浅析物业管理纠纷的原因

于军峰

[摘要]随着我国物业管理行业的迅速发展,物业管理纠纷也日益突出。物业管理纠纷各种各样,产生的原因不尽相同,有客观上的原因也有主观上的原因,应该看到这些问题的背后所反映的实质问题。

[关键词]物业管理纠纷原因

中图分类号:F20文献标识码:A文章编号:1671-7597(2009)0820177-01

我国的物业管理行业是在改革开放中兴起的一个新兴行业。随着我国城镇住房制度改革的进一步深化和城市建设的加快,物业管理行业也进入了迅速发展的新时期。随着物业管理的迅速发展,物业管理活动过程中产生的矛盾和纠纷也呈上升趋势,而且社会反响也日益增大,尤其是居住类物业。具体分析,主要有以下几方面的原因:

一、社会变革带来各方面利益的调整

我国已进入改革发展的关键时期,经济体制深刻变革,社会结构深刻变动,利益格局深刻调整,思想观念深刻变化。这种空前的社会变革,给我国发展进步带来巨大活力,也必然带来这样那样的矛盾和问题。这些社会矛盾和问题的存在,必然会反映到物业管理中,影响到物业管理的各个方面。处在这样的大环境下,物业管理在工作中遇到法制、体制、机制、观念等问题以及诸多困难,并由此引发矛盾和纠纷。

二、法律制度不健全,当事人法制意识淡薄

虽然《物权法》的实施,在更高一层次上缓解了《物业管理条例》独撑大局的境况,但由于《物权法》缺乏相关的配套法规、规章和政策的支撑,因此真正发挥它的法律效力还有待时日。一些物业服务企业和业主缺乏基本的法律观念,特别是缺乏遵守合同法,按合同办事的意识。常常物业服务企业与业主之间发生纠纷后不是以法律法规为依据去协商解决,不依法维权,而是采取一些过激的行为,使矛盾加深。

三、物业管理行业的自身特点

物业管理行业与其他行业相比,具有公共性、综合性、广泛性、差异性、即时性、无形性、持续性、长期性等自身的特点。因此,使物业管理服务有别于特约服务和专项服务,使客观评价物业服务质量的难度增大,使得业主无法像有形产品的消费者那样意识到物业服务的真实存在,使得物业服务企业必须长时间接受客户的监督和考验。业主或者物业使用人虽然共享一个住区,但是不同人群的主观喜好和经济承受能力的差别决定了他们对物业管理服务的需求是千差万别的,有差别就容易产生矛盾。

四、物业管理权基本主体的缺位和错位

物业管理的本质是财产管理,物业的产权是物业管理权的基础,业主、业主大会、业主委员会是物业管理权的基本主体,只有这三方面在权责利问题上认识统一和行动到位,物业管理才可能有和谐的局面。

五、建管不分体制对物业管理的制约

目前,物业服务企业作为开发商的子公司的现象还大量存在。对于一些开发项目在规划设计、施工阶段遗留下来的问题,很多物业服务企业作为开发商的子公司,在对共用部位、共用设施设备交接过程中缺乏严格的承接验收手续。对暴露出来的质量与配套设施等问题,不能也不敢站在为业主排忧解难的公正立场上,督促开发商加快解决。有的冲在一线替代开发商直接处理本应由开发商解决的问题和纠纷,有的甚至按照开发商的授意,采取恶劣手段压制业主,引发冲突。此外,一些开发建设单位在商品房促销时,对物业管理作出不切实际的承诺,使得下属的物业服务企业在日后管理中成了“替罪羊”,一旦出现承诺无法兑现的问题,板子都打在物业服务企业身上。

六、业主委员会的监督机制不完善

由于业主大会和业主委员会的法律地位设计上存在的局限性,使得业主大会运作出现协调成本高、谈判过程艰难等弊端。由于缺乏对业主委员会的有效制约和监督机制,民主协商和少数服从多数的原则没有得到充分体现。有的业主委员会不能真正代表大多数业主的利益,个别成员甚至把个人利益置于业主共同利益之上,任意决定业主共同事务,损害其他业主利益或业主的共同权益,造成物业管理区域内各种矛盾此起彼伏。

七、部分业主物业管理意识不强

现在,还有一部分业主的物业管理意识不强,没有树立良好的物业管理服务商品的消费意识,不自觉配合物业服务企业对物业管理区域进行服务、管理等工作,不遵守物业管理区域内的各项规定,对公共管理事务漠不关心,我行我素,对自己的行为不负责也不考虑后果。

八、物业服务企业运作中越位和错位

物业服务企业承接物业时,应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。但是现在有的企业则将查验重点放在对业主的自用部位的工程质量逐项验收上,从而介入到开发商和业主关于质量问题的纠纷中,承担了不必要的责任和风险。把物业管理对安全事务责任扩大化的问题,也给物业管理带来了过大的压力,由此引发各类纠纷。

九、协调机制不够健全

物业管理纠纷涉及到业主之间、业主与物业服务企业、开发企业之间,物业服务企业与公用事业单位之间,以及物业管理各方主体与政府之间的复杂关系,各方认识上的差异和利益分配关系,使得相关主体对一些问题的理解不尽一致,很多问题单靠物业服务企业出面难以得到妥善解决。一些政府职责很难由物业服务企业承担,诸如对业主违章建筑、违法装修和擅自改变房屋使用性质等违规行为的执法活动,都是政府行政管理的内容,物业管理没有行政执法权,这类问题的处理都需要报经有关行政主管部门解决,但所经过的程序复杂、经历的时间漫长,使得物业服务企业不能有效制止业主在物业使用过程中的违法违规行为,反而引发了很多纠纷。

十、物业服务水平有待提高

物业管理的核心是在尊重业主需求的前提下,签订双方都能接受的按质论价、质价相符的物业服务合同。但相当一部分物业服务企业至今仍然以管理者自居,没有准确把握服务业主的自身定位,使得物业管理的服务特征被淡化。少数物业服务企业过度追求利润,在物业管理收费定价时,没有充分考虑业主对物业管理的支付意愿和承受能力,把过高的收费标准强加给业主,给进驻后的管理留下隐患。有的物业服务企业不惜偷工减料、虚增成本,不按照合同提供相应服务,致使收费与服务不相符,引发业主的不满。此外,个别运作不规范的企业和职业素质较低的从业人员的存在,使一些物业服务水平不尽人意、客户关系紧张,甚至引发激烈冲突和矛盾,损害了行业的形象。

总之,物业管理纠纷的频繁出现,客观上看,行业的快速发展,使得物业管理面对的群体越来越大,矛盾自然随之增多,另外,还有法制不够健全、建管不分体制等方面的影响。主观上分析,物业服务企业自身服务意识淡薄,行业服务品质有待提高,行业自律的力度还需加强。此外,应该看到这些问题的背后,实质上也揭示了当前社会变革中各方面利益调整,以及住房制度改革的深入和房地产市场化中存在和表现出来的深层次社会矛盾。

参考文献:

[1]杨晓刚,物业管理纠纷成因分析,现代物业,2007.5.

[2]刘敏,论物业管理纠纷的防范,现代物业,2007.9.

[3]谢家瑾,关于构建和谐物业管理的思考.