电子保单在保险电子商务的应用

曹宇宏

保险电子商务经过这几年的发展，已逐渐形成为一种保险销售应用的新型商业模式，在降低保险司经营成本，拓宽保险产品销售渠道，培育客户合作伙伴关系等方面取得了一定的成效。随着保险电子商务的快速发展，保险市场的竞争态势跟家激烈，保险电子商务要想在激烈的市场竞争中处于领先地位，就一定要显现出其独特的优势，让客户感受到保险电子商务给其带来的便利及增值服务。

基于现有网上投保，网下送单的传统电子商务应用模式面临着一定的弊端，而这些弊端将制约保险电子商务的高速发展。

一、基于传统电子商务应用模式面临的弊端

1. 传统电子商务应用模式使得网上客户无法完全享受到方便、快捷的保险服务

在传统电子商务应用模式下，客户在网上选择保险产品后提交投保信息，保险公司对提交的投保单核保通过后，采用电脑出单的方式将保单递送给客户。这样的电子商务应用模式其实是个“半调子”，销售、服务周期较长，客户通过网上购买保险产品并没有完全享受到方便、快捷的保险服务。而对于有些保险产品需要客户先购买，然后在网上开通的；或对于保险需求有较高时效性要求的客户来说，因不能即时获取保单而影响其保险消费。传统电子商务应用模式也因此缺乏足够的客户吸引力，难以满足日益加剧的市场竞争需要。

2.传统电子商务应用模式易于发生单证管理风险

保险公司电子商务已在外部合作伙伴的诸多远程网点中得以较为广泛的应用，采用内部出单、送单的方式已无法满足保险客户在这些网点购买保险产品后即刻获取保单的现实需求，现场出单、即时提供客户服务对于远程网点的电子商务应用至关重要。在具体运作中，保险公司各分支机构在事先印制的格式保单上加盖公司印章，而后批量发放给远程网点，网点在销售保险产品时进行远程出单。在远程网点留有一定量的印有保险公司机构用章的有价单证，较容易发生单证遗失及非法使用的情况，由此对保险公司经营带来一定的风险。

3.传统电子商务应用模式下的出单方式不够灵活

传统的出单方式，通过预先印刷好包括条款在内的半成品保单，正式出单时再通过套打把保单的信息打印到预印的保单模板上。但是随着市场竞争的日益激烈和业务量的迅速增长，预印保单的出单方式难以适应客户对于保单获取形式及获取时效的不同要求，难以满足客户个性化的保险消费需求。

二、电子保单在保险电子商务应用的背景

传统电子商务应用模式直接导致网上营销成本和管理风险的增加，管理效率降低，影响客户服务质量和保险公司的形象。为巩固保险公司和外部合作伙伴的关系，满足客户个性化的需求，增加保险公司业务在市场上的份额，通过科技创新和管理创新，对现有的传统电子商务应用模式做出必要的调整。

在保险公司电子商务渠道销售中应用电子单证，称之为电子保单，不但降低了网上保险销售的成本，更是加速了网上保险产品销售的流程，同时也提高了客户服务质量，使得客户免去了往返于保险公司和单位（或住所）之间的时间消耗及相关费用支出，让客户能以最小的代价获取方便、快捷的保险服务，对保险公司电子商务的发展成效起到积极的促进作用。

1.电子保单的引入

2004年4月1日，《中华人民共和国电子签名法》正式实施，根据《电子签名法》的规定，电子签名与传统的手写签名和盖章具有同等的法律效力。该法的实施解决了网上交易的身份认证问题，使网络销售中电子单证的合法性和有效性得到了法律认可，为电子商务的发展提供了关键性的制度保障。

2.电子保单的定义

电子保单是保险公司借助遵循PKI体系的电子签名软件和第三方权威认证中心发放的企业数字证书为客户签发具有保险公司数字签名的电子化保单，保证了电子保单的不可篡改性和不可否认性，从而实现了网上投保、在线支付、网上智能核保和发送电子保单等全E化流程。其中，PKI是一种利用公钥加密技术为电子商务的开展提供一套安全基础平台的技术和规范。

之前，国内多家保险公司也推出过各种“电子保单”，但投保人、保险企业不可能做到网上签名，因此不是真正意义上的电子保单。

三、电子保单在保险公司电子商务应用的效益

1.简化管理流程，降低经营风险

电子保单在保险公司电子商务渠道销售中的应用，省去了用于网上出单的保险单证印刷、格式保单的发放、机构用章的盖印等环节，简化了保险公司内部管理流程，也降低了这部分重要单证管理和使用的风险。即使客户有获取纸质保单的消费需求，保险公司电子商务也能提供基于空白单证包括电子印章在内的整张保险要素打印，打印管理的安全性也得以大大提高。

同时，电子保单可作为自动电子存档，供保险公司的单证影像系统使用，使保单的保存、管理和查询更方便。

2.节省经营成本，促进产品销售

在传统电子商务应用模式下，客户在网上投保后，保险公司还要配送纸制保单。而电子保单在保险公司电子商务中的应用，可以省去纸制保单的印刷成本，同时也降低了保险公司内部管理成本。减少的这部分费用若让利于网上保险客户，电子保单的价格将比传统保单更优惠，保险公司借助电子商务渠道销售的产品更具竞争力。

电子保单具有灵活的应用模式，保险公司可以根据保险客户的消费习惯在向客户做出保险承保的承诺后，

不用将电子保单发送给客户。这样就大大方便了具有自助消费习惯的保险客户，他们可以借助手机、保险公司的电话交易系统，甚至是在与保险公司电子商务联盟的旅游网站、金融综合理财网站上自助消费。由此，大大促进了保险公司电子商务产品在保险市场销售的份额。

3.加速交易流程，提高营销效率

电子保单与传统的网上投保有明显区别：传统的网上投保，客户首先需登录保险公司网站，选择产品后递交投保信息，由保险公司电脑出单后将保单递送给投保人。而电子保单的投保过程则是，客户登录网站选择产品之后，就可以直接进行网上支付，并由系统自动生成电子保单，之后收发电子保单，整个过程自主完成，客户购买保险的全部操作均可在网上实现。由于投保时效性高，迎合了客户“足不出户，就买到货”的网上消费习惯。

4.灵活出单方式，满足个性需求

我们可以根据不同客户群体的消费需求与消费行为，灵活开展电子保单在保险公司电子商务渠道销售中的应用，根据客户在网上购买保险产品后获取保单形式的选择，实现个性化的保单定制。按照客户的要求，我们可以将电子保单即时发送至客户的电子邮箱，也可以提供给客户随时从网上下载电子保单的服务，甚至按照客户传统的消费习惯，出具纸质保单。

针对客户需要纸质保单的情况，保险公司电子商务出单方式将更趋于灵活，可以提供基于空白单证包括电子印章的在内的整张保险要素打印，也可打印与保单信息关联的交易凭证，也可在事先印制的无物理印章格式保单上实现电子印章的打印。这样具有灵活的出单方式，极大了满足客户的个性化需求，提升了保险公司电子商务的内在价值和服务质量。

四、电子保单业务处理流程

1.投保

客户登陆保险公司电子商务平台后，选择需要购买的保险产品，填写投保信息并选择获取保单形式（若客户选择主动接收电子保单,则系统提供输入客户电子邮箱的功能,如果是注册用户,则其邮件地址信息可从系统中调出）后提交，电子商务系统负责进行投保信息的审核。对于B2C用户而言，考虑到现阶段电子保单应用的有效切入点，只对使用网上支付方式缴纳保险费的用户提供电子保单服务。

2.生成电子保单

系统对客户投保信息核保通过后，若客户在投保时选择的保单形式是电子保单，则系统生成电子保单，加盖电子印章，并根据用户在投保时获取保单形式的选择，决定单证发送的具体方式。

3.获取单证

（1）发送电子保单到电子邮箱

用户选择主动接收电子保单，系统将电子保单发送至用户指定的电子邮箱。

（2）下载电子保单

用户选择电子保单下载，则可以随时在业务平台上输入投保单号和被保险人的身份证号下载电子保单。

五、电子保单的安全性

电子保单不同于纸质保单，易发生被篡改的风险。我们在实施电子保单过程中，要求具备两大安全体系。

1.应用安全。要有一定的安全机制来确保电子保单的不可否认性和不可篡改性。具体的说，要有这样的手段使得保险公司能够验证出在电子保单签发后保单内容是否被篡改，同时也要验证出客户持有的电子保单是否是由保险公司签发的，而不是假冒保险公司名义签发的。

2.系统安全。要确保电子保单信息在传输过程中未被篡改和窃取。

六、电子保单的功能需求

结合电子保单业务处理流程，电子保单的功能需求按照用户访问渠道划分如下：

1.B2B用户

（1）进行身份确认。系统根据用户登陆信息进行身份确认。

（2）电子保单生成。核保通过后，系统自动根据客户提交的投保单所含的产品信息生成对应的电子保单，读取保险公司的数字证书，加盖保险公司电子印章，并对投保信息、保险公司电子印章用保险公司的数字证书进行电子签名，签名后的信息附到电子保单中。

（3）电子保单与电子印章的打印。针对部分客户仍然需要保留纸质保单的情况，由系统根据保单的承保要素信息打印相应的电子印章及保单要素。即完成基于空白纸张的整张电子保单的打印。

（4）电子保单下载。系统按照用户输入的投保单号，提供电子保单下载。

（5）查询电子保单信息。按照用户输入的客户号、机构代码、投保单号等信息进行相关内容查询

（6）电子保单业务统计。提供应用电子保单的查询统计，能按照时间、险种产品等统计成交笔数，成交保费，保费明细等保费数据统计（由合计数据到单笔保单明细）。

2.B2C用户

（1）进行身份确认。个人用户通过太保网进行网上产品的在线交易，系统按照登陆信息进行身份确认。

（2）电子保单生成。核保通过后，系统自动根据客户提交的投保单所含的产品信息生成对应的电子保单，读取保险公司的数字证书，加盖保险公司电子印章，并对投保信息、保险公司电子印章用保险公司的数字证书进行电子签名，签名后的信息附到电子保单中。

（3）验证、查询、下载电子保单信息。系统提供录入投保单号与身份证（或网站上提供的其他合法证件选择）信息的界面，经系统验证通过后，提供相应的电子保单样张显示与下载功能。

（4）电子保单常见问题解答。以页面宣传的方式介绍电子保单的概念、使用方法等。

3.内部用户

（1）电子保单与电子印章图案设计。电子保单的设计因产品险种而异，原则上效仿现有险种的格式保单。而电子印章图案设计功能要求提供电子印章图案制作模板，通过模板进行精确制作，保证印章图案在使用过程中，大小、颜色不可变。

（2）电子印章管理。电子印章管理功能要求能够控制印章的使用，至少包括印章启用、印章暂停、印章销毁等功能上的支持。可以通过设置印章的状态值来管理印章。

（3）电子保单使用情况查询统计。提供应用电子保单的产品查询统计，能按照时间、险种产品、机构、代理点等统计成交笔数，成交保费，保费明细等保费数据统计（由合计数据到单笔保单明细。

（4）用户使用权限管理。可以针对险种产品及机构网点用户来设置是否启用电子保单的功能。

（作者单位：中国太平洋人寿保险股份有限公司电子商务处）