温暖服务：顾客动了心，老板聚了财

雷　达

“海底捞”火锅是一家中国连锁餐饮民营企业，到目前为止，已经分别在西安、北京、上海、天津、郑州、焦作等全国许多大中城市开有分店。真正让“海底捞”享有盛誉的倒不是它的发展速度或规模，而是它近乎“完美”的服务。

以北京的望京店为例，尽管该店特意把3000平方米营业面积的1/10开辟为顾客等待区域，但等待区大多数时候都座无虚席。许多顾客宁愿从大老远跑来在“海底捞”等上两个小时，也要在“海底捞”吃火锅。为什么呢？因为“海底捞”的服务点子太多，太令人意想不到。在等待就餐的过程中，热心的服务人员会立即为你送上炸虾片、水果以及豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料。此外，还提醒顾客可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。如果你是女士，还可以在这里享受免费修指甲的服务；如果你是男士，则可以在这里享受免费擦皮鞋的服务。在你就餐的时候，服务员会帮你把手机装进小塑料袋以防进水，会给长头发的女士提供橡皮筋和小发夹，为戴眼镜的朋友送来擦镜布。

几乎每一个第一次到“海底捞”就餐的顾客都是怀着又惊又喜的心情接受这些令他们眼花缭乱的服务的。“海底捞”的服务水平远远超过了绝大多数消费者的预期，这正是它成功的原因所在。（四川 雷达）