让“先行者”成服务“标签”

廖志颖　郎晓黎

客服代表：您好，请讲！

客户：我想把本机号码挂失。

客服代表：您准备好用户密码了吗？

客户：对，现在可以办理吗？

客服代表：可以，您直接用本机拨打13800138000按4号键进行挂失，另外我也将其他的办理方式发短信告诉您好吗？

客户：好的，那是不是我需要的解除挂失的时候，直接根据您发送过来的方式办理就ok了？

客户服务：是的，先生。那我现在就帮您转接办理挂失，好吗？

客户：好的。

客服代表：请问在转接之前，还有没有其他可以帮到您？

客户：不用了，谢谢。

这是一次客服记录，是广东移动把单一的人工客服转向人工与电子等多媒体服务并重的一个缩影。这一客户服务方式的转变，打破了传统的一对一人工服务，不同的办理业务方式顺应了不同的客户需求。让客户随时随地，随心所欲地使用业务，大大提升了客户满意度，同时也给客服代表的工作带来了便利。

“先行者计划”

2001年，广东移动实施“先行者计划”，GPRS投入试商用。

GPRS为“动感地带”的诞生，提供了强大的技术支持。“推出‘动感地带品牌，是广东公司在细分客户市场上的一次有益尝试，”广东移动副总经理高志兴表示，在“动感地带”推出之前，中国移动的品牌只有全球通和神州行。“那时神州行发展得比较好，但神州行也有它的不足，虽然没有月租费，但每分钟的通话费比较贵，当时我们就想能否再做一个品牌，用户每个月只要支付一点功能使用费，就能享受一定的通话时间和短信。”高志兴说。恰好当时中国移动(香港)公司要广东公司搞一个品牌创新，主要针对年轻人这一新兴市场，通过对目标客户群的研究，以自身为主转向了以客户为中心。于是“动感地带”应运而生。

2001年11月21日，广东公司在广州、深圳、珠海试点推出“动感地带”品牌。“动感地带”的出现，并没有立即获得市场的认可。由于其最开始是在BOSS系统上做的，当时的BOSS系统还不完善，准确性和实时性都有所欠缺，造成大量的用户投诉，差点把品牌给搞砸。“后来转到智能网上做，在智能网上，‘动感地带面临的问题都迎刃而解，移动通信业做个品牌不容易啊！”高志兴回忆起那段经历，也心有余悸。转迁到智能网后，“动感地带”品牌开始了大发展。

一切源于以“客户为中心”

一直伴随市场创新的是服务创新，广东移动的客服工作从人工转向多媒体更是以“客户为中心”的直接例证。而电子渠道办理业务只是广东移动市场服务创新道路上的一个尝试。

1999年，广东客户服务中心首次实现人工可转IVR；2005年，广东客户服务中心实现人工下发短信热键；2007年，客户服务中心再度实现服务方式的第三次飞跃，创新性的开发了人工下发彩信热键、wap热键、email热键和短信服务厅热键的功能；2008年，深圳中心通过业务适配，成功实现了六大多媒体服务手段的全台推广和规模运营。对每一个业务都配备了适合的多媒体服务手段模版。

电子渠道对于人工话务分流起到的作用是乘法级的。广东移动在运营中不断挖掘更多的渠道联动应用，全方位为客户服务。多媒体渠道的联动率持续上升，发挥多媒体渠道协同的作用，一次问题解决率半年内提高了4%。

由一根电话线扩展到IVR、短信、彩信、WAP、Email等服务手段，使广东移动人均每小时接call量从纯人工时十多个迅速增长到35个，满意度提升至95%，一次性问题解决率提升4%，多媒体服务手段的应用占比达到80%，令多媒体客服中心量质并重发展。

时至今日，广东移动客服的热线职能已经由原来单一的被动式服务，转变成多媒体的主动式服务，由原来单纯的服务转变为服务与营销相结合，这一切都源至广东移动的“客户为中心”的理念。