长期卧床、年老、危重症及有引流管、输液患者，工作中疏忽大意，未及时发现患者病情变化，医嘱执行时间推迟，护理工作偷工减料，导致患者受到伤害，给患者带来痛苦，造成病人及家属不满。

1.2.1.3沟通不到位是造成护患纠纷的导火线护士在工作中与患者接触密切^[3]，缺乏敬业精神和责任心,还经常埋怨患者是刁民、不讲理，血管不好扎还说谁叫你血管又弯又短，很，对患者病情不了解，又不主动去关心，病人问什么都不知道，造成病人不信任，每天只顾打针、输液，不去了解病人心理活动，病人真正需要什么？同时忽视了患者住院期间应该得到的权利保护。

1.2.1.4护理服务质量不高，由于少数护士的综合素质及操作技术不过硬，导致抢救患者延误时间，静脉穿刺不能一次成功，导致反复穿刺，对治疗、护理的落实情况不关心，观察病情不认真或依赖患者家属看输液情况，甚至监护仪也让家属记录下来，由于护理不当导致护理缺陷、差错，对患者的问题处理不恰当以及不注意患者的安全防护，患者发生意外等矛盾纠纷。

1.2.1.5收费解释不规范在经济改革的浪潮中，医院及科室进行全成本核算，各临床科室的收入直接影响个人的超劳务所得。因此，各科室在想办法创收，受经济利益的驱使、记帐人员出现分解、重复记帐情况，也有一些是未实行每日清单、收费管理不透明化、患者及家属一旦发生疑问，就会产生误解和不满。

1.2.1.6自身保护意识差，医疗服务是高风险、高技术性服务^[4]目前临床护理潜伏着许多法律问题，如违反操作规范及规章制度给患者造成伤害，或在某些场合放弃原则行事，都有可能陷入法律纠纷，尤其在抢救患者时超越自己的职责和能力，自行采取某些并不一定恰当的措施。对患者进行伤害，或者不注意现场事实和证据的保护，护理记录缺陷，不详实、不及时，抢救的物品及药品随意销毁，一旦发生纠纷无证可查，另外盲目执行口头医嘱，对错误的医嘱不提出质疑而直接执行，一旦对患者造成伤害，护士与医生都要承担同样的责任。

1.2.1.7因特殊环境引发纠纷，包括设备简陋和后勤保障等服务不到位，危重患者抢救不及时，器械设备维修不及时，推病人的平车保养不佳，急救电源、插销、插座不能及时更换，甚至急救操作中停水停电，延误病人的治疗或抢救引发纠纷。

1.2.2 患者方面

1.2.2.1就医的期望值过高:医院是治病救人的场所，患者来到医院希望马上治好病，解除痛苦，对一些癌症、疑难病例、危重症患者，其焦急、期盼的心情可想而知，但现代医学的发展还远未达到人们的期望水平，而医院又不同于一般的消费场所，有时候优质服务不一定能达到理想效果，而患者及家属却认为到医院就只能把病治好，不能治疗无效，甚至恶化。尤其当患者住院时间长、住院费用又高、病情的突然变化或进行性加重、特殊药物的过敏反应等都会造成患者及家属的不理解而引发纠纷。

1.2.2.2医疗费用的压力，随着医疗制度的改革，公费医疗已经成为过去，当前社保及医疗保险制度的实施引发了激烈的利益冲突、患者对医疗费用相当敏感，社保、保险公司对医疗费用也相当关注。随着医疗事业发展，高科技的引进，给患者带来福音的同时，也带来较大的经济压力，昂贵的检查费用、大量新药、进口药，一次性安全用药的应用，让部份患者不堪重负，尤其在花了钱而病无起色或者未达到病人所期望结果时，患者及家属很容易发泄不满，而引起纠纷。

1.2.3医院管理方面原因，随着人们生活水平的提高，物质条件的改善，患者入院需要医院提供舒适的环境和优良的服务，但医院基础建设引起的噪音、各种推车轮子的响声、病区人员嘈杂等影响患者休息，病房铺用非防滑或劣质地板砖，拖地后易滑倒患者，病房的水电、空调、病床、呼叫铃等的维修不及时到位，医院伙食较差，不适宜患者的食用等，将感染患者和非感染患者收住同一病房，射线防护不当等，患者的不满情绪易直接发泄在与他们接触最多的护士身上，对陪护人员的管理，尤其是家属睡病房内陪伴床问题，最易引发矛盾纠纷。

2应对措施

2.1保证足够护理人员，合理分工，弹性排班将分层管理方法^[5]应用到护理管理中，合理利用有限的人力资源，充分调动护士的主观能动性，均衡搭配值班人员的力量，提高护理技术水平及护理工作效率，护士加强责任心，调整好心态，保证护理工作连续性，尽量最大限度地满足患者对护理服务的需求。

2.2加强沟通技巧培训,强化服务意识有些护患纠纷护士在基础护理活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是患者单方面的不满意引起，这就要求护理人员改善服务态度，规范服务行为。在为患者服务中，应使用文明语言，做到文明礼貌、语言亲切。同时与患者沟通交流，对患者提出的问题和某些过激的语言和行为，应心平气和地解释，要体谅他们，以实际行动感召他们，在思想上、观念上和行动上，满足患者需要，自觉为患者提供主动服务，提高患者及家属对我们的理解和信任。

2.3规范护理收费组织护理人员认真学习收费标准，杜绝计费的随意性，；认真核对患者对收费的疑问，并耐心解释出现错立即纠正，及时清退临时停药及出院、转院、死亡患者的药品，实行每日清单，增加收费的透明度。

2.4提高护理质量护理人员要严格执行各项规章制度，同时不断学习，提高自身素质，以优质的服务态度，娴熟的操作技术、扎实的理论知识为患者提供服务，对每一个患者的检查、治疗、护理及心理活动做到心中有数。

2.5加强护患沟通在护理活动中护士与患者及其家属在信息、观念、情感方面进行交流，能密切护患关系，促进病人早日康复，提高护理质量，增加病人的满意度，同时给医院带来良好的社会效益

3讨论

针对易产生纠纷的原因首先要加强管理、重视环节质量，建立质量管理体系，完善各项规章制度，重视护患沟通，建立平等的护患关系，提高自身综合素质，尽量满足病人的需求是防止减少护患纠纷的关键。

参考文献

[1]黄金，李乐之，彭丹，等.三级医院聘用护士工作满意度与离职意愿的现状调查[J].中华护理杂志，2008,43(6):527

[2]城市医院工作[J],2008,3(3)：4

[3]郭燕红,焦静,郑旭娟,等.全国24个省住院病人对护理工作满意度的调查分析[J].中华护理杂志,2008,43(4)：293

[4]马晶晶,宋锦平,冯先琼.护理操作技术难度评价指标体系的构建[J].中华护理杂志,2008，43(7)：625

[5]蓝惠兰,黄惠根,黄碧灵,等.分层管理方法在综合ICU的应用与效果[J].中华护理杂志,2008，43(12)：112

(收稿日期：2009.01.27)