试论网络环境下图书馆读者服务工作的创新

杨俊鹏

计算机及网络技术的普遍应用,使信息的提供和获取方式产生了很大的改变,读者来到图书馆不光是通过纸质文献去查找资料,也可以通过网络获取信息,它不受时间和空间的限制。在网络环境下,图书馆那种传统的“田园”式的服务模式已不适应时代发展和读者多元化深层次的需求,必须进行改革和创新。

一是服务理念的创新。长期以来,图书馆主要收藏以纸质为载体的信息,其服务主要是围绕纸质文献和图书馆阵地展开。图书馆的藏书是以保存为主,久而久之,形成了“重藏轻用”、“重管轻用”的办馆思想,往往把读者放在次要位置。虽然也强调为读者服务,但服务手段是被动的,满足读者需求的能力很薄弱。

随着信息技术和社会经济的飞速发展,图书馆的信息环境、管理环境及社会功能均发生了深刻的变化,主要体现在:高新技术的发展、网络环境的变化、数字图书馆的崛起,信息市场的形成以及信息咨询业的兴起等,这些与图书馆生存、发展息息相关的变化,决定图书馆的服务理念必须创新。图书馆的各项服务工作必须坚持“以人为本”,要实现以“藏”为主到以“用”为主的转移,从以“管理”为主到以“服务”为主的转移。

图书馆的工作人员要切实增强服务意识,掌握服务本领。网络环境下图书馆,馆藏的多少和面积的大小,已不再是形成竞争的全部或绝对优势。图书馆办得好不好,也不只是看设备的先进,工作人员技术水平的高低,而出色的服务才是图书馆的优势所在。“一切为读者服务”、“以人为本”,“读者第一,服务至上”的理念不能仅仅停留在口头上,应该落实到行动中。

二是服务方式的创新。传统图书馆进行的是浅层次文献型服务,一般以收藏、加工、保存图书、期刊、资料等纸质为载体的文献信息为主。主要是为读者提供原始文献,文献流通的方式是图书,期刊、报纸的借阅。为读者提供的馆藏专题文献,是以一次文献,二次文献的单元信息为主。对文献信息的深加工能力很弱,一切工作都是围绕馆藏文献展开的,在网络环境下,图书馆的服务体制要从封闭走向开放,从静态走向动态,从单一走向多元,从被动走向主动。

在网络环境下,图书馆要突破围墙,跳出固定场所,摆脱传统的文献处理模式的限制,在信息的采集、加工、组织、服务方面,面向全社会的信息资源,建立辐射型的开放的服务体系。诸如,在本馆的主页上将相关的信息按照分类或主题组织起来,形成有层次的信息组合,并分别建立与信息源的连结,设立多个检索点,为读者查找网上信息提供服务和导航。也可设立多个检索点,为读者查找网上信息提供服务和导航。也可以利用网络进行读者的在线咨询,数据检索服务,利用电子邮件回答读者的疑问,开展新书通报,电子期刊服务等。

在网络环境下,图书馆要十分重视文献,资料、信息的使用价值、改变“重藏轻用”的倾向,以用定藏,共建共享。图书馆要以用户为中心,用户需要什么就提供什么。把为用户服务的模式由“单纯服务型”转变为“服务经营型”,把服务推向市场。充分利用图书馆拥有的藏书量、读者群、信息、文献开发利用优势,广泛开展参考咨询,文献借阅,课题查新等项服务。还可以通过文献、信息加工、开展深层次的服务,诸如:代查、代检、代复制、联机检索、光盘检索、联机目录查询,网上专题信息服务等,使图书馆从文献资料的收藏者和提供者,变为信息产品的生产者,开发者和提供者。

在网络环境下,图书馆要突破自我封闭的服务模式,不断拓宽服务领域。传统图书馆的服务活动总是处于特定的地域范围内,都有自己特定的服务对象和相对集中、稳定的读者群。图书馆的读者服务活动主要围绕本馆资源及本单位读者开展的以借阅为主的服务。互联网的开通,打破了服务对象的范围界限,突破了时间和空间的限制。所以,在网络环境下,图书馆为读者服务的出发点和落脚点,应从局部读者拓展到广阔的社会,使图书馆从自我封闭、有限开放的服务方式,向多元化全方位开放的新型的服务方式转变。

三是服务手段的创新。传统图书馆的服务手段,是密集型的手工劳动,图书、期刊、资料的收藏、加工,借阅等,主要靠手工操作。借阅人员从事的是重复性劳动,工作繁琐,劳动强度大。当今,以因特网为代表的信息网络,已经成为集信息集聚,处理、传播、开发与利用于一体的信息平台。在网络环境下,作为信息中心的图书馆充分利用各种高新技术,如数字化信息系统技术,磁盘技术、网络技术、软硬件设施技术等,迅速建立本馆的书目数据库,对文献采购,编目,流通等工作进行自动化、网络化改造,方便,快捷的为读者提供全方位的优质服务。

我们强调图书馆服务体制的改革与创新,并不否定传统图书馆在长期的服务和探索中积累的宝贵经验。传统图书馆的过去是一部艰苦奋斗而又令人骄傲的历史,它的优良传统和工作方法忆发展成为现代图书馆的理论基础。我们所说的创新是与时俱进,在继承拨以中的创新,使优良传统的精华沉淀与不断创新的勃勃活力交相映辉,共同构筑图书馆事业的未来。