规范服务：旺季莫轻视

李　彪

第一季度历来是银行最为繁忙的时候。我们看到，大多数银行的干部员工都一心扑在业务发展和经营管理上，竭尽全力为广大客户提供最优质服务。但是，我们也注意到，在旺季来临之际，也有少数网点面对汹涌的客流，惊慌失措，应对乏力：规范化服务方面，凭证双手递送、站立服务、微笑服务难以到位，有的“三声”服务也免了；在规范化服务程序上，“一日三巡检”、客户引导、客户分层服务简单化了；在环境卫生上，有的网点出现了纸屑、灰尘等来不及打扫的现象……对此，这些网点的一些员工认为，现在柜面工作是旺季，提高工作效率是第一，规范化服务质量上稍许差一点，客户也能理解。

确实，在旺季来临之际，最大限度地减少柜面“排长队”现象，应该成为服务工作首要解决的目标。问题是，规范化服务在工作最为繁忙之时，要不要坚持？坚持实行规范化服务是否会影响到大堂的工作效率？江苏省镇江市“银行系统窗口一线服务标兵”、 镇江农行高资分理处柜员徐永祥的理解是：规范化服务不是约束，而是一种职业态度；规范化服务不是形式，而有其实实在在的内涵。徐永祥平均每天办理业务近300笔，对于规范化服务和效率的关系，他是这样总结的：通过长期规范化服务训练，科学掌握规范化动作和实施要领，是成为其提高工作效率的有力武器，并得到客户广泛认可。事实上，从众多的先进服务典型身上，我们可以看出，规范化服务不仅不会成为影响工作效率的障碍，反而是他们加强服务的动力和主要工作手段。而且，笔者认为，越是在业务繁忙的时节，越是要更加注重规范化服务质量，因为，旺季代表着更多的客户流量，规范化做得到位不到位、走不走样，会比平时影响的范围更广。在工作繁忙时注重加强规范化服务，会使客户更加感受到银行的服务水平和质量，从而会更加信赖这家银行。而那种认为“柜面忙，不到之处客户也能理解”的思想是一种想当然的错误想法，客户绝不会因为你业务繁忙而降低对银行的工作要求，假如我们的工作质量比平时打了折扣，就有可能引起客户的不满。此外，规范化的服务还会最大限度减少柜员差错率，降低操作风险。

当然，要求每一位员工在工作繁忙程度大大提高的情况下，还能向少数业务能手那样高标准执行规范化服务标准可能也不现实。因此，作为网点的主管部门和领导，就必须认真研究旺季来临时各项工作的变化情况，适时推出诸如弹性服务窗口、配备多名大堂经理和低柜人员以及加快柜员轮班等应变措施，通过降低员工工作负荷来提高员工工作效率，提高员工规范化服务执行水平。（作者单位：农业银行江苏镇江市京江支行）